Comment configurer votre intégration Zendesk

L’intégration Aircall–Zendesk centralise toutes vos opérations téléphoniques dans l’interface Zendesk. La configuration ne prend que quelques minutes et vous permet de consigner les appels, de créer des tickets et de consulter les informations sur les clients directement dans Zendesk.

Avant de commencer, assurez-vous que :

• Vous disposez de droits d’administrateur dans Aircall et Zendesk.
• Tous les utilisateurs d’Aircall et de Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour leurs comptes.
• Vous disposez de licences Talk – Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera l’intégration Aircall.

Lorsque vous êtes prêt, téléchargez le widget Aircall depuis la Marketplace Zendesk pour commencer la configuration.

Installation de l’intégration Zendesk

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > intégrations > Applications.
2. Accédez à la section Toutes les applications et utilisez la barre de recherche pour trouver  Zendesk V3.
3. Cliquez sur Installer l’application pour commencer.
4. Cliquez sur Autoriser.
5. Sous Sélectionner des numéros, cliquez sur Ajouter des numéros.
6. Choisissez les numéros Aircall que vous souhaitez associer à Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros dans le coin inférieur droit. Pour plus d’informations sur l’ajout de numéros, consultez notre article Attribuer votre numéro de téléphone à votre intégration.

Important: Vous pouvez ignorer l’ajout de numéros pendant l’installation, mais au moins un numéro doit être sélectionné pour que l’activité des appels soit consignée dans Zendesk.
Vous pouvez ajouter ou supprimer des numéros ultérieurement depuis votre tableau de bord Aircall.

7. Saisissez l’URL de votre compte Zendesk (par exemple, https://example.zendesk.com), puis cliquez sur Suivant.
8. Si vous n’êtes pas connecté à Zendesk, vous serez invité à le faire.

9. Sur la page d’autorisation, cliquez sur Autoriser. 

   

10. Après l’autorisation, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour accéder aux réglages de votre intégration Zendesk dans le tableau de bord Aircall.

Configuration des réglages de l’intégration

Une fois la configuration terminée, vous pouvez configurer votre intégration dans deux sections : Général et Réglages.

Général

• Activez ou désactivez votre intégration.
• Ajoutez un nom personnalisé à votre intégration.

• Ajoutez ou supprimez les numéros Aircall associés à l’intégration. 

  Remarque: Les appels vers ou depuis des numéros non connectés à l’intégration ne seront pas consignés dans Zendesk.

• Supprimez l’intégration si nécessaire.

Réglages

Vous pouvez personnaliser la façon dont Aircall consigne les données et interagit avec les tickets Zendesk.

Consignation des appels et des messages

• Définissez comment chaque type d’appel, de SMS ou de message WhatsApp est consigné :
  • Consigner dans un nouveau ticket
  • Consigner dans un ticket précédent
  • Ne consigner dans aucun ticket

Pour les appels traités par l’AI Voice Agent d’Aircall, un réglage spécifique permet de gérer la création de tickets. Ce réglage concerne les appels entièrement traités par l’AI Voice Agent et qui n’ont pas été transférés à un agent humain. Pour les appels transférés à un agent humain, les autres réglages relatifs aux appels entrants pris, aux appels manqués et aux messages vocaux s’appliquent. 

Pour les appels sortants effectués à la suite d’une demande de rappel automatisée, un réglage spécifique permet de gérer la création de tickets ou la consignation des appels dans les tickets précédents. 

Important: Si « Consigner le nouvel appel dans le ticket précédent » est sélectionné et que plusieurs tickets existent, l’intégration choisit le ticket précédent selon son statut, dans cet ordre : Nouveau > Ouvrir > En attente > En suspens.
Si le ticket le plus récent est Résolu ou fermé, un nouveau ticket sera créé.

Ce qui précède ne s’applique pas aux appels sortants effectués via une demande de rappel automatisée. Les rappels seront consignés dans le ticket précédent, même si le statut du ticket existant est résolu ou fermé.

Statut du ticket

• Choisissez le statut du ticket à appliquer à chaque type d’appel ou de message :
  Nouveau, Ouvrir, En attente, En suspens, Résolu ou fermé.

Remarque: Si vous sélectionnez « En suspens », assurez-vous que ce statut est activé dans votre compte Zendesk.

Pour les appels traités par l’AI Voice Agent d’Aircall, un réglage spécifique permet de gérer le statut des nouveaux tickets. Ce réglage concerne les appels entièrement traités par l’AI Voice Agent et qui n’ont pas été transférés à un agent humain. Pour les appels transférés à un agent humain, les autres réglages relatifs aux appels entrants pris, aux appels manqués et aux messages vocaux s’appliquent. 

Pour les appels sortants effectués à la suite d’une demande de rappel automatisée, un réglage spécifique permet de gérer le statut des nouveaux tickets. 

Propriétés des tickets et création de contacts

• Activez ou désactivez les mises à jour automatiques du type de ticket et de la priorité en fonction des tags Aircall.

• Attribuez les tickets d’appels manqués à un utilisateur ou à un groupe spécifique pour assurer leur suivi.

  

• Choisissez d’afficher ou non les Insight Cards personnalisées et sélectionnez jusqu’à cinq coordonnées à afficher.

  

• Sélectionnez les champs Aircall standard qui apparaissent dans les tickets Zendesk, par exemple :
  • Agent
  • Début de l’appel / Fin de l’appel
  • durée
  • Direction
  • URL de l’enregistrement
  • message vocal
  • Type d’appel
  • Temps d’attente
  • Résultat de l’appel
  • document transcrit / transcription
  • Et plus encore

Important: Pour afficher ces champs, assurez-vous que l’« Espace de travail d’agent » de Zendesk est activé et que votre compte dispose d’une licence Zendesk TPE V2.

Heures de travail et création de contacts

• Choisissez de créer ou non des tickets en dehors des heures de travail.

  Remarque: Cette option s’applique uniquement aux appels, et non aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de travail ni aux appels gérés exclusivement par AI Voice Agent.

• Décidez si un nouveau contact Zendesk doit être créé lorsque vous appelez un numéro inconnu ou recevez un appel provenant de celui-ci.

  Important: Si la création automatique de contacts est désactivée et que le numéro ne correspond à aucun utilisateur existant, aucun ticket ne sera créé.
  L’activation de cette option garantit que tous les appels sont correctement enregistrés.

• Choisissez d’enregistrer ou non les contacts Zendesk dans Aircall lorsque vous communiquez avec eux.
• Autorisez la mise à jour automatique du titre du ticket en fonction de l’activité des nouveaux appels.
  Exemple : le titre d’un ticket créé à partir d’un appel entrant sans réponse peut être mis à jour ultérieurement lorsqu’un appel sortant reçoit une réponse.

Options d’affichage

• Choisissez ce qui s’affiche pour chaque appel entrant et sortant :
  • Vue du ticket
  • Historique du contact
  • Aucun affichage

Remarque: Pour utiliser cette fonctionnalité, le CTI Aircall doit être configuré dans Zendesk.
Consultez :Comment configurer votre CTI Aircall dans Zendesk

Journalisation des analyses de l’IA 

Choisissez si la transcription des appels, ainsi que les autres analyses d’AI Assist, c’est-à-dire le résumé de l’appel, les sujets clés, les tâches à effectuer et le sentiment du client, et les analyses d’Assist Pro, c’est-à-dire le guide et le résumé personnalisé , doivent ou non être enregistrées dans Zendesk.  Les sujets clés peuvent être enregistrés sous forme de texte ou de tags. 

Remarque: Si le forfait AI Assist ou AI Assist Pro n’est pas activé pour une entreprise, les réglages associés à la journalisation des analyses de l’IA seront désactivés.

Et voilà ! Votre intégration Aircall–Zendesk est maintenant entièrement configurée.

Vous pouvez créer plusieurs intégrations Zendesk afin d’appliquer différentes configurations ou règles à des numéros ou équipes spécifiques, et ainsi obtenir une configuration adaptée aux besoins de votre organisation.