L'intégration Aircall-Zendesk a beaucoup à offrir en centralisant toutes vos opérations téléphoniques dans une seule interface utilisateur. Heureusement, la configuration du système est un jeu d’enfant et ne prend que quelques minutes.
Avant de commencer, assurez-vous que vous disposez des droits d'administrateur dans Aircall et Zendesk, et que tous les utilisateurs d'Aircall et Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour chacun de leurs comptes. À partir de là, téléchargez le Widget Aircall sur la place de marché Zendesk, et vous serez prêt à vous installer. Veuillez noter que vous aurez besoin de sièges Talk - Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera l'intégration Aircall.
Installation de votre intégration Zendesk
Suivez les étapes simples ci-dessous pour commencer :
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Connectez-vous au tableau de bord Aircall Admin
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Sélectionnez Intégrations & API dans le menu latéral de gauche
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Recherchez et cliquez sur Zendesk V3 dans la section Découvrir les intégrations
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Cliquez sur Intégration d'installation pour démarrer le flux d'installation
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Cliquez sur Autoriser
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Sous Sélectionner des numéros cliquez sur Ajouter des numéros
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Sélectionnez les numéros que vous souhaitez associer à l'intégration Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros dans le coin inférieur droit pour continuer
⚠️ Veuillez noter que vous pouvez choisir de sauter cette étape si nécessaire, mais pour que l'activité d'appel soit enregistrée dans Zendesk, au moins un numéro devra être sélectionné. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des numéros associés à votre intégration à tout moment, vous pouvez le faire directement dans le tableau de bord Aircall .
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Saisissez l'URL de votre compte Zendesk, puis cliquez sur Suivant (par exemple, si vous vous connectez à Zendesk à l'aide de l'URL https://example.zendesk.com , vous saisirez alors la même URL complète)
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Si vous n'êtes pas connecté à Zendesk , vous serez dirigé vers une page de connexion
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Une fois connecté, vous serez redirigé vers une page d'autorisation. Cliquez sur Autoriser
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Une fois ces étapes terminées, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour être dirigé vers vos paramètres d'intégration Zendesk
Configuration de vos paramètres d'intégration
Après avoir cliqué sur Terminer vous serez dirigé vers la page du tableau de bord Aircall où vous configurez vos paramètres d'intégration Zendesk . Cette page comporte deux sections : Général et Paramètres .
Général
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Changez votre intégration vers/depuis Active/Inactive
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Ajoutez un nom personnalisé pour votre intégration
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Ajoutez ou supprimez les numéros Aircall que vous souhaitez connecter à votre intégration Zendesk. Veuillez garder à l’esprit que les appels vers/depuis n’importe quel numéro non connecté ne seront pas enregistrés dans Zendesk
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Supprimez votre intégration
Paramètres
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Choisissez comment chaque type d'appel/SMS doit être enregistré dans les tickets
- Vous pourrez choisir si chaque type d'appel/SMS sera connecté à un nouveau ticket, à un ticket précédent ou à aucun ticket.
- ⚠️ Lorsque « Enregistrer un nouvel appel dans le ticket précédent » est sélectionné et que plusieurs tickets sont trouvés dans Zendesk, le ticket précédent est choisi en fonction du statut du ticket par ordre croissant. Ils sont classés par ordre de priorité : Nouveau Ouvrir En attente En attente Résolu Fermé.
- Choisissez, pour chaque type d'appel/SMS, le statut sur lequel le ticket doit être défini
- Vous pourrez choisir parmi les statuts : Nouveau, Ouvert, En attente, En attente, Résolu et Fermé.
- ⚠️ Si vous sélectionnez En attente, veuillez vous assurer que le statut En attente est activé dans votre compte Zendesk.
- Choisissez si le type et la priorité du billet doivent être ajustés en fonction du tag Aircall appliqué à chaque appel
- Attribuer des tickets d'appel manqué à un utilisateur ou à un groupe pour un suivi
- Choisissez d'afficher ou non les cartes d'informations personnalisées, et sélectionnez jusqu'à cinq coordonnées à afficher
- Choisissez si certains champs standard pour vos appels sont affichés dans chaque ticket afin de fournir plus de contexte pour chaque appel
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Les champs disponibles pour la sélection sont les suivants : Agent, Appel commencé à, Appel terminé à, État d'achèvement, Direction, Durée, De la ligne, En dehors des heures de bureau, Débordé vers, URL d'enregistrement, Vers la ligne, Messagerie vocale, Temps d'attente, DNIS, Type d'appel, temps passé par l'IVR, disposition de l'appel, transcription et identifiant externe
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Les champs sélectionnés pourront être consultés dans chaque ticket Zendesk
⚠️ Attention : pour utiliser cette fonctionnalité, les utilisateurs devront s'assurer que "Agent Workspace" est activé dans Zendesk et qu'ils sont abonnés à la licence TPE V2 Zendesk.
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Sélectionnez si vous souhaitez créer des tickets en dehors de vos heures de bureau
⚠️ Remarque : ces paramètres ne seront pas appliqués aux clients utilisant Smartflow. Dans ces situations, tous les appels et messages seront enregistrés. - Sélectionnez si vous souhaitez qu'un nouveau contact soit créé ou non lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis un numéro non enregistré dans Zendesk
- Sélectionnez si vous souhaitez enregistrer un contact Zendesk dans Aircall lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis lui
- Sélectionnez si vous souhaitez que le titre du ticket soit mis à jour à chaque appel.
- (Par exemple, si un ticket est créé à partir d'un appel entrant sans réponse, mais ensuite mis à jour à partir d'un appel sortant ultérieur avec réponse, le titre du ticket remplacera l'appel entrant initial sans réponse par le message sortant avec réponse.)
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Choisissez d'afficher le ticket, l'historique des contacts ou rien pour chaque appel entrant et sortant
- Remarque : Il est obligatoire d'utiliser Aircall CTI dans Zendesk pour que cette fonctionnalité fonctionne.
- https://support.aircall.io/hc/en-gb/articles/10375355375645-How-to-Configure-Your-Aircall-CTI-Within-Zendesk
C'est tout ! Vous êtes prêt à tirer le meilleur parti de votre intégration Aircall-Zendesk 🎉
(Veuillez noter que vous pouvez configurer autant d'intégrations Zendesk que vous le souhaitez ou nécessaire pour définir des règles spécifiques pour différents nombres et situations !)