L'intégration Aircall-Zendesk a beaucoup à offrir en centralisant toutes vos opérations téléphoniques dans une seule interface utilisateur. Heureusement, l'installation du système est un jeu d'enfant et ne prend que quelques minutes.
Avant de commencer, assurez-vous que vous disposez des droits d'administrateur dans Aircall et Zendesk, et que tous les utilisateurs d'Aircall et de Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour chacun de leurs comptes. Ensuite, téléchargez le widget Aircall sur la place de marché de Zendesk, et vous serez prêt à vous installer. Veuillez noter que vous aurez besoin de sièges Talk - Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera l'intégration Aircall.
Installation de votre intégration Zendesk
Suivez les étapes simples ci-dessous pour commencer :
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Connectez-vous au tableau de bord d' Aircall
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Sélectionnez Intégrations et API dans le menu latéral de gauche.
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Trouvez et cliquez sur Zendesk V3 dans la section Découvrir les intégrations.
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Cliquez sur Installer l'intégration pour lancer le processus d'installation
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Cliquez sur Autoriser
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Sous Sélectionner des numéros, cliquez sur Ajouter des numéros
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Sélectionnez les numéros que vous souhaitez associer à l'intégration Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros dans le coin inférieur droit pour continuer.
⚠️ Vous pouvez choisir de sauter cette étape si nécessaire, mais pour que l'activité d'appel soit enregistrée dans Zendesk, au moins un numéro doit être sélectionné. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des numéros associés à votre intégration à tout moment, vous pouvez le faire directement dans le tableau de bord d'Aircall.
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Saisissez l'URL de votre compte Zendesk, puis cliquez sur Suivant (par exemple, si vous vous connectez à Zendesk à l'aide de l'URL https://example.zendesk.com, vous devez saisir cette même URL complète).
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Si vous n'êtes pas connecté à Zendesk, vous serez dirigé vers une page de connexion.
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Une fois connecté, vous serez dirigé vers une page d'autorisation. Cliquez sur Autoriser
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Une fois ces étapes terminées, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour être dirigé vers vos paramètres d'intégration Zendesk.
Configuration des paramètres d'intégration
Après avoir cliqué sur Terminer, vous serez dirigé vers la page du tableau de bord Aircall où vous configurez les paramètres de votre intégration Zendesk . Cette page comporte deux sections : Général et Paramètres.
Généralités
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Modifiez votre intégration pour qu'elle devienne active ou inactive.
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Ajoutez un nom personnalisé pour votre intégration
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Ajoutez ou supprimez les numéros Aircall que vous voulez connecter à votre intégration Zendesk. Gardez à l'esprit que les appels vers/depuis un numéro non connecté ne seront pas enregistrés dans Zendesk.
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Supprimer votre intégration
Paramètres
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Choisissez comment chaque type d'appel/SMS doit être enregistré dans les tickets.
- Vous pourrez choisir si chaque type d'appel/SMS sera enregistré dans un nouveau ticket, dans un ticket précédent ou dans aucun ticket.
- Choisissez, pour chaque type d'appel/SMS, le statut du ticket.
- Vous pouvez choisir parmi les statuts suivants : Nouveau, Ouvert, En attente, En attente, Résolu et Fermé.
- ⚠️ Si vous choisissez En attente, assurez-vous que le statut En attente est activé dans votre compte Zendesk.
- Choisissez si le type de ticket et la priorité doivent être ajustés en fonction du tag Aircall appliqué à chaque appel.
- Attribuer les tickets d'appels manqués à un utilisateur ou à un groupe pour le suivi
- Choisissez d'afficher ou non des cartes d'aperçu personnalisées et sélectionnez jusqu'à 5 détails de contact à afficher.
- Choisissez si certains champs standard de vos appels sont affichés dans chaque ticket pour fournir plus de contexte pour chaque appel.
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Les champs disponibles pour la sélection sont : Agent, Début de l'appel, Fin de l'appel, Statut d'achèvement, Direction, Durée, De la ligne, En dehors des heures de bureau, Débordé vers, Url d'enregistrement, A la ligne, Boîte vocale, et Temps d'attente.
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Les champs sélectionnés pourront être consultés dans chaque ticket Zendesk.
⚠️ Remarque : pour utiliser cette fonctionnalité, les utilisateurs doivent s'assurer que l'"Espace de travail de l'agent" est activé dans Zendesk et qu'ils sont abonnés à la licence Zendesk TPE V2.
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Sélectionnez si vous voulez créer des tickets en dehors de vos heures d'ouverture
- Sélectionnez si vous voulez qu'un nouveau contact soit créé ou non lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis un numéro qui n'est pas enregistré dans Zendesk
- Sélectionnez si vous souhaitez enregistrer un contact Zendesk dans Aircall lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis ce contact.
- Sélectionnez si vous souhaitez que le titre du ticket soit mis à jour à chaque appel.
- (Par exemple, si un ticket est créé à partir d'un appel entrant sans réponse, mais qu'il est ensuite mis à jour à partir d'un appel sortant avec réponse, le titre du ticket remplacera l'appel entrant sans réponse par l'appel sortant avec réponse).
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Choisissez d'afficher le ticket, l'historique du contact ou rien du tout pour chaque appel entrant et sortant.
Voilà, c'est fait ! Vous êtes prêt à tirer le meilleur parti de votre intégration Aircall-Zendesk 🎉
(Veuillez noter que vous êtes en mesure de configurer autant d'intégrations Zendesk que vous le souhaitez ou que vous en avez besoin pour mettre en place des règles spécifiques pour différents numéros et situations !).