L'intégration Aircall-Zendesk a beaucoup à offrir en centralisant toutes vos opérations téléphoniques dans une seule interface utilisateur. Heureusement, l'installation du système est facile et ne prend que quelques minutes.
Avant de commencer, assurez-vous que vous disposez des droits d'administrateur dans Aircall et Zendesk, et que tous les utilisateurs d'Aircall et de Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour chacun de leurs comptes. Ensuite, téléchargez le Widget Aircall sur la place de marché de Zendesk, et vous serez prêt à vous installer. Veuillez noter que vous aurez besoin de Talk - Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera l'intégration Aircall.
Installation de votre intégration Zendesk
Suivez les étapes simples ci-dessous pour commencer :
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Se connecter à l'interface Aircall Admin D'Aircall
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Sélectionner Intégrations & API dans le menu latéral gauche
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Trouvez et cliquez sur Zendesk V3 dans la section Découvrir les intégrations section
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Cliquez sur Installer l'intégration pour lancer le processus d'installation
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Cliquer Autoriser
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Sous Sélectionner les numéros cliquer Ajouter des numéros
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Sélectionnez les numéros que vous souhaitez associer à l'intégration Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros dans le coin inférieur droit pour continuer
⚠️ Vous pouvez choisir de sauter cette étape si nécessaire, mais pour que l'activité d'appel soit enregistrée dans Zendesk, au moins un numéro doit être sélectionné. Si vous souhaitez ajouter ou supprimer des numéros associés à votre intégration à n'importe quel moment, vous pouvez le faire directement dans le tableau de bord Aircall.
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Saisissez l'URL de votre compte Zendesk, puis cliquez sur Cliquez sur "Suivant" (par exemple, si vous vous connectez à Zendesk en utilisant l'URL https://example.zendesk.com, vous devez saisir cette même URL complète)
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Si vous n'êtes pas connecté à Zendeskvous serez dirigé vers une page de connexion
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Une fois connecté, vous accéderez à une page d'autorisation. Cliquez sur Autoriser
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Une fois ces étapes terminées, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour être dirigé vers vos paramètres d'intégration Zendesk
Configuration des paramètres d'intégration
Après avoir cliqué sur Terminer vous serez dirigé vers la page du tableau de bord d'Aircall où vous configurerez vos paramètres d'intégration avec Zendesk zendesk zendesk. Cette page comporte deux sections : Général et Paramètres.
Général
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Modifier votre intégration de/à Actif/Inactif
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Ajoutez un nom personnalisé pour votre intégration
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Ajouter ou supprimer le Aircall que vous voulez connecter à votre intégration Zendesk. N'oubliez pas que les appels à destination ou en provenance d'un numéro non connecté ne seront pas enregistrés dans Zendesk
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Supprimer votre intégration
Paramètres
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Choisissez comment chaque type d'appel/SMS doit être enregistré dans les tickets
- Vous pourrez choisir si chaque type d'appel/SMS sera enregistré dans un nouveau ticket, dans un ticket précédent ou dans aucun ticket
- ⚠️ Lorsque "Log new call in previous ticket" est sélectionné et qu'il y a plusieurs tickets dans Zendesk, le ticket précédent est choisi en fonction de l'état du ticket dans l'ordre croissant. Ils sont classés par ordre de priorité dans cet ordre : Nouveau > Ouvert > En attente > En attente > Résolu > Fermé.
- Choisissez, pour chaque type d'appel/SMS, le statut du ticket
- Vous pourrez choisir parmi les statuts suivants : Nouveau, Ouvert, En attente, En attente, Résolu et Fermé
- ⚠️ Si vous sélectionnez En attente, assurez-vous que le statut En attente est activé dans votre compte Zendesk.
- Choisissez si le type de ticket et la priorité doivent être ajustés en fonction de l'étiquette Aircall appliquée à chaque appel
- Attribuer des tickets d'appels manqués à un utilisateur ou à un groupe pour le suivi
- Choisissez d'afficher ou non les cartes de visite personnalisées et sélectionnez jusqu'à 5 coordonnées à afficher
- Choisissez si certains champs standard de vos appels sont affichés dans chaque ticket afin de fournir plus de contexte pour chaque appel
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Les champs disponibles pour la sélection sont les suivants : Agent, Début de l'appel, Fin de l'appel, État d'achèvement, Direction, Durée, De la ligne, En dehors des heures ouvrables, Débordé vers, Url d'enregistrement, À la ligne, Boîte vocale, Temps d'attente, DNIS, Type d'appel, Temps passé dans le SVI, Disposition de l'appel, Transcription, et ID externe
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Les champs sélectionnés pourront être visualisés dans chaque ticket Zendesk
⚠️ Remarque : pour utiliser cette fonctionnalité, les utilisateurs doivent s'assurer que l'"Espace de travail de l'agent" est activé dans Zendesk et qu'ils sont abonnés à la licence Zendesk TPE V2.
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Sélectionnez si vous souhaitez créer des tickets en dehors de vos heures d'ouverture
⚠️ Remarque : ce paramètre ne s'applique qu'aux appels et ne s'applique pas aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures de bureau.
- Sélectionnez si vous voulez qu'un nouveau contact soit créé ou non lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis un numéro non enregistré dans Zendesk
⚠️ Veuillez noter que si aucun utilisateur existant n'est trouvé avec le numéro de téléphone dans Zendesk et que ce paramètre de création automatique de contact est désactivé, l'intégration ne créera pas de ticket dans Zendesk. Par conséquent, nous recommandons d'activer cette option pour créer un nouveau contact.
- Sélectionnez si vous souhaitez enregistrer un contact Zendesk dans Aircall lorsque vous passez/recevez un appel vers/depuis lui
- Sélectionnez si vous souhaitez que le titre du ticket soit mis à jour à chaque appel
- (Par exemple, si un ticket est créé à partir d'un appel entrant sans réponse, puis mis à jour à partir d'un appel sortant ayant reçu une réponse, le titre du ticket remplacera l'appel entrant sans réponse par l'appel sortant ayant reçu une réponse)
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Choisissez d'afficher le ticket, l'historique du contact ou de ne rien afficher pour chaque appel entrant et chaque appel sortant et Appel sortant
- Note : Il est obligatoire d'utiliser le CTI Aircall dans Zendesk pour que cette fonction fonctionne.
- https://support.aircall.io/hc/en-gb/articles/10375355375645-How-to-Configure-Your-Aircall-CTI-Within-Zendesk
Voilà, c'est fait ! Vous êtes prêt à tirer le meilleur parti de votre Intégration Aircall-Zendesk 🎉
(Veuillez noter que vous pouvez configurer autant d'intégrations Zendesk que vous le souhaitez ou que vous en avez besoin pour mettre en place des règles spécifiques pour différents numéros et différentes situations !)