⚠️ Las Limitaciones del Rol de Supervisor están actualmente en beta y se implementarán pronto.
En el Plan Profesional, puede controlar qué equipos o usuarios Supervisores pueden ver a través de Limitaciones del Rol de Supervisor , manteniendo los datos seguros y relevantes. En este artículo se explica cómo funcionan los permisos en Live Monitoring.
Principios clave
Los administradores tienen acceso completo a todos los datos de equipos, números y usuarios.
Los supervisores sólo pueden ver los datos de los equipos y números autorizados, aunque esto puede variar según los paneles. Los administradores pueden configurar estos permisos en la página de usuario:
📚 Más detalles aquí
Restricciones de filtro
Los filtros dentro de Live Monitoring se ajustan dinámicamente para reflejar el ámbito autorizado del usuario:
- Números: Los supervisores pueden filtrar sobre sus números autorizados o filtrar sobre "cualquier valor"
- Usuarios: Los supervisores pueden filtrar por usuarios que pertenezcan actualmente a equipos autorizados o filtrar por "cualquier valor"
- Equipos: Los supervisores pueden filtrar en sus equipos autorizados o filtrar en "cualquier valor"
Vea a continuación los impactos de los filtros en cada parte de Live Monitoring.
Permisos en los principales KPIs
Los siguientes KPIs excluyen las llamadas realizadas en números que no están autorizados:
- Llamadas no contestadas, % de llamadas no contestadas y SLA, Llamadas en espera, Mayor tiempo de espera
Los siguientes KPIs excluyen las llamadas asociadas a números o equipos que no están autorizados:
- Llamadas totales, Llamadas entrantes, Llamadas contestadas, Llamadas salientes
Los siguientes KPIs excluyen los usuarios asociados a números o equipos que no están autorizados:
- Usuarios disponibles, Estado de los usuarios
Permisos en la pestaña Llamadas
La lista de llamadas excluye:
- Llamadas entrantes contestadas vinculadas a equipos o números no autorizados
- Llamadas salientes realizadas por equipos no autorizados o a través de números no autorizados
Permisos en la pestaña Usuarios
La lista de usuarios y las métricas se "prefiltran" automáticamente en función de los equipos y números autorizados.
Por ejemplo:
- Un Supervisor sólo está autorizado a ver los Equipos Soporte & Ventas y Números Italia & España
- No seleccionan nada en el filtro de equipos y números filtro
- La lista actuará como si hubieran seleccionado los equipos Soporte & Ventas y los números Italia & España en los filtros
📚 Para saber más sobre el impacto, consulte cómo funcionan los filtros de equipos y números en nuestros artículos sobre filtros y configuración
Permisos en la pestaña Números
Esta lista de números excluirá los números que no estén autorizados.
Los siguientes KPI excluyen las llamadas asociadas a equipos que no están autorizados:
- Llamadas contestadas, Llamadas salientes, Tiempo para contestar, Entrantes
Casos específicos
Cambio de permisos
Si se actualizan los permisos de un supervisor, su acceso a todos los datos se ajustará en consecuencia, reflejando sólo sus nuevos números y equipos autorizados.
Cambio de equipos
Las llamadas de un usuario se atribuyen al equipo al que pertenecía el usuario cuando se produce la llamada.
Vea este ejemplo
Ejemplos
Supervisión de llamadas en el equipo de soporte
María, una agente de soporte, respondió a una llamada en el número de soporte y finalizó la llamada. Más tarde, el supervisor de soporte accedió a Supervisión en directo, aplicó el filtro de equipo y seleccionó el intervalo de tiempo "Últimas 24 horas".
El panel de supervisión mostró los siguientes datos:
-
El panel de KPI mostró 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada.
-
La lista de llamadas registró 1 llamada asociada a María.
-
La lista de usuarios mostraba María y Daniel, teniendo María 1 llamada contestada y 1 llamada descolgada.
-
La lista de números mostraba sólo el número de soporte , que tenía 1 llamada entrante contestada.
Transferencia de agente al equipo de ventas
Tras esta actividad, María fue transferida al equipo de ventas . A pesar de la transferencia, el Supervisor de Soporte continuó accediendo a Live Monitoring utilizando el filtro del equipo de soporte y el rango de tiempo "Últimas 24 horas".
Los datos seguían siendo los mismos:
-
El panel de KPI seguía mostrando 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada.
-
La lista de llamadas seguía mostrando 1 llamada asociada a María.
-
En la lista de usuarios, sólo se mostraba Daniel, sin ninguna métrica de llamada.
-
La lista de números seguía mostrando únicamente el Número de soporte, con 1 llamada entrante contestada.
Esto sucede porque, en el momento de la llamada, María seguía formando parte del equipo de soporte, y sus actividades permanecen en el informe del supervisor del equipo original.
Nueva actividad tras la transferencia
Ahora que formaba parte del equipo de ventas, María contestó una nueva llamada en el Número de ventas. El supervisor de ventas accedió a Supervisión en directo, aplicó el filtro del equipo de ventas y seleccionó el intervalo de tiempo "Últimas 24 horas".
El panel de supervisión mostraba:
-
El panel de KPI mostraba 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada.
-
La lista de llamadas registraba 1 llamada asociada a María.
-
La lista de usuarios mostraba María y Leticia, teniendo María 1 llamada contestada y 1 llamada descolgada.
-
La lista de números mostraba sólo el Número de Ventas, que tenía 1 llamada entrante contestada