Para garantizar un nivel constante de servicio al cliente y medir el desempeño de los agentes, quienes desempeñan funciones de supervisión pueden querer tener la capacidad de monitorear llamadas en vivo y capacitar a los agentes de manera efectiva durante una llamada.
La función de capacitación de agentes de Aircall, disponible en la Monitoreo en vivo hace exactamente eso al brindarles a los administradores y supervisores de Aircall el privilegio de escuchar las llamadas en tiempo real. Los administradores o supervisores de Aircall pueden susurrarle a un agente sin alertar al cliente, lo que lo capacita para que sea profesional y productivo.
Cómo funciona
Acceso al coaching
El coaching está disponible para las llamadas en curso en la pestaña de llamadas
También es posible entrenar a un usuario desde la pestaña de usuarios, cuando el usuario está participando en una llamada
Iniciar una sesión de coaching
Para comenzar a entrenar, haz clic en el "botón de entrenador"
- Selecciona la llamada en curso y haga clic en Entrenador
- Dentro de la pantalla emergente, deberá elegir Notificar al usuario cuando se una o no
- Haga clic en "Susurrar" para hablar con su agente sin alertar al cliente, para brindarle entrenamiento.
- Puede salir y entrenar la misma llamada tantas veces como desee
Nota: la primera vez que usa la función, se lleva a cabo un procedimiento de instalación. Si vacía su caché local, esta instalación se produce nuevamente.
Perspectiva del agente: ¿cómo funciona?
- Cuando se esté asesorando la llamada de un agente, el agente recibirá una alerta mediante un sonido
- Aparecerá una notificación en la aplicación del agente indicando que un usuario administrador/supervisor ingresó a la llamada
- Aparecerá una notificación en la aplicación Aircall que dice “USUARIO X lo está asesorando”
- El agente de Aircall podrá escuchar tanto a su cliente como al administrador/supervisor de Aircall
- El cliente no podrá escuchar capaz de escuchar al administrador/supervisor que está entrenando
- El agente de Aircall puede realizar todas las acciones de llamada típicas como de costumbre (transferir, silenciar, poner en espera, etiquetar, comentar, colgar)
- El agente de Aircall no puede eliminar al administrador/supervisor de Aircall que está entrenando de la llamada
Restricciones y solución de problemas
Si tiene problemas con la función de entrenamiento, estos son algunos pasos de solución de problemas que puede seguir para resolver el problema. Si estos pasos no funcionan, puede comunicarse con nuestro equipo de soporte.
¿Quién puede usar el entrenamiento?
⚠️ El acceso al coaching está reservado solo para usuarios con roles de administrador y/o supervisor.
Está disponible solo para usuarios que tienen acceso a Live Monitoring o Live Monitoring+.
⚠️ Solo se puede acceder a esta función a través de Google Chrome.
¿Qué tipos de llamadas se pueden o no se pueden entrenar?
Solo se puede entrenar una llamada cuando el agente Aircall está en una llamada con el cliente.
Las siguientes llamadas no pueden ser supervisadas:
- Llamadas de emergencia
- Llamadas en conferencia
- Llamadas transferidas a un número externo
¿Pueden varios administradores o supervisores supervisar una misma llamada?
Una llamada solo puede ser supervisada por un administrador o supervisor de Aircall a la vez.
¿Puedo supervisar varias llamadas a la vez?
Cada administrador o supervisor de Aircall solo puede supervisar una llamada a la vez.
¿Sigo estando disponible para atender llamadas cuando estoy realizando una sesión de coaching?
Si estás realizando una sesión de coaching, tu estado se establecerá como no disponible.
No hay audio durante el coaching
Si no hay audio durante el coaching, podría deberse a puertos bloqueados o direcciones IP necesarias para la función de coaching. Haga que su equipo de TI siga las recomendaciones mencionadas en este artículo .
¿En qué navegador puedo usar el coaching?
Solo puede usar la función de coaching en el navegador Chrome.