Para garantizar un nivel consistente de servicio al cliente y medir el desempeño de los agentes, quienes desempeñan funciones de supervisión pueden querer tener la capacidad de monitorear llamadas en vivo y capacitar a los agentes de manera efectiva durante una llamada.
La función de capacitación de agentes de Aircall, disponible en la supervisión en vivo , hace justamente eso al brindarles a los administradores y supervisores de Aircall el privilegio de escuchar las llamadas en tiempo real. Los administradores o supervisores de Aircall pueden susurrarle a un agente sin alertar al cliente, lo que lo capacita para ser profesional y productivo.
Cómo funciona
Acceso al coaching
El coaching está disponible para llamadas en curso en la pestaña de llamadas
También es posible entrenar a un usuario desde la pestaña de usuarios, cuando el usuario está participando en una llamada.
Iniciar una sesión de coaching
Para comenzar a entrenar, haga clic en el botón “entrenador”
- Seleccione la llamada en curso y haga clic en Entrenador
- Dentro de la pantalla emergente, deberá elegir entre Notificar al usuario cuando se une o no
- Haga clic
- Puedes salir y entrenar la misma llamada tantas veces como quieras
Nota: la primera vez que utilice esta función, se llevará a cabo un procedimiento de instalación. Si vacía su caché local, esta instalación se repetirá.
Perspectiva del agente: ¿cómo funciona?
- Cuando se esté asesorando la llamada de un agente, este será alertado mediante un sonido
- Aparecerá una notificación en la aplicación del agente indicando que un usuario administrador/supervisor ingresó a la llamada.
- Aparecerá una notificación en la aplicación Aircall que dice “USUARIO X te está entrenando”
- El agente de Aircall podrá escuchar tanto a su cliente como al administrador/supervisor de Aircall
- El cliente no podrá escuchar al administrador/supervisor que está entrenando
- El agente de Aircall puede realizar todas las acciones de llamada típicas de forma habitual (transferir, silenciar, retener, etiquetar, comentar, colgar)
- El agente de Aircall no puede eliminar al administrador/supervisor de Aircall que está a cargo del coaching de la llamada
Restricciones y solución de problemas
Si tienes problemas con la función de coaching, aquí tienes algunos pasos de solución de problemas que puedes seguir para resolver el problema. Si estos pasos no funcionan, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de soporte.
¿Quién puede utilizar el coaching?
⚠️ El acceso al coaching está reservado únicamente para usuarios con roles de Administrador y/o Supervisor.
Está disponible únicamente para usuarios que tengan acceso a Live Monitoring o Live Monitoring+.
¿Qué tipos de llamadas se pueden o no entrenar?
Una llamada solo se puede entrenar cuando el agente de Aircall está en una llamada con el cliente.
Las siguientes llamadas no pueden ser entrenadas:
- Llamadas de emergencia
- Conferencias telefónicas
¿Pueden varios administradores o supervisores entrenar una misma llamada?
Una llamada solo puede ser dirigida por un administrador o supervisor de Aircall a la vez.
¿Puedo entrenar varias llamadas a la vez?
Cada administrador o supervisor de Aircall puede entrenar solo una llamada a la vez.
¿Estoy disponible para atender llamadas cuando estoy realizando una sesión de coaching?
Si estás entrenando una llamada, tu estado se establecerá como no disponible.
No hay audio durante el coaching
Si no hay audio durante el coaching, podría deberse a puertos bloqueados o direcciones IP necesarias para la función de coaching. Solicite a su equipo de TI que siga las recomendaciones mencionadas en este artículo .