Para garantizar un nivel constante de atención al cliente y medir el rendimiento de los agentes, es posible que los responsables de la supervisión deseen tener la posibilidad de supervisar las llamadas en directo y formar a los agentes de forma eficaz durante una llamada.
La función Agent Coaching de Aircall, disponible en Live Monitoring hace precisamente eso al proporcionar a los administradores y supervisores de Aircall el privilegio de escuchar las llamadas en tiempo real. Los administradores o supervisores de Aircall pueden susurrar a un agente sin alertar al cliente, enseñándole profesionalidad y productividad.
Cómo funciona
Acceso al coaching
El coaching está disponible para llamadas en curso en la pestaña de llamadas
También es posible hacer coaching a un usuario desde la pestaña de usuarios, cuando el usuario está ocupado en una llamada
Iniciar una sesión de coaching
Para iniciar el coaching, haga clic en el "botón de coaching"
- Seleccione la llamada en curso y haga clic en Coach
- Dentro de la pantalla emergente, tendrá que elegir entre Notificar al usuario cuando se incorpore o no
- Haga clic en "Susurrar" para hablar con su agente sin alertar al cliente, para proporcionarle coaching.
- Puede salir y hacer coaching de la misma llamada tantas veces como desee
Nota: la primera vez que utilice la función, tendrá lugar un procedimiento de instalación. Si vacía su caché local, esta instalación se produce de nuevo.
Perspectiva del agente - ¿Cómo funciona?
- Cuando la llamada de un agente está siendo entrenada, el agente será alertado por un sonido
- Una notificación indicando que un usuario administrador/supervisor ha entrado en la llamada aparecerá en la aplicación del agente.
- Aparecerá una notificación en la aplicación Aircall que dirá "USUARIO X le está guiando"
- El agente de Aircall podrá escuchar tanto a su cliente como al administrador/supervisor de Aircall
- El cliente no podrá escuchar al administrador/supervisor que le está guiando
- El agente de Aircall puede realizar todas las acciones típicas de la llamada como de costumbre (transferir, (transferir, silenciar, retener, etiquetar, comentar, colgar)
- El agente Aircall no puede retirar de la llamada al administrador/supervisor Aircall que está asesorando
Restricciones y solución de problemas
Si tiene problemas con el asesor, puede que no le sea posible contactar con él.si tiene problemas con la función de coaching, a continuación se indican algunos pasos que puede seguir para resolver el problema. Si estos pasos no funcionan, puede ponerse en contacto con nuestro equipo de asistencia.
¿Quién puede utilizar el coaching?
⚠️ El acceso al coaching está reservado únicamente a los usuarios con funciones de administrador y/o supervisor.
Sólo está disponible para usuarios con acceso a Live Monitoring o Live Monitoring+.
⚠️ Sólo se puede acceder a esta función a través de Google Chrome.
¿Qué tipo de llamadas pueden o no pueden ser entrenadas?
Una llamada sólo puede ser entrenada cuando el agente de Aircall está en una llamada con el cliente.
Las siguientes llamadas no pueden ser preparadas:
- Llamadas de emergencia
- Llamadas de conferencia
- Llamadas transferidas a un número externo
¿Pueden varios administradores o supervisores preparar una misma llamada?
Una llamada sólo puede ser preparada por un administrador o supervisor de Aircall a la vez.
¿Puedo preparar varias llamadas a la vez?
Cada administrador o supervisor de Aircall sólo puede preparar una llamada a la vez.
¿Sigo estando disponible para atender llamadas cuando estoy atendiendo una llamada?
Si está atendiendo una llamada, su estado será de no disponible.
No hay audio durante la atención de llamadas
Si no hay audio durante la atención de llamadas, podría deberse a que los puertos o IPs necesarios para la función de atención de llamadas están bloqueados. Por favor, haga que su equipo de TI siga las recomendaciones mencionadas en este artículo .
¿En qué navegador puedo utilizar el coaching?
Sólo puede utilizar la función de coaching en el navegador Chrome.