Esta guía explica cómo se comportan los filtros en el panel de Monitorización en tiempo real para situaciones específicas que involucran usuarios, equipos y números. Úsela para entender por qué ciertos datos aparecen o desaparecen y así siempre interpretar sus métricas con precisión.

Reglas generales

Para métricas acumuladas como el número total de llamadas a lo largo del tiempo, la Monitorización en tiempo real incluye toda la actividad. Esto incluye la actividad de usuarios eliminados o usuarios que han cambiado de equipo.

Para métricas instantáneas como la lista actual de usuarios en un estado específico, solo se refleja el estado presente.

Usuarios

  • Usuarios no confirmados: Los usuarios que han sido creados pero no han confirmado sus cuentas no aparecen en el panel de Monitorización en tiempo real.
  • Usuarios eliminados: Los usuarios eliminados no se muestran en el filtro de Usuarios ni en el KPI de estado de Usuarios.
  • Usuarios sin rol de agente: Los usuarios que no tienen un rol de agente están excluidos del filtro de Usuarios y del KPI de estado de Usuarios.

Impacto de los cambios durante el periodo de observación

Un usuario es eliminado durante el periodo de observación

La actividad pasada del usuario permanece visible siempre que no seleccione ningún valor en el filtro de Usuarios.
Sin embargo, el usuario ya no puede ser seleccionado en el filtro ni mostrado en KPIs principales como usuarios por estado.

Ejemplo:
Rafa tuvo 10 llamadas esta mañana y luego fue eliminado.

  • Si no se selecciona ningún usuario en el filtro, la pestaña Usuarios mostrará a Rafa y sus 10 llamadas.
  • Las 10 llamadas también se incluyen en los KPIs principales.
  • Rafa ya no está disponible como opción seleccionable en el filtro de Usuarios.

El rol de agente de un usuario es eliminado durante el periodo de observación

Este caso se comporta igual que la eliminación.

  • La actividad pasada sigue siendo accesible cuando no se selecciona ningún usuario.
  • El usuario no puede ser seleccionado en el filtro de Usuarios.
  • El usuario está excluido del KPI de estado de Usuarios.

Ejemplo:
Philippe tuvo 3 llamadas esta mañana antes de perder su rol de agente.

  • Si no se selecciona ningún usuario en el filtro, la pestaña Usuarios mostrará a Philippe y sus 3 llamadas.
  • Estas llamadas están incluidas en los KPIs principales.
  • Philippe ya no puede ser seleccionado en el filtro.

Un usuario cambia de equipo durante el periodo de observación

Las llamadas se atribuyen al equipo al que pertenecía el usuario en el momento de la llamada.

Ejemplo:
Andrei realiza 3 llamadas en el Equipo A, luego se traslada al Equipo B y realiza 5 llamadas adicionales.

  • Filtrando por Equipo B
    • El KPI de Estado de Usuario muestra a Andrei con su estado actual.
    • La pestaña Usuarios muestra a Andrei con 5 llamadas.
  • Filtrando por Equipo A
    • El KPI de Estado de Usuario no lista a Andrei porque ya no está en el equipo.
    • La pestaña Usuarios muestra a Andrei con 3 llamadas.

Un usuario es eliminado de la distribución de llamadas de un número

La actividad pasada en el número permanece visible.

Ejemplo
Jean Baptiste responde 7 llamadas en el número Soporte antes de ser eliminado de su distribución.

  • Al filtrar por el número Soporte:
    • Las 7 llamadas permanecen visibles.
    • Jean Baptiste aparece en la lista de Usuarios para que su actividad pasada pueda ser revisada.
    • No aparece en el KPI de Estado de Usuarios porque ya no forma parte del equipo.

Equipos

Un equipo es eliminado durante el periodo de observación

La actividad pasada permanece visible cuando no se selecciona ningún equipo en el filtro de Equipos.
El equipo eliminado ya no puede ser seleccionado en el filtro.

Ejemplo:
El equipo Task Force Peak Hours incluía 3 usuarios con un total de 6 llamadas. Después de la eliminación:

  • Si no se selecciona ningún equipo en el filtro, la actividad pasada del equipo sigue mostrándose.
  • El equipo ya no aparece como opción en el filtro de Equipos.

Un equipo es eliminado de la distribución de llamadas de un número

La actividad pasada para ese número sigue incluida.

Ejemplo:
El equipo Task Force New Year es eliminado del número Soporte después de que Martha y Juan respondieran 5 y 9 llamadas respectivamente.

  • Al filtrar por Task Force New Year y ver la pestaña Números:
    • El número Soporte todavía muestra las 5 y 9 llamadas.

Números

Un número se vuelve inactivo durante el periodo de observación

La actividad pasada permanece visible cuando no se selecciona ningún número en el filtro de Números.
El número inactivo ya no puede ser seleccionado en el filtro.

Ejemplo:
La Línea de Soporte Antigua manejó 3 llamadas esta mañana antes de ser desactivada.

  • Si no se selecciona ningún número en el filtro, la pestaña Números muestra el número y sus 3 llamadas.
  • Estas llamadas están incluidas en los KPIs principales.
  • El número no puede ser seleccionado en el filtro de Números.