Este artículo le guía a través de los principales KPI de la Monitorización en vivo de Live Monitoring.
Aquí encontrarás las definiciones de cada métrica, incluyendo cómo cada una se ve afectada por los filtros.
Principios generales
Con los principales KPI, puede evaluar la situación general de un vistazo con métricas como el número total de llamadas, las llamadas no contestadas, las llamadas en espera o el número de usuarios en cada estado.
Más detalles sobre un KPI
Vaya a la pestaña Llamadas y haga clic en un KPI para ver más detalles. Por ejemplo
- Pulse en Llamadas en esperay aparecerá una lista de las llamadas en espera
Para volver a la lista completa de llamadas, basta con hacer clic de nuevo en la métrica o anular la selección de cualquier filtro de llamadas aplicado:
Mostrar u ocultar KPI
Un conmutador le permite mostrar u ocultar los principales KPI en función de sus necesidades:
SLA - tiempo de respuesta
Establezca el tiempo máximo de respuesta que servirá de referencia para su métrica de Métrica SLA:
SLA - llamadas incluidas
Elija las llamadas no contestadas a tener en cuenta para el cálculo del SLA.
SLA - umbrales codificados por colores
Con Live Monitoring+, puede configurar los SLA para que se muestren en verde, naranja o rojo en función de sus umbrales personalizados, lo que le alertará al instante de cualquier problema con los SLA:
Llamadas no contestadas
Elija qué llamadas considera como no contestadas
Información sobre herramientas
¿Tiene curiosidad sobre un KPI? Pase el ratón por encima para obtener una breve explicación.
Los KPI se desactivan cuando no se aplica un filtro
No todos los filtros son compatibles con cada KPI. Por ejemplo, no se puede filtrar Llamadas en espera por usuario. Cuando no se puede aplicar un filtro, el KPI correspondiente se muestra como desactivado:
Más información sobre cada Top KPI
Aquí proporcionaremos más detalles sobre cada KPI mostrado.
⚠️ Tenga en cuenta que: Por defecto, se aplicarán los filtros Usuario, Número y Equipos. Si un filtro no se aplica a un KPI específico, se especificará en el campo Más detalles columna.
Para más detalles sobre la frecuencia de actualización de cada métrica, consulte este artículo.
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KPI |
Descripción | Más detalles |
| Garantice el cumplimiento de sus objetivos de nivel de servicio | ||
SLA |
El porcentaje de llamadas entrantes respondidas dentro del SLA en comparación con el número total de llamadas entrantes recibidas. Por defecto, se excluyen las llamadas recibidas fuera del horario laboral.
Puede personalizar qué motivos de llamadas no contestadas se excluyen de este cálculo mediante la configuración de SLA.
Más información sobre cómo configurar su SLA aquí. |
Tipo: Porcentaje Cálculo: % Entrada en SLA / (Llamadas entrantes contestadas+ Llamadas entrantes no contestadas con los motivos de llamadas no contestadas seleccionados) Comportamiento del filtro: El Equipos y Usuarios no son aplicables |
| Seguimiento y previsión de su actividad de llamadas | ||
Total de llamadas |
El número total de llamadas realizadas (salientes) o recibidas (entrantes). |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes + Llamadas salientes Comportamiento del filtro: Si el Usuario o Equipo no se incluirán las llamadas no contestadas. Esto se debe a que las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
Salida |
El número de llamadas salientes. Se trata de una llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, tanto si la llamada se conectó como si no. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas salientes |
Entrada |
El número de llamadas entrantes. Se trata de una llamada iniciada por una persona externa y recibida por un número Aircall propiedad de su empresa. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes |
Respuesta |
Número de llamadas entrantes en las que el usuario se conectó con la persona que llamaba. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes atendidas |
Sin respuesta |
El número de llamadas entrantes en las que el usuario no se conectó con la persona que llamaba. Puede configurar qué motivos de llamadas no contestadas se incluyen en esta métrica mediante los ajustes de Llamadas no contestadas. Más información sobre cómo configurar este parámetro aquí. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes no contestadas con motivos seleccionados. Comportamiento del filtro: El Equipos y Usuarios no son aplicables porque las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
Sin respuesta % |
Porcentaje de llamadas entrantes no contestadas en relación con el número total de llamadas entrantes. Puede configurar qué motivos de llamadas no contestadas se incluyen en esta métrica mediante los ajustes de Llamadas no contestadas. Más información sobre cómo configurar esta opción aquí. |
Tipo: porcentaje Cálculo: % Llamadas entrantes no contestadas con motivos seleccionados. / (Llamadas entrantes contestadas + llamadas entrantes no contestadas con motivos seleccionados) Comportamiento de los filtros: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables porque las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
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Llamadas en espera y tiempo de espera Identifique y resuelva los cuellos de botella y asegúrese de que los clientes no esperan demasiado. |
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Llamadas en espera |
Número de llamadas entrantes actualmente en espera de ser atendidas por un usuario (en cola o sonando). Esto excluye las llamadas que todavía están en el IVR o en el mensaje de bienvenida. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas en espera Comportamiento del filtro: El Equipos y Usuarios no son aplicables Esto se debe a que las llamadas en espera aún no se acreditan a un usuario específico. |
Espera más larga |
El mayor tiempo de espera de una persona que llama de todas las llamadas actualmente en espera. Este tiempo excluye el tiempo pasado en el IVR o en el mensaje de bienvenida. |
Tipo: Duración Cálculo: Espera más larga Comportamiento del filtro: El Equipos y Usuarios no son aplicables Esto se debe a que las llamadas en espera aún no se acreditan a un usuario específico. |
Tiempo de respuesta (promedio) |
Es el tiempo medio de espera de las personas que llaman antes de que la llamada entrante sea atendida por un agente/usuario. Este tiempo excluye el tiempo pasado en el IVR o en el mensaje de bienvenida. |
Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de respuesta / Llamadas entrantes contestadas Puede aplicar un Usuario o Equipo pero tenga en cuenta que el Tiempo de respuesta también incluye el tiempo de espera o de llamada de todos los usuarios, por lo que no será el tiempo de llamada individual de un usuario. |
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Seguimiento del estado de los usuarios Evaluar si los usuarios están trabajando según su horario y si hay suficientes usuarios disponibles para atender las llamadas |
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Usuarios disponibles |
Número de usuarios cuyo estado actual es "disponible". |
Tipo: Número de.. Cálculo: Número de usuarios en estado "Disponible" |
Estado del usuario |
Un gráfico que muestra el número de usuarios en cada estado. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Número de usuarios en cada estado |
Más información sobre el desglose
Para la mayoría de los KPI principales, es posible hacer clic directamente en el KPI para acceder a más detalles. Por ejemplo:
- Pulse en Llamadas en espera para ver la lista de todas las llamadas en espera
- Haga clic en Estado de los usuarios Para ver la lista de usuarios en cada estado
Ver Obtener más detalles sobre un KPI para ver ejemplos.
KPIs con desglose
Veamos el comportamiento exacto de cada KPI con la funcionalidad de desglose.
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KPI |
Qué ocurre al hacer clic |
Total de llamadas |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a restablecer el filtro Filtro de llamadas |
Salida |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas salientes que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas salientes conectadas y Salida no conectada en el filtro Filtro de llamadas |
Entrada |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes contestadas y Entrada sin respuesta en el filtro Filtro de llamadas |
Respuesta |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes contestadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes contestadas en el filtro Filtro de llamadas |
Sin respuesta |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes no contestadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes no contestadas en el filtro Filtro de llamadas |
Llamadas en espera |
La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes en espera que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas en curso, En colao Sonando en el Filtro de llamadas |
Espera más larga |
Esto mostrará un panel con más detalles sobre la llamada actual llamada en espera más larga |
Usuarios disponibles |
Esto mostrará un panel con una lista en vivo de los usuarios en cada estado |
Estado del usuario |
*: Aplicable sólo si está en el Llamadas pestaña. Si hace clic una segunda vez, se restablecerán sus Llamadas filtrar <enlace a Filtrar llamadas> para que la lista de llamadas muestre todas las que coincidan con los filtros superiores (Usos, Números, Equipos).
Panel de mayor tiempo de espera
Este panel proporciona más detalles sobre la llamada con el tiempo de espera más largo tiempo de esperapara que pueda asegurarse de que se atiende lo antes posible.
Para más detalles sobre el contenido de este panel, consulte: ¿Cuáles son los detalles de la convocatoria disponibles?
Usuario en cada panel de estado
Este panel muestra una lista de usuarios en cada estado, junto con la duración que han estado en ese estado. Le ayuda a verificar rápidamente el cumplimiento de la programación y a detectar valores atípicos.
También puede identificar a los usuarios disponibles o trabajando en tareas de back-office que podrían ayudar con las líneas ocupadas durante las horas punta.
La lista permanece visible excepto en los tamaños de pantalla más pequeños. Si prefiere no verla, puede cerrar el panel: sólo permanecerá el KPI superior que muestra el número de usuarios en cada estado. Para volver a abrirlo, simplemente haga clic en el KPI del estado del usuario.
Para guardar la configuración, marque la URL o utilice los botones "Guardar" y "Restaurar". Más información en la sección Guardar filtros y configuraciones capítulo.
¿Qué más necesito saber?
Eche un vistazo a estos consejos útiles que le ayudarán a comprender mejor las métricas mencionadas en este artículo.