Este artículo le guía a través de los principales KPI del panel de control de Live Monitoring .
Aquí encontrará las definiciones de cada métrica, incluyendo cómo se ve afectada cada una por los filtros.
Principios generales
Con los KPI principales, puede evaluar la situación general de un vistazo con métricas como el número total de llamadas, las llamadas no contestadas, las llamadas en espera o el número de usuarios en cada estado.
Obtenga más detalles sobre un KPI
Navegue hasta la pestaña Llamadas y haga clic en un KPI para ver más detalles. Por ejemplo:
- Haga clic en Llamadas en espera, y se le presentará una lista de llamadas actualmente en espera
Para volver a la lista completa de llamadas, simplemente haga clic de nuevo en la métrica o anule la selección de cualquier filtro de llamadas aplicado:
Mostrar u ocultar KPIs
Un conmutador le permite mostrar u ocultar los principales KPIs en función de sus necesidades:
SLA - tiempo de respuesta
Establezca el tiempo máximo de respuesta que servirá de referencia para su métrica SLA :
SLA - llamadas incluidas
Elija las llamadas no respondidas que se tendrán en cuenta para el cálculo de SLA.
SLA - umbrales codificados por colores
Con Live Monitoring+, puede configurar el SLA para que se muestre en verde, naranja o rojo en función de sus umbrales personalizados, alertándole al instante de cualquier problema de SLA:
Llamadas no contestadas a incluir
Elija qué llamadas considera como no contestadas
Tooltips
¿Tiene curiosidad sobre un KPI? Basta con pasar el ratón por encima para obtener una breve explicación.
Los KPI se desactivan cuando no se aplica un filtro
No todos los filtros son compatibles con cada KPI. Por ejemplo, no se puede filtrar Llamadas en espera por usuario. Cuando no se puede aplicar un filtro, el KPI respectivo se muestra como desactivado:
Más información sobre cada KPI superior
Aquí se ofrecen más detalles sobre cada KPI mostrado.
⚠️ Tenga en cuenta: Por defecto, se aplicará el filtro Usuario, Número y Equipos. Si un filtro no se aplica a un KPI específico, se especificará en la columna Más detalles.
Para más detalles sobre la frecuencia de actualización de cada métrica, consulte este artículo .
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KPI | Descripción | Más detalles |
| Asegúrese de cumplir sus objetivos de nivel de servicio | ||
SLA | El porcentaje de llamadas entrantes (llamadas) contestadas dentro del SLA en comparación con el número total de llamadas entrantes recibidas. Por defecto, se excluyen las llamadas recibidas fuera del horario comercial.
Puede personalizar qué motivos de llamadas no contestadas se excluyen de este cálculo mediante la configuración del SLA.
Más información sobre cómo configurar su SLA aquí . | Tipo: Porcentaje Cálculo: % Llamadas entrantes en SLA / ( Llamadas entrantes contestadas + Llamadas entrantes no contestadas con los motivos de llamadas no contestadas seleccionados) Comportamiento del filtro: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables |
| Seguimiento y previsión de su actividad de llamadas | ||
Total de llamadas | El número total de llamadas realizadas (salientes) o recibidas (entrantes). | Tipo: Número de... Cálculo: Llamadas entrantes + Llamadas salientes Comportamiento del filtro: Si se aplica el filtro Usuario o Equipo, no se incluirán las llamadas no contestadas. Esto se debe a que las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
Salientes | El número de llamadas salientes. Se trata de una llamada realizada por un usuario de Aircall en su empresa a un destinatario externo, tanto si la llamada se conectó como si no. | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas salientes |
Entrantes | El número de llamadas entrantes. Se trata de una llamada iniciada por una persona externa y recibida por un número Aircall propiedad de su empresa. | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes |
Contestadas | El número de llamadas entrantes en las que el usuario se conectó con el llamante. | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes contestadas |
No contestadas | El número de llamadas entrantes en las que el usuario no se conectó con la persona que llamaba. Puede configurar qué motivos de llamadas no contestadas se incluyen en esta métrica mediante la configuración de Llamadas no contestadas. Más información sobre cómo configurar esta opción aquí . | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes no contestadas con motivos seleccionados. Comportamiento del filtro: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables porque las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
No contestadas % | El porcentaje de llamadas entrantes que no fueron contestadas en comparación con el número total de llamadas entrantes. Puede configurar qué motivos de llamadas no contestadas se incluyen en esta métrica mediante los ajustes de Llamadas no contestadas. Más información sobre cómo configurar este ajuste aquí . | Tipo: porcentaje Cálculo: % Llamadas entrantes no contestadas con los motivos seleccionados. / ( Llamadas entrantes contestadas + Llamadas entrantes no contestadas con motivos seleccionados) Comportamiento del filtro: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables porque las llamadas no contestadas no se acreditan a un usuario específico. |
| Llamadas en espera y tiempo de espera Identifique y resuelva los cuellos de botella y asegúrese de que los clientes no esperan demasiado tiempo. |
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Llamadas en espera | Número de llamadas entrantes actualmente en espera de ser atendidas por un usuario (en cola o sonando). Esto excluye las llamadas que todavía están en el IVR o en el mensaje de bienvenida. | Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas en espera Comportamiento del filtro: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables Esto se debe a que las llamadas en espera aún no están acreditadas a un usuario específico. |
Mayor tiempo de espera | El mayor tiempo de espera de una persona que llama de todas las llamadas actualmente en espera. Este tiempo excluye el tiempo pasado en el IVR o en el mensaje de bienvenida. | Tipo: Duración Cálculo: Mayor tiempo de espera Comportamiento del filtro: Los filtros Equipos y Usuarios no son aplicables Esto se debe a que las llamadas en espera aún no están acreditadas a un usuario específico. |
Tiempo de respuesta (Avg) | Este es el tiempo medio de espera de las llamadas entrantes antes de que la llamada entrante sea respondida por un agente/usuario. Este tiempo excluye el tiempo pasado en el IVR o mensaje de bienvenida. | Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de respuesta / Llamadas entrantes contestadas Puede aplicar un filtro Usuario o Equipo, pero tenga en cuenta que el Tiempo de respuesta también incluye el tiempo que pasa en la cola de espera o llamando a todos los usuarios, por lo que no será el tiempo de llamada individual de un usuario. |
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Seguimiento del estado de los usuarios Evalúa si los usuarios están trabajando según su horario y si hay suficientes usuarios disponibles para atender las llamadas | ||
Usuarios disponibles | El número de usuarios cuyo estado es actualmente "disponible". | Tipo: Número de.. Cálculo: Número de usuarios en estado " Disponible " |
Estado del usuario | Un gráfico que muestra el número de usuarios en cada estado. | Tipo: Número de.. |
Más información sobre el desglose
Para la mayoría de los KPI principales, es posible hacer clic directamente en el KPI para acceder a más detalles. Por ejemplo:
- Haga clic en Llamadas en espera para ver la lista de todas las llamadas actualmente en espera
- Haga clic en los KPIs Estado de los usuarios para ver la lista de usuarios en cada estado
Consulte la sección Obtenga más detalles sobre un KPI anterior para ver ejemplos.
KPIs con funcionalidad drill down
Veamos el comportamiento exacto de cada KPI con funcionalidad drill down.
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KPI | Qué sucede al hacer clic |
Total de llamadas | La lista de llamadas contiene todas las llamadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a restablecer el filtro Llamadas |
Salientes | La lista de llamadas contiene todas las llamadas salientes que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Saliente Conectado y Saliente no conectado en el filtro Llamadas |
Entrante | La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes contestadas y Llamadas entrantes no contestadas en el filtro Llamadas |
Contestadas | La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes contestadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes contestadas en el filtro Llamadas |
No contestadas | La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes no contestadas que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas entrantes no contestadas en el filtro Llamadas |
Llamadas en espera | La lista de llamadas contiene todas las llamadas entrantes en espera que coinciden con los filtros superiores (Usuarios, Números, Equipos)* Esto equivale a elegir sólo Llamadas en curso, En cola, o Sonando en el filtro Llamadas |
Llamada en espera más larga | Esto mostrará un panel con más detalles sobre la llamada en espera más larga actual llamada en espera |
Usuarios disponibles | Esto mostrará un panel con una lista actualizada de usuarios en cada estado |
Estado del usuario |
*: Aplicable sólo si se encuentra en la pestaña Llamadas. Si hace clic una segunda vez, se restablecerá el filtro Llamadas < enlace a Filtrar llamadas> para que la lista de llamadas muestre todas las que coincidan con los filtros superiores (Usos, Números, Equipos).
Panel de tiempo de espera más largo
Este panel proporciona más detalles sobre la llamada con el tiempo de espera más largo , para que pueda asegurarse de que se atiende lo antes posible.
Para más detalles sobre el contenido de este panel, consulte: ¿Cuáles son los detalles de llamada disponibles?
Panel de usuarios en cada estado
Este panel muestra una lista de usuarios en cada estado, junto con el tiempo que han estado en ese estado . Le ayuda a verificar rápidamente el cumplimiento de la programación y a detectar valores atípicos.
También puede identificar a los usuarios disponibles o que trabajan en tareas de back-office que podrían ayudar con las líneas ocupadas durante las horas punta.
La lista permanece visible excepto en los tamaños de pantalla más pequeños. Si prefiere no verla, puede cerrar el panel: sólo permanecerá el KPI superior que muestra el número de usuarios en cada estado. Para volver a abrirlo, simplemente haga clic en el KPI del estado del usuario.
Para guardar su configuración, marque la URL o utilice los botones "Guardar" y "Restaurar". Obtenga más información en el capítulo Guardar filtros y configuraciones.
¿Qué más necesito saber?
Eche un vistazo a estos consejos útiles que le ayudarán a comprender mejor las métricas mencionadas en este artículo.