Panel entrante

Tenga en cuenta:

• El panel de control de Inbound+ (disponible a través del complemento Analytics+) contiene aún más métricas y gráficos críticos para maximizar el rendimiento de los equipos de entrada, como mapas de calor interactivos que muestran las horas más ocupadas de la semana y los principales KPI de entrada por tema planteado por los clientes. Más información aquí.

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The Inbound Dashboard está diseñado para ayudarte a realizar un seguimiento y optimizar el rendimiento de tus equipos de entrada.

• Los líderes de soporte pueden mejorar < >la satisfacción del cliente mediante el monitoreo de métricas como las llamadas no contestadas y los tiempos de espera, y respondiendo con capacitación o ajustes de personal.

• Los líderes de ventas entrantes pueden reducir las oportunidades de ventas perdidas minimizando el abandono de llamadas debido a tiempos de espera prolongados.

• Tanto los líderes de soporte como los de ventas pueden mejorar su productividad y rendimiento generales mediante el uso de este panel para optimizar la dotación de personal y la planificación en función de la observación de todo el tráfico entrante general, así como el tráfico en relación con líneas telefónicas específicas.

Disponibilidad de este panel

Este panel está disponible actualmente para los clientes del plan Professional. Solo los usuarios con un rol Admin o Supervisor podrán ver este panel.

Descripción general de este panel

En este panel encontrarás las siguientes secciones:

Overview	Evalúe su actividad entrante de un vistazo: ¿Cuántas llamadas entrantes se recibieron y cuántas de ellas fueron respondidas frente a las no respondidas? ¿El tiempo de espera de las personas que llaman cumple con los requisitos de SLA?
Monitorizar tendencia a lo largo del tiempo	Comprenda cuándo recibe la mayoría de las llamadas, qué tan efectivo es su equipo para responderlas y qué tan bien cumple con su SLA. Adaptar la dotación de personal y la formación en consecuencia.
Adáptate a las principales áreas de interés de tus clientes	¿Cómo se distribuye tu actividad y rendimiento entre tus diferentes líneas telefónicas? En función de esta distribución, puede adaptar su dotación de personal y su planificación en consecuencia.

 

Términos utilizados en este panel

Los términos principales de este panel se definen en este artículo, pero en particular llamamos su atención sobre lo siguiente:

• Call
• Llamada entrante
• Llamada entrante respondida
• Llamada entrante no contestada
• Inbound (llamadas) dentro del SLA
• Entrantes (llamadas) que incumplen el SLA

Filtros disponibles en este panel

Filter	Description
Los siguientes filtros se aplican a todas las partes del tablero visibles en la pantalla
Fecha	El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. Las llamadas o eventos de usuario que se muestran en este panel comenzarán dentro de este intervalo de fechas en la zona horaria seleccionada.
Desglose de fechas	Para los gráficos de línea de tiempo, esto se refiere al desglose de la línea de tiempo (por ejemplo, un punto por día, semana, etc.)
Zona horaria	La zona horaria en la que tendrá lugar la fecha y las horas seleccionadas.
Números	Esto filtra el panel de control por las llamadas realizadas a los números de teléfono seleccionados.
Etiquetas	Este filtro le permite filtrar por una o varias etiquetas. Si a una llamada se le aplica una de las etiquetas seleccionadas, los datos relacionados con esta llamada se incluirán en el panel de control. Las llamadas que no tengan aplicadas las etiquetas seleccionadas no se incluirán en los datos mostrados. Tenga en cuenta que, de forma predeterminada, las llamadas sin etiquetas o con cualquier etiqueta mostrada se incluirán en los datos mostrados.
Rama IVR	Esto filtrará los datos por llamadas en las que la Rama IVR seleccionada en el filtro fue la última Sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada quedara sin respuesta o respondida. Para obtener más detalles, ver aquí.
Los siguientes filtros se aplicarán solo a ciertas secciones, gráficos y KPI en este tablero.
Excluir del SLA	En este panel, de forma predeterminada, el porcentaje de llamadas dentro del SLA compara las llamadas entrantes dentro del SLA con todas las llamadas entrantes. Puede excluir ciertos razones de llamadas no respondidas. Por ejemplo, excluir "fuera del horario comercial" elimina esas llamadas entrantes del cálculo, de modo que no afecten a su SLA. Para centrarse en las llamadas entrantes Cómo usar el filtro Excluir del SLA Para excluir algunos motivos de llamadas no contestadas, elija la opción "no es" en el filtro y seleccione todos los motivos de llamadas no contestadas que desee excluir.
Mostrar métricas de resumen por	Utilice este filtro para mostrar lo siguiente en la sección Overview ya sea en forma de número o porcentaje: Llamadas entrantes respondidas Llamadas entrantes no contestadas Entrante dentro del Acuerdo de Nivel de Servicio Seleccione la opción Number si desea ver el valor absoluto de una métrica (por ejemplo, el número de llamadas respondidas). Seleccione la opción Percentage si desea ver el porcentaje de una métrica (por ejemplo, el porcentaje de todas las llamadas que no fueron respondidas). Tenga en cuenta que la opción default será Porcentaje.

 

Consejos generales

Tip	Description
Ocultar y mostrar elementos de un gráfico	Si desea eliminar una métrica específica de un gráfico, haga clic directamente en la leyenda. Vuelve a hacer clic en la leyenda para que vuelva a aparecer.
Ordenar tablas de datos	Ordena las tablas de datos por cualquier columna haciendo clic en el encabezado de la columna.
Export	Lee cómo exportar los datos here.
Tooltips	Pasa el cursor sobre el icono para acceder a las directrices rápidas desde el propio panel de control.
Limitar el número de líneas en una tabla de datos	Las tablas de datos no pueden mostrar más de 5000 elementos. Una vez que alcances ese límite, usa filtros para acotar aún más tu búsqueda.

 

Ahora veremos las secciones de este tablero a su vez.

 

Sección de resumen

Los principales KPI permiten una rápida evaluación de la situación: ¿Cuántas llamadas entrantes se recibieron y cuál es el desglose entre llamadas respondidas y no contestadas? ¿El tiempo de espera para las personas que llaman estaba en línea con el SLA?

Para profundizar en los datos, la tabla de información general contiene todas las métricas para una mayor exploración o para profundizar en las llamadas individuales que contribuyen a cada métrica. También puede exportar datos para crear sus propias métricas.

 

KPI principales

Metric	Description	Más detalles
Se aplican todos los filtros excepto "Excluir del SLA" y "Mostrar métricas generales por"
Llamadas entrantes	El número de llamadas entrantes, sea cual sea su resultado (contestadas o no contestadas)	Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes
Tiempo medio para responder	El tiempo promedio que tarda la persona que llama en espera, antes de que se responda la llamada. Tenga en cuenta: Dependiendo de la situación, este tiempo puede excluir el tiempo dedicado a IVR. Consulte el cálculo para obtener más detalles.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de respuesta / Llamadas entrantes contestadas
Promedio en tiempo de llamada	El tiempo promedio empleado por el usuario en una llamada conectada con la persona que llama. Tenga en cuenta: En el caso de las transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama entrante y finaliza en el momento en que finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: En el tiempo de llamada (entrante) / Llamadas entrantes contestadas
Se aplican todos los filtros excepto "Excluir del SLA"
Llamadas entrantes contestadas	Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes contestadas	Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes contestadas
	Si Mostrar métricas de información general por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que se respondieron en comparación con el número total de llamadas entrantes	Tipo: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes contestadas / Llamadas entrantes
Llamadas entrantes no contestadas	Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Número" El número de todas las llamadas entrantes llamadas entrantes no respondidas	Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes no contestadas
	Si Mostrar métricas de información general por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de llamadas entrantes que se respondieron en comparación con el número total de llamadas entrantes	Tipo: Porcentaje de... Cálculo: % Llamadas entrantes no contestadas / Llamadas entrantes
Se aplican todos los filtros
Entrante dentro del SLA	Si Mostrar métricas generales por filtro está en "Número" El número de todos los inbound (calls) dentro del SLA	Tipo: Número de.. Cálculo: Inbound within SLA
	Si Mostrar métricas de información general por filtro está en "Porcentaje" El porcentaje de inbound (calls) dentro del SLA en comparación con el número total de llamadas entrantes* *menos los excluidos por el filtro Excluir del SLA.	Tipo: Porcentaje de... Cálculo: % Inbound within SLA / Llamadas entrantes* * menos los excluidos por el filtro Exclude from SLA.

Tabla de resumen

Metric	Description	Más detalles
Métricas de volumen
Llamadas entrantes	See Llamadas entrantes en los principales KPI
Llamadas entrantes contestadas	(Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Número") Vea estas métricas en KPI principales.
Llamadas entrantes no contestadas
% Llamadas entrantes contestadas	(Donde Mostrar métricas de descripción general por filtro está en "Porcentaje") Vea estas métricas en KPI principales.
% Llamadas entrantes no contestadas
Métricas SLA
% Entrante dentro del SLA	(Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Porcentaje") Vea estas métricas en KPI principales.
Inbound within SLA	(Donde Mostrar métricas generales por filtro está en "Número") Vea estas métricas en KPI principales.
Acuerdo de nivel de servicio de incumplimiento entrante	El número de todas las llamadas entrantes que incumplen el SLA	Tipo: Número de.. Cálculo: Acuerdo de nivel de servicio de incumplimiento entrante Consejo: Profundice en esta métrica para profundizar en las llamadas específicas que incumplen el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) e identificar dónde se pueden realizar mejoras.
Métricas de duración
Tiempo medio para responder	See Tiempo medio para responder en los principales KPI
Tiempo medio en IVR	El tiempo promedio que se pasa en un menú IVR en todas las llamadas entrantes, ya sean respondidas o no. El tiempo en IVR solo tiene en cuenta las llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows. Es el tiempo que se pasa en un menú IVR desde el momento en que comienza la llamada hasta el momento en que se envía la llamada a un agente (antes de la hora de timbre). Para obtener más detalles, consulte Time in IVR.	Tipo: Duración Cálculo: Time in IVR / Llamadas entrantes (para llamadas entrantes que pasaron por un menú IVR o Smartflows)
Tiempo medio de espera	El tiempo promedio que una persona que llama espera a que se responda su llamada, incluido el tiempo dedicado a escuchar el mensaje de bienvenida, así como el tiempo de timbre. Si la llamada no es contestada, el tiempo de espera se detiene cuando finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: Tiempo total de espera / Llamadas entrantes
Promedio en tiempo de llamada	See Avg en tiempo de llamada en KPIs principales
(Total) en tiempo de llamada	El tiempo total empleado por el usuario en una llamada conectada con el autor de la llamada. Tenga en cuenta: En el caso de las transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario se conecta con la persona que llama entrante y finaliza en el momento en que finaliza la llamada.	Tipo: Duración Cálculo: En el tiempo de llamada (entrante)

 

Monitorizar tendencia a lo largo del tiempo

Comprende cuándo recibes la mayor cantidad de llamadas entrantes y cómo evoluciona esto con el tiempo. Adapte su dotación de personal y planificación en consecuencia.

• Realiza un seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo de tu tráfico entrante:

  • Total de llamadas entrantes

  • Llamadas entrantes respondidas

  • Porcentaje de llamadas entrantes contestadas frente al número total de llamadas entrantes

Llamadas entrantes a lo largo del tiempo

Este gráfico le permite realizar un seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo del número de llamadas entrantes recibidas y respondidas, y cualquier tendencia en relación con esto.

Consulte "Llamadas entrantes", "Llamadas entrantes respondidas" y "% de llamadas entrantes respondidas" en la sección Overview de este artículo para comprender cómo se calculan estas métricas.

Evolución del tiempo de respuesta y SLA

Este gráfico le permite realizar un seguimiento de la evolución a lo largo del tiempo en términos del tiempo para responder y el porcentaje de llamadas entrantes que se encuentran dentro del SLA.

Puede evaluar si las cosas están mejorando con el tiempo, o identificar y profundizar en cualquier evento específico que afecte a su SLA.

Consulte "Tiempo medio de respuesta" y "% de entrada dentro del SLA" en la sección Overview de este artículo para comprender cómo se calculan estas métricas.

Adáptese a las principales áreas de interés de sus clientes

En esta sección se proporciona la distribución de las métricas de actividad entrante por número (línea) que recibe la llamada.

En esta sección, podrá obtener más información sobre los clientes que llaman a su equipo de soporte: a qué números llaman y, lo que es más importante, cuál es su experiencia al llamar según el número (por ejemplo, ¿se responde su llamada?) También podrás identificar más claramente cuáles son las partes más ocupadas de tu organización y establecer áreas específicas de mejora para cada una.

Definición de métricas

La lista de métricas de cada tabla es la misma que la que se encuentra en la tabla Overview anterior.

Distribución por línea

En esta tabla, todas las métricas que se muestran se dividen por el número de teléfono que recibe las llamadas entrantes. Tenga en cuenta que El número de destino ("Para") se refiere al número de teléfono específico que recibe la llamada entrante, mientras que Line es el nombre de ese número en Aircall.

Tenga en cuenta que, cuando una llamada se enruta de un número de Aircall a otro número de Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), esa llamada se vinculará solo al último número de Aircall al que se transfirió o enrutó la llamada (también llamado último participante).

Tenga en cuenta también que esta tabla puede contener tanto líneas telefónicas de Aircall (incluidos el número de teléfono como el nombre asociado), así como, cuando las llamadas se enrutaron a números de teléfono externos, estos números de teléfono externos (incluido solo el número de teléfono, sin nombre asociado).

Distribución por sucursal IVR

En esta tabla, todas las métricas que se muestran se dividen por el La sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, la opción de menú elegida), antes de que la llamada no fuera respondida o respondida.

Debe nombrar las ramas de IVR en Smartflows para verlas aparecer en esta tabla.