Tenga en cuenta:
- El Panel de actividad del usuario+ (disponible a través del complemento Analytics+) contiene aún más métricas y gráficos críticos para monitorear y mejorar el desempeño del equipo, incluidas tablas de clasificación interactivas y la capacidad de explorar en las llamadas individuales que componen cada métrica. Obtenga más información aquí .
___________________________________________________
El panel de actividad del usuario le permite realizar un seguimiento y optimizar la actividad general y el rendimiento de sus usuarios, ya sea que sea un equipo de soporte o un líder de equipo de ventas.
Podrás identificar:
- la productividad de los usuarios individuales y de su equipo en términos de la cantidad de llamadas que realizan y la duración de estas llamadas;
- cualquier valor atípico en el desempeño (ya sean los de mejor desempeño o aquellos que pueden requerir atención especial) a través de una tabla de clasificación que cubre múltiples facetas del desempeño.
Esta información le permitirá responder rápida y adecuadamente, ya sea mediante capacitación, asesoramiento, ajustes de personal y más.
⚠️ Tenga en cuenta: este no es un panel en tiempo real. Para ver la actividad del usuario en tiempo real, utilice el feed de actividad en vivo
Disponibilidad del panel de actividad del usuario
Solo los usuarios con función de administrador o supervisor podrán ver este panel. Además, este panel solo está disponible para los clientes del plan Profesional.
Esquema del panel de actividad + del usuario
En este panel encontrará las siguientes secciones:
| Sección | Descripción |
| Descripción general |
Utilice estos KPI para evaluar la actividad y el rendimiento de sus usuarios de un vistazo. Responda preguntas como: ¿Cuántas llamadas manejan mis usuarios? ¿Cuánto tiempo dedican a las llamadas? |
| Explore y exporte los datos | Una tabla de clasificación completa con todas las métricas para todos los usuarios, que le permite explorar más los datos o exportarlos para crear sus propias métricas. |
Términos utilizados en el panel de actividad del usuario
Los términos principales utilizados en este panel se definen en este artículo . En particular, llamamos su atención sobre las siguientes definiciones:
Filtros utilizados en el panel de actividad del usuario
| Filtro | Descripción |
| Fecha |
El intervalo de fechas que desea que reflejen los datos de este panel. El panel incluirá llamadas o eventos de usuario que comiencen dentro de este rango de fechas en la zona horaria seleccionada. |
| Zona horaria |
La zona horaria en la que se llevará a cabo la fecha y el horario comercial seleccionados. |
| Usuarios | Los usuarios específicos con los que desea que se relacionen los datos. |
| Números | Esto filtra el panel por llamadas recibidas en los números de teléfono seleccionados (en el caso de llamadas entrantes) o llamadas realizadas desde esta línea (en el caso de llamadas salientes). |
| Etiquetas |
Este filtro le permite filtrar por una o varias etiquetas. Si una llamada tiene aplicada una de las etiquetas seleccionadas, los datos relacionados con esta llamada se incluirán en el panel. Las llamadas que no tengan aplicadas las etiquetas seleccionadas no se incluirán en los datos mostrados. Tenga en cuenta que, de forma predeterminada, las llamadas sin etiquetas o con alguna etiqueta mostrada se incluirán en los datos mostrados. |
| Tiempo mínimo de llamada entrante saliente (s) |
Esto filtrará los datos por llamadas salientes que duraron más que la cantidad de segundos definida (es decir, donde el usuario estuvo conectado con el destinatario o su contestador de voz durante más de X segundos). ). Este filtro se puede utilizar, por ejemplo, para centrarse en llamadas salientes que resultaron en una conversación significativa entre el usuario y el destinatario. Tenga en cuenta que el valor predeterminado de este filtro es 0, lo que significa que todas las llamadas salientes conectadas se incluyen en los datos que se muestran en este panel. |
|
Sucursal IVR |
Esto filtrará los datos por llamadas donde el Sucursal IVR seleccionada en el filtro fue la última Sucursal IVR elegida por el cliente (es decir, opción de menú elegida), antes de que la llamada no fuera respondida o respondida. Para obtener más detalles, ver aquí . |
Para obtener más detalles sobre cómo utilizar estos filtros, lea más aquí .
Consejos generales
| Consejo | Descripción |
| Ordenar tablas de datos | Ordene las tablas de datos por cualquier columna haciendo clic en el encabezado de la columna. |
| Exportar | Lea cómo exportar los datos aquí . |
| Información sobre herramientas | Pase el cursor sobre el ícono " i " para acceder a pautas rápidas desde el propio panel. |
| Limitar el número de líneas en una tabla de datos |
Las tablas de datos no pueden mostrar más de 5000 elementos. Una vez que alcance ese límite, utilice filtros para limitar aún más su búsqueda. |
Ahora, veremos las diferentes secciones del panel con más profundidad, comenzando con la Descripción general .
Descripción general
Utilice estos KPI para evaluar la actividad y el rendimiento de sus usuarios de un vistazo. Responde preguntas como:
-
Cuántas llamadas manejan mis usuarios?
-
Cuánto tiempo dedican a las llamadas?
| Métrica/Gráfico | Descripción | Más detalles |
| Todos los filtros se aplican a las siguientes métricas: | ||
| Respondí llamadas entrantes |
La cantidad de llamadas entrantes para las cuales el agente/usuario y la persona que llama estuvieron conectados. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas entrantes respondidas |
| Llamadas salientes conectadas | La cantidad de llamadas salientes realizadas por los usuarios/agentes seleccionados donde la llamada se conectó con el destinatario (o el contestador de voz automático del destinatario). |
Tipo: Número de.. Cálculo: Llamadas salientes conectadas |
| Promedio del tiempo de llamada (entrante) |
El tiempo promedio que pasa el usuario/agente en una llamada conectada con la persona que llama. Nota: En el caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario/ El agente está conectado con la persona que llama entrante y finaliza en el momento en que finaliza la llamada. |
Tipo: Duración Cálculo: Tiempo de llamada entrante (entrante) / Llamadas entrantes respondidas |
| Promedio del tiempo de llamada (saliente) | El tiempo promedio que pasa el usuario/agente en una llamada saliente conectada con el destinatario de la llamada (o su contestador de voz automático). |
Tipo: Duración
Cálculo: Tiempo de llamada (saliente) / Llamadas salientes conectadas |
Explora y exporta los datos
Esta sección muestra tablas de clasificación para todos los usuarios seleccionados a través de métricas relacionadas con el volumen y el tiempo de llamadas, lo que le permite explorar más los datos y comparar a todos los usuarios. También puede utilizar esta sección para exportar todos los datos del usuario seleccionado en relación con las métricas mostradas.
Esta tabla contiene los siguientes KPI para cada usuario:
| Métrica | Descripción | Más detalles |
|
Llamadas entrantes respondidas Llamadas salientes conectadas Promedio del tiempo de llamada (entrante) Promedio del tiempo de llamada (saliente) |
Consulte la sección Descripción general anterior para obtener descripciones de cada métrica. . | |
| (Total) Tiempo en llamada (entrante) |
El tiempo total empleado por el usuario/agente en una llamada conectada con la persona que llama entrante. Tenga en cuenta: en el caso de transferencias de llamadas, esta métrica incluye el tiempo que comienza desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con la persona que llama entrante y finaliza en el momento en que el finaliza la llamada. |
Tipo: Duración |
| (Total) Tiempo en llamada (saliente) | El tiempo total que pasa el usuario/agente en una llamada conectada con el destinatario de la llamada (o su contestador de voz automático). |
Tipo: Duración |
|
Llamadas salientes |
El número total de llamadas salientes realizadas por los usuarios/agentes seleccionados, ya sea que estén conectados o no, por cualquier duración. |
Tipo: Número de.. Cálculo: Ver descripción |