Widgets de Smartflows: el widget de la experiencia de espera

El widget Experiencia de espera le permite personalizar la experiencia de las personas que llaman mientras esperan, incluyendo:

• Música de espera : La música que se reproduce durante el tiempo de espera de la persona que llama
• Tiempo de espera estimado (EWT) : Una función opcional para informar a las personas que llaman de su tiempo de espera esperado en la cola

Tiempo de espera Música

Esta es la música que escuchan las personas que llaman mientras esperan en la cola.

• Si este widget no se agrega a su flujo, se reproducirá una pista de música de espera predeterminada
• Puede configurar una música de espera diferente para cada rama de su flujo de llamadas
• La música de espera solo se reproducirá durante el tiempo de timbre establecido en el flujo de llamadas

Tiene dos opciones para la música de espera:

• Biblioteca de audio :
  • Use un archivo de música de la biblioteca de audio de Aircall
  • Después de seleccionar una pista, puede obtener una vista previa haciendo clic en el ícono "reproducir" debajo del campo "Seleccionar audio"
• Archivo personalizado : Cargue su propio archivo de música para una experiencia de espera personalizada

Tiempo de espera estimado (EWT)

La función EWT proporciona a las personas que llaman un tiempo de espera aproximado antes de ser conectadas con un agente.

• Active la opción Permitir a las personas que llaman saber su tiempo de espera estimado para activar esta función
• Una vez habilitada, las personas que llaman escucharán su tiempo de espera estimado mientras esperan en la cola
• Puede especificar la frecuencia con la que se reproduce el mensaje EWT mientras las personas que llaman esperan
• De forma predeterminada, el primer mensaje EWT siempre se reproducirá después de 30 segundos de música o tono de llamada de espera
• EWT se basa en el tiempo promedio que tardan las llamadas en ser respondidas en una rama específica del flujo. El cálculo utiliza datos de los 10 minutos de llamadas , dando más peso a llamadas recientes. Cada vez que se anuncia el EWT, se recalcula para proporcionar información actualizada
• Los mensajes EWT no se reproducirán en los siguientes casos:
  1. Durante los escenarios Ring to Internal o Ring to External
  2. Después de marcar una extensión

En algunas situaciones, se reproducen mensajes de respaldo genéricos en lugar de EWT:

• “Gracias por su paciencia. Estaremos contigo lo antes posible”
  - Se reproduce si no se han respondido llamadas al número específico en las últimas 7 horas.
• “Actualmente estamos experimentando un gran volumen de llamadas. Estaremos con usted lo antes posible”
  - Se reproduce si el EWT excede 1 hora, la persona que llama ha esperado más tiempo que el EWT inicial o más de 20 minutos y si no se han respondido nuevas llamadas en los últimos 10 minutos

Información adicional:

1. Cómo se calcula el tiempo de espera estimado: El tiempo de espera estimado (EWT) se calcula utilizando datos de llamadas recibidas en los últimos 10 minutos para cada rama de flujo. Utilizamos un sistema de ponderación logarítmica, lo que significa que las llamadas más recientes tienen un mayor impacto en el tiempo de espera promedio, mientras que las llamadas anteriores en el período de 10 minutos tienen menos influencia.

2. Idioma del mensaje que escuchan las personas que llaman: El idioma del mensaje EWT se basa en el idioma configurado para el número de teléfono. Cada número tiene un idioma predefinido. Actualmente, los idiomas admitidos incluyen inglés, francés, español, alemán, italiano y noruego.

Al combinar la música de espera y el tiempo de espera estimado, el widget de experiencia de espera garantiza un proceso de espera más atractivo y transparente para las personas que llaman.