Análisis: atributos de llamada

Identificador de llamada (UUID)

El identificador único de la llamada, también visible en la aplicación del teléfono

CA84aedbe1d875cd

b1165ae0d5c2e8510d

Identificador de llamada (interno)

El identificador único de la llamada, interno a Aircall.

Este identificador de llamada interno es el que es visible en la API

Dirección, tipo y resultado

Dirección de la llamada - Tipo

Para llamadas entrantes: Entrante Tipo de llamada

Para llamadas salientes: Saliente

Dirección de la llamada

Indica quién ha iniciado la llamada: entrante o saliente.

Entrante: Llamada realizada por una persona externa y recibida por un usuario/línea Aircall de su empresa.

Saliente: Una llamada realizada por su usuario/agente a un destinatario externo.

Tenga en cuenta que no se incluyen las llamadas internas entre usuarios/agentes de su empresa.

Tipo de llamada

Este campo clasifica el tipo de llamada. Para las llamadas salientes, el tipo de llamada será simplemente "saliente". Para las llamadas entrantes, el tipo de llamada vendrá determinado por el resultado de la misma:

Contestada : la persona que llama y el usuario/agente se conectaron.

Abandonada : la llamada no fue contestada porque la persona que llamó colgó antes de ser conectada con el agente/usuario.

Fuera de horario deoficina : la llamada no ha sido atendida porque el llamante ha llamado fuera de horario de oficina.

Buzón devoz: la llamada no fue atendida porque no había ningún agente disponible o el agente no contestó, y la persona que llamó dejó un mensaje en el buzón de voz.

Perdida: la llamada no fue atendida porque no había ningún agente disponible o ningún agente respondió a la llamada, y la persona que llamó no dejó ningún mensaje. (O no se da ninguno de los casos anteriores, pero la persona que llama decidió dejar una solicitud de devolución de llamada, llamara o no).

Contestado

Valor: Sí/No

Una llamada entrante se considera contestada cuando cualquier Usuario/Agente descuelga la llamada.

Una llamada saliente se considera contestada cuando el destinatario externo descuelga la llamada o la llamada se conecta al contestador automático del destinatario externo.

Motivo de la llamada no contestada

Nota: En otros cuadros de mando se denomina motivo de llamada perdida.

El motivo por el que no se ha respondido a una llamada.

short_abandoned

agente_no_disponible

Tuvo una llamada posterior

Valor: Sí/No

Indica si una llamada tuvo una llamada posterior.

(Consulte aquí ladefinición de llamada posterior).

Usuario en la llamada posterior

Este campo designa, en el caso de una llamada posterior, quién fue el agente/usuario que realizó esta llamada posterior.

(Consulteaquí la definición de llamada posterior).

Formato: Nombre Apellido

Reproducir grabación/buzón de voz

Enlace a la grabación de la llamada o al buzón de voz, si lo hay.

Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de Conversación, si tiene acceso.

Formato: URL

Buzón de voz

Enlace al buzón de voz dejado por el interlocutor externo, si lo hay.

Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de Conversación, si tiene acceso.

Formato: URL URL

Grabación

Enlace a la grabación de la llamada, si existe. Tenga en cuenta que esto abrirá la llamada en el Centro de Conversación, si tiene acceso.

Formato: URL URL

Desconectado por

Este campo indica qué parte desconectó la llamada. Puede ser el usuario ("agente"), el llamante externo o el destinatario externo de la llamada ("externo"). Si no se puede determinar la parte que desconectó la llamada, este campo se dejará vacío.

Comentarios

Cualquier comentario/nota añadido a esta llamada por un usuario/agente.

Etiquetas

Cualquier etiqueta añadida a la llamada por un usuario/agente. Si hay varias etiquetas, se separan por " / ".

Tenga en cuenta que, cuando la persona que llama ha solicitado una devolución de llamada, también se añade la etiqueta "Solicitud de devolución de llamada". Del mismo modo, cuando un agente/usuario devuelve la llamada a través de la acción de devolución de llamada, también aparece la etiqueta "Devolución de llamada".

Esto permite realizar un seguimiento de la actividad de devolución de llamada.

Etiqueta de prueba 1 / Etiqueta de prueba 2

Solicitud de devolución de llamada / Devolución de llamada

Calidad de la llamada

Clasificación de la calidad de la llamada establecida por el usuario/agente, por ejemplo, 4 de 5 estrellas.

Formato: Número

Véase también Calificación posterior a la llamada.

Hora (UTC)

Es la hora de inicio de la llamada en UTC.

• Para las llamadas entrantes, este evento se envía en el momento en que un número de Aircall recibe la llamada.

• Para las llamadas salientes, este evento se envía en el momento en que el agente/usuario inicia una llamada.

Nota: Esto se comporta de forma ligeramente diferente cuando se transfiere una llamada de un número Aircall a otro número Aircall. Más información aquí.

Nota: el formato depende de la opción de exportación seleccionada en el panel de control, y puede mostrarse como:

Fri May 12 11:58:30 UTC 2023

O

2023-05-22 07:56:31

2023-05-22 07:56:31.42

Zona horaria del número

Fecha (desfase horario incl.)

Es la misma que Fecha (UTC) pero aplicando la zona horaria del número y extrayendo la fecha.

Hora (desfase horario incl.)

Comenzó a las

Nota: En otros cuadros de mando también se denomina hora de inicio de la llamada.

La hora de inicio de la llamada en la zona horaria solicitada a partir del filtro de zona horaria.

Nota: el formato depende de la opción de exportación seleccionada en el cuadro de mandos y puede mostrarse, por ejemplo, como

5/12/2023 11:58:30

Esto puede mostrarse de forma ligeramente diferente en el cuadro de mandos, por ejemplo:

Contestada a las

La hora a la que se respondió la llamada en la zona horaria seleccionada en el filtro de zona horaria.

Llamadas entrantes: el momento en que el usuario/agente respondió a la llamada.

Llamadas salientes: el momento en que la llamada se conectó con el destinatario o su contestador automático.

Este campo estará vacío si la llamada no fue contestada.

Finalizada en

Nota: En algunos otros cuadros de mando también se denomina hora de finalización de la llamada .

Tiempo total de la llamada

Nota: En algunos otros cuadros de mando también se denomina duración (total).

El tiempo total de la llamada desde el momento en que comenzó hasta el momento en que finalizó.

Tenga en cuenta que, en el caso de llamadas entrantes, esto incluye todo el tiempo pasado en IVR, timbre y en comunicación directa con el usuario/agente.

Formato: duración en segundos

Tiempo en llamada

Nota: En algunos otros cuadros de mando también se denomina duración (en llamada).

El tiempo total empleado por el usuario/agente en la llamada con el llamante (para llamadas entrantes) o el destinatario (para llamadas salientes).

Nota: en el caso de llamadas transferidas, se tiene en cuenta el tiempo total desde el momento en que el primer usuario/agente se conecta con el llamante (entrante) o destinatario (saliente). hasta el final de la llamada.

Formato: duración en segundos

Tiempo de espera

Es el tiempo total que una llamada entrante ha esperado a ser atendida, incluyendo el mensaje de bienvenida y el tiempo de timbre. Si la llamada no se contesta, se considerará que el tiempo de espera termina en el momento en que finaliza la llamada.

Formato: duración en segundos

Tiempo en IVR

Este campo sólo se mostrará para las llamadas que hayan pasado por un menú IVR o Smartflows. Se trata del tiempo pasado en IVR desde el momento en que comienza la llamada hasta el momento en que se envía a un agente (antes del tiempo de llamada).

En primer lugar, tenga en cuenta que, cuando un número IVR ha encaminado una llamada a un agente, el campo Tiempo pasado en IVR mostrará el tiempo total pasado en IVR antes de que la llamada sea encaminada a un agente o a un número clásico. Esto excluye el mensaje de bienvenida del IVR y el tiempo pasado pulsando las teclas en el IVR.

En segundo lugar, tenga en cuenta que, en el caso de los números clásicos (es decir, no IVR), el tiempo en IVR es 0. En estos casos, el tiempo de respuesta incluye el mensaje de bienvenida de este número y el resto del tiempo de espera antes de que se establezca la conexión con el usuario/agente (o un número externo).

En tercer lugar, hay que tener en cuenta que, en el caso de los números Smartflow, el tiempo pasado en IVR sólo se valoriza si la persona que llama pulsa una tecla de menú IVR. En estos casos, el tiempo pasado en IVR excluye el mensaje de bienvenida y el tiempo pasado pulsando las teclas del menú IVR de Smartflows.

Formato: duración en segundos

Tiempo de respuesta

Línea

Es el nombre del número Aircall implicado en la llamada.

Cuando una llamada se enruta de un número Aircall a otro número Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), sólo el último número Aircall aparecerá aquí(también llamado último participante).

Número Aircall

Nombre y número del número Aircall implicado en la llamada.

Cuando una llamada se enruta de un número Aircall a otro número Aircall (ya sea por transferencia directa o por enrutamiento a través de IVR), sólo aparecerá aquí el último número Aircall(también denominado último participante).

Formato: Nombre del número (Número de teléfono)

Número del cliente

El número externo implicado en la llamada.

En el caso de las llamadas entrantes, será el número de teléfono de la persona que llama. En el caso de llamadas salientes, será el número de teléfono del destinatario.

Formato : (Número de teléfono)

Equipo

Nombre del equipo al que se ha dirigido la llamada.

Tenga en cuenta que este campo estará vacío si la llamada se enruta a un agente individual (sea o no miembro de un equipo). Este campo sólo se rellenará cuando la llamada se haya dirigido explícitamente a un equipo.

Formato : (Nombre del equipo)

Usuario

El usuario/agente específico que conectó con el llamante externo o el destinatario de la llamada en esta llamada (si lo hay).

En los casos en que la llamada se transfiere de un número de Aircall a otro número de Aircall, sólo se proporciona aquí el último número de Aircall(también llamado último participante).

Formato: Nombre Apellido

Código del país

Código ISO del país del número Aircall.

Formato:

Código ISO del país del número Aircall (ISO 3166-1 alfa-2)

Desde

En el caso de llamadas entrantes, será el número del llamante externo. Para las llamadas anónimas, el valor será anónimo.

En el caso de llamadas salientes, será el número del usuario/agente que llama.

Formato : Número de teléfono (sin caracteres especiales)

33180466130

anónimo

Para

3289681012

a través de

Esto mostrará si la llamada fue contestada a través de la aplicación, o a través de un Desvío a número externopor ejemplo.

⚠️ Es posible que los datos no siempre aparezcan aquí, ya que se encuentra en construcción.