La función Omni-Channel de Aircall y Salesforce permite a los gestores capacitar a los agentes para ofrecer un soporte al cliente fluido a través de todos los canales, minimizar las distracciones para los agentes, monitorizar el estado de las llamadas en vivo en Salesforce y hacer ajustes en tiempo real. Podrás ver en cualquier momento qué agentes están en una llamada usando el Supervisor Omni-Channel, lo que te ayuda a decidir en qué canal deben centrarse tus agentes.

Cómo funciona la función Omni-Channel de Aircall y Salesforce

La función Omni-Channel soporta las siguientes capacidades:

  • Cambia el estado Omni-Channel de un agente cuando está en una llamada

    • Cuando un agente está en una llamada, su estado de Omni-Presence cambiará automáticamente al estado que hayas seleccionado en la configuración de la integración en tu Panel de Control de Aircall.

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  • Cambia la disponibilidad de Aircall del agente según su estado Omni-Channel en Salesforce

    • Esto mejora la distribución de llamadas dirigiéndolas solo a agentes disponibles.

    • Por ejemplo, cuando un agente cambia su estado Omni-Channel a Ocupado, su estado en Aircall puede cambiar automáticamente a No disponible.

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NOTA:
El cambio de estado Omni-Channel funciona en ambas direcciones: Aircall puede actualizar el estado Omni-Channel de Salesforce cuando los agentes están en una llamada, y el estado Omni-Channel de Salesforce puede influir en la disponibilidad de Aircall.

Requisitos para usar Omni-Channel con Aircall

Para empezar a usar la función Omni-Channel, verifica que cumples con los siguientes requisitos:

  • Estás usando Salesforce Lightning

  • El paquete de Salesforce de Aircall está instalado

  • Los agentes están usando el CTI de Aircall

  • La función Omni-Channel ha sido activada y configurada en Salesforce

Importante: E:
Todas las condiciones anteriores deben cumplirse para que la función Omni-Channel funcione como se espera con Aircall.

Configuración de la función Omni-Channel

Puedes seguir la guía de configuración en nuestro artículo Instalación de Salesforce Omni-Channel para Aircall.