La page Performances vous permet de consulter votre activité d'appels dans Aircall Workspace au même endroit. Elle comprend également une file d'attente en direct qui affiche les appels actuellement en attente sur les lignes qui vous sont attribuées. Vous n'avez pas besoin d'un accès Superviseur ou Admin pour l'utiliser.

Cet article explique comment ouvrir la page Performances, ce qu'affiche chaque section et comment actualiser la file d'attente en direct.

Prérequis

Avant de commencer, vérifiez que vous disposez des éléments suivants :

  • La dernière version de l'application de bureau Aircall Workspace
  • Une offre Aircall comprenant Analytics+, ou AI Assist avec les Évaluations activées
  • Au moins une ligne qui vous est attribuée
  • N'importe quel rôle : les Agents, les Superviseurs et les Admins y ont tous accès, sans autorisation supplémentaire
Remarque: :
La file d'attente en direct nécessite Analytics+. Sans cette option, la page Performances affiche le nombre de vos appels entrants et sortants, ainsi que l'onglet Évaluations si votre entreprise dispose d'AI Assist et que les Évaluations sont activées.

Ouvrir la page Performances

Étapes

  1. Dans Aircall Workspace, cliquez sur Performances dans la barre latérale gauche.
  2. L'onglet Suivi s'ouvre. Il affiche la section Performances des appels et la file d'attente en direct.
  3. Pour consulter vos évaluations, cliquez sur l'onglet Évaluations.
Image showing performance in the aircall workspace app
 
Remarque: :
L'onglet Évaluations n'est disponible que si votre entreprise dispose d'AI Assist et que les Évaluations sont activées. Pour savoir comment il fonctionne, consultez AI Assist : consulter les notes de vos appels dans Aircall Workspace.

Performances des appels

La section Performances des appels affiche deux nombres :

  • Appels entrants : appels auxquels vous avez répondu et que vous avez terminés, à l'exclusion des transferts
  • Appels sortants : appels que vous avez passés et terminés, à l'exclusion des transferts

Ces nombres s'actualisent automatiquement toutes les 15 minutes. Survolez l'icône d'information à côté de Performances des appels pour voir la date de leur dernière mise à jour.

Call performance tooltip

File d'attente en direct

La file d'attente en direct affiche les appels en attente sur vos lignes. Elle comprend deux éléments : un compteur d'appels en attente et un tableau répertoriant ces appels.

Live queue section

Appels en attente

En haut de la file d'attente en direct, X appels en attente indique combien d'appels sont actuellement en attente sur l'ensemble des lignes qui vous sont attribuées. Un appel est considéré comme en attente s'il est :

  • En file d'attente : il n'a encore été acheminé vers personne
  • En train de sonner : le téléphone d'un utilisateur sonne actuellement

Le tableau de la file d'attente

Le tableau répertorie tous les appels en attente. Chaque ligne indique :

  • Utilisateur : le collègue chez qui l'appel sonne, si l'appel sonne chez quelqu'un
  • Numéro : la ligne Aircall sur laquelle l'appel est arrivé
  • Client : la personne qui appelle
  • Statut : indique si l'appel est en file d'attente ou en train de sonner
  • Début : l'heure à laquelle l'appel a commencé

Lorsqu'aucun appel n'est en attente, le tableau affiche « Aucun appel dans la file d'attente en direct ».

Actualiser la file d'attente en direct

La file d'attente en direct affiche un instantané de votre file d'attente. Elle se charge lorsque vous ouvrez la page Performances, puis chaque fois que vous cliquez sur Actualiser. Le libellé à côté du bouton (« Mis à jour à l'instant », « Mis à jour il y a X min ») indique de quand date cet instantané.

Important: :
La file d'attente en direct ne s'actualise pas automatiquement. Un appel auquel quelqu'un a répondu ou qui a été abandonné depuis la dernière actualisation reste dans le tableau jusqu'à ce que vous cliquiez sur Actualiser.

Étapes

  1. Cliquez sur Actualiser dans le coin supérieur droit de la file d'attente en direct.
  2. Le compteur d'appels en attente, le tableau et le libellé « Mis à jour » s'actualisent.

FAQ

Dois-je être Superviseur ou Admin pour utiliser la file d'attente en direct ?

Non. La page Performances, y compris la file d'attente en direct, est accessible à tous les utilisateurs de votre entreprise, quel que soit leur rôle. Les Agents, les Superviseurs et les Admins peuvent tous y accéder sans autorisation supplémentaire.

Pourquoi ne vois-je pas Performances dans la barre latérale ?

Vérifiez que vous utilisez la dernière version de l'application de bureau Aircall Workspace. La page Performances est déployée progressivement ; elle n'est donc peut-être pas encore disponible pour votre entreprise. Si Performances n'apparaît toujours pas après la mise à jour, contactez votre Admin pour vérifier que votre entreprise dispose d'Analytics+, ou d'AI Assist avec les Évaluations activées.

Pourquoi la file d'attente en direct n'apparaît-elle pas sur ma page Performances ?

La file d'attente en direct est disponible avec Analytics+. Si votre entreprise ne dispose pas d'Analytics+, la page Performances affiche le nombre de vos appels entrants et sortants, ainsi que l'onglet Évaluations si votre entreprise dispose d'AI Assist et que les Évaluations sont activées. Votre Admin peut vérifier si votre offre comprend Analytics+.

Puis-je voir les appels en attente sur des lignes qui ne me sont pas attribuées ?

Non. La file d'attente en direct affiche uniquement les appels en attente sur les lignes qui vous sont attribuées. Si vous avez besoin de voir les appels en attente sur d'autres lignes, demandez à votre Admin de vous attribuer ces lignes.

Pourquoi la file d'attente en direct affiche-t-elle « 0 appel en attente » alors que mon équipe a des appels en attente ?

La file d’attente en direct ne couvre que les lignes auxquelles vous êtes affecté, donc les appels en attente sur d’autres lignes ne sont pas inclus dans le décompte. Pour voir les appels en attente ou qui sonnent pour vos collègues, demandez à votre Admin de vous affecter aux mêmes lignes qu’eux. Vous pouvez également cliquer sur Actualiser pour vous assurer de consulter les données les plus récentes.

Pourquoi le tableau affiche-t-il encore des appels auxquels il a déjà été répondu ?

La file d’attente en direct affiche un aperçu de votre file d’attente pris lorsque vous avez ouvert la page Performances ou cliqué pour la dernière fois sur Actualiser. Un appel auquel il a été répondu ou qui a été abandonné depuis reste dans le tableau jusqu’à la prochaine actualisation. Cliquez sur Actualiser pour voir l’état actuel de la file d’attente.

Où puis-je voir le nombre de mes appels entrants et sortants ?

Dans la barre latérale gauche, cliquez sur Performances, puis consultez la section Performances des appels de l’onglet Supervision.

Pourquoi le nombre de mes appels entrants ou sortants ne semble-t-il pas à jour ?

Les données de performances des appels sont actualisées automatiquement toutes les 15 minutes. Vos appels les plus récents peuvent donc mettre jusqu’à 15 minutes à apparaître. Pour savoir quand ces données ont été mises à jour pour la dernière fois, survolez l’icône d’information à côté de Performances des appels.

La file d’attente en direct remplace-t-elle Live Monitoring / supervision en direct sur le tableau de bord ?

Non. Live Monitoring / supervision en direct sur le tableau de bord Aircall reste la vue complète de supervision en temps réel pour les Superviseurs et les Admins. La file d’attente en direct est une vue simplifiée, conçue pour permettre à chaque utilisateur de voir directement dans Aircall Workspace les appels en attente sur ses propres lignes.

Où trouver les Évaluations ?

Évaluations est un onglet de la page Performances. Cliquez sur Performances dans la barre latérale gauche, puis sur l’onglet Évaluations. Cet onglet n’apparaît que si votre entreprise dispose d’AI Assist et que les Évaluations sont activées. Pour en savoir plus, consultez AI Assist : consulter les scores de vos appels dans Aircall Workspace.