Évaluations est une zone dédiée dans Aircall Workspace où les agents peuvent consulter leurs propres scores d’appel, suivre les tendances de performance au fil du temps et examiner chaque appel évalué. Cet article explique comment fonctionne la fonctionnalité et comment en tirer le meilleur parti.

Important: Les Évaluations sont disponibles pour les clients disposant du forfait AI Assist et doivent être activées par un Admin avant d’apparaître dans votre Aircall Workspace. Si vous n’êtes pas sûr que votre forfait inclut AI Assist ou si vous ne voyez pas les Évaluations, contactez votre Admin de compte ou votre Supervisor.
Remarque: Les agents peuvent consulter leurs évaluations avec AI Assist, mais les évaluations nécessitent des fiches d’évaluation configurées par un Admin disposant au minimum de AI Assist. Pour les évaluations automatisées avec des questions IA personnalisées à grande échelle, les Admins et les agents évalués doivent tous disposer de AI Assist Pro.
En résumé : AI Assist est le minimum requis, tandis que l’automatisation complète nécessite AI Assist Pro.

Comment les Admins activent la visibilité des scores des agents

Évaluations est contrôlé par un bouton d’activation au niveau du compte dans le tableau de bord Aircall. Lorsqu’il est activé, tous les agents peuvent accéder à leurs propres scores dans Workspace. Lorsqu’il est désactivé, la zone Évaluations n’apparaît pas.

Étapes pour les Admins :

  1. Accédez à Aircall Dashboard > AI Assist > Settings
  2. Activez l’option permettant aux agents de consulter leurs scores d’appel

Il n’existe pas de contrôles de visibilité par agent, par équipe ou par appel dans cette version. Le paramètre s’applique à tous les agents.

Accéder à mes Évaluations

Une fois activée, les agents peuvent accéder directement à leurs données de performance dans Aircall Workspace.

Étapes :

  1. Ouvrez Aircall Workspace
  2. Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Évaluations
  3. Le tableau de bord Évaluations se charge automatiquement

Vous pouvez uniquement consulter vos propres données. Les scores des autres utilisateurs ne sont pas accessibles.

Comprendre le tableau de bord Évaluations

Le tableau de bord offre une vue d’ensemble des résultats d’évaluation de vos appels sur une période sélectionnée.

Sélecteur de fiche d’évaluation

Si plusieurs Fiches d'évaluation sont utilisées, sélectionnez-en une en haut du tableau de bord pour filtrer toutes les données. Cela inclut votre score global, le graphique de tendance, la répartition par section et la liste des appels.

Filtre de période

Filtrez vos données par :

  • Aujourd’hui
  • Hier
  • 7 derniers jours
  • 30 derniers jours
  • 3 derniers mois
  • Plage de dates personnalisée

Indicateurs clés

En haut du tableau de bord :

  • Score moyen : Votre score d’évaluation moyen pour la période sélectionnée, affiché en pourcentage avec un indicateur de tendance
  • Total des appels : Nombre d’appels évalués sur la période sélectionnée, également avec un indicateur de tendance

Graphique de tendance du score

Le graphique Score moyen au fil du temps montre comment votre score évolue dans le temps, par jour ou par semaine selon la période sélectionnée. Utilisez-le pour identifier des tendances et des améliorations.

Répartition par section

Chaque section de la fiche d’évaluation est affichée sous forme de vignette distincte avec :

  • Score de la section
  • Indicateur de tendance

Ces sections reflètent vos critères d’évaluation.

Source du score

Chaque évaluation indique si elle a été :

  • Générée par l’IA
  • Examinée et publiée par une personne (QA-reviewed)

Cela vous aide à comprendre comment chaque score a été produit.

Examiner les appels évalués individuellement

La liste des appels affiche tous les appels évalués pour la période sélectionnée.

Sélectionnez un appel pour ouvrir la vue détaillée, qui inclut :

  • Score global
  • Répartition complète de la fiche d’évaluation
  • Transcription de l’appel
  • Enregistrement des appels

Utilisez cette vue pour comprendre les détails de notation et identifier les points à améliorer.

Bonnes pratiques

  • Vérifiez régulièrement vos scores, idéalement après chaque service
  • Utilisez les données de tendance pour évaluer vos progrès au fil du temps
  • Filtrez par fiche d’évaluation si vous gérez différents types d’appels
  • Examinez les détails des appels en parallèle des scores pour obtenir des analyses plus approfondies

FAQ

Je ne vois pas Évaluations dans mon Workspace. Pourquoi ?

Il y a deux raisons possibles. Premièrement, les évaluations sont uniquement disponibles avec les forfaits qui incluent AI Assist. Deuxièmement, un Admin doit activer la fonctionnalité. Vérifiez auprès de votre administrateur.

Puis-je voir les scores de mes coéquipiers ?

Non. Évaluations affiche uniquement vos propres données.

Quelle est la différence entre un score IA et un score relu par la QA ?

Un score IA est généré automatiquement après évaluation selon les critères de la fiche d’évaluation. Un score relu par la QA a été examiné et publié par une personne, comme un responsable ou un analyste qualité.

Pourquoi certaines périodes n’affichent-elles aucune donnée ?

Les données n’apparaissent que pour les périodes comportant des appels évalués. Si aucun appel n’a été noté, le tableau de bord sera vide. Essayez de sélectionner une plage de dates plus large.

Puis-je filtrer par fiche d’évaluation spécifique ?

Oui. Utilisez le sélecteur de fiche d’évaluation en haut du tableau de bord pour filtrer toutes les données par fiche d’évaluation.

Puis-je exporter les données d’Évaluations ?

L’export n’est pas disponible dans la version actuelle.

Recevrai-je des notifications lorsqu’un nouveau score sera disponible ?

Les notifications ne sont pas incluses dans la version actuelle. Consultez régulièrement votre tableau de bord pour voir les mises à jour.