Évaluations est un espace dédié dans Aircall Workspace où les agents peuvent consulter les scores de leurs propres appels, suivre l’évolution de leurs performances et examiner chaque appel évalué. Cet article explique le fonctionnement de cette fonctionnalité et comment en tirer le meilleur parti.
Important: Les évaluations sont disponibles pour les clients bénéficiant du forfait AI Assist et doivent être activées par un Admin avant d’apparaître dans votre Aircall Workspace. Si vous ne savez pas si votre forfait inclut AI Assist ou si vous ne voyez pas Évaluations, contactez l’Admin ou le Superviseur de votre compte.
Remarque: Les agents peuvent consulter leurs évaluations avec AI Assist, mais celles-ci nécessitent des fiches d’évaluation configurées par un Admin disposant au minimum d’AI Assist. Pour automatiser à grande échelle les évaluations avec des questions d’IA personnalisées, les Admins et les agents évalués doivent disposer d’AI Assist Pro.
En résumé : AI Assist est le minimum requis, tandis que l’automatisation complète nécessite AI Assist Pro.
Comment les Admins activent la visibilité des scores pour les agents
Évaluations est contrôlé par un bouton d’activation au niveau du compte dans le tableau de bord Aircall. Lorsque cette option est activée, tous les agents peuvent accéder à leurs propres scores dans Aircall Workspace. Lorsqu’elle est désactivée, l’espace Évaluations n’apparaît pas.
Étapes pour les Admins :
- Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Assist > Réglages
- Activez l’option permettant aux agents de consulter les scores de leurs appels
Cette version ne propose aucun contrôle de visibilité par agent, par équipe ou par appel. Le réglage s’applique à tous les agents.
Accéder à mes évaluations
Une fois la fonctionnalité activée, les agents peuvent accéder directement à leurs données de performances dans Aircall Workspace.
Étapes :
- Ouvrez Aircall Workspace
- Dans la barre de navigation de gauche, sélectionnez Évaluations
- Le tableau de bord Évaluations se charge automatiquement
Vous pouvez uniquement consulter vos propres données. Les scores des autres utilisateurs ne sont pas accessibles.
Comprendre le tableau de bord Évaluations
Le tableau de bord fournit une vue d’ensemble des résultats d’évaluation de vos appels pour une période sélectionnée.
Sélecteur de fiche d’évaluation
Si plusieurs fiches d’évaluation sont utilisées, sélectionnez-en une en haut du tableau de bord pour filtrer toutes les données. Cela inclut votre score global, le graphique de tendance, la répartition par section et la liste des appels.
Filtre de période
Filtrez vos données par :
- Aujourd’hui
- Hier
- 7 derniers jours
- 30 derniers jours
- 3 derniers mois
- Plage de dates personnalisée
Indicateurs clés
En haut du tableau de bord :
- Score moy. : votre score d’évaluation moyen pour la période sélectionnée, affiché sous forme de pourcentage avec un indicateur de tendance
- Nombre total d’appels : nombre d’appels évalués pendant la période sélectionnée, également accompagné d’un indicateur de tendance
Graphique de tendance du score
Le graphique Score moyen au fil du temps montre l’évolution de votre score au fil du temps, par jour ou par semaine selon la plage sélectionnée. Utilisez-le pour identifier les tendances et les améliorations.
Répartition par section
Chaque section de la fiche d’évaluation est affichée dans une vignette distincte avec :
- Score de la section
- Indicateur de tendance
Ces sections correspondent à vos critères d’évaluation.
Source du score
Chaque évaluation indique si elle a été :
- Générée par l’IA
- Examinée et publiée par une personne (examinée par le contrôle qualité)
Cela vous aide à comprendre comment chaque score a été produit.
Examiner les appels évalués individuellement
La liste des appels affiche tous les appels évalués pour la période sélectionnée.
Sélectionnez un appel pour ouvrir la vue détaillée, qui comprend :
- Score global
- Répartition complète de la fiche d’évaluation
- Transcription de l’appel
- Enregistrement de l’appel
Utilisez cette vue pour comprendre les détails du score et identifier les points à améliorer.
Bonnes pratiques
- Consultez régulièrement vos scores, idéalement après chaque service
- Utilisez les données de tendance pour évaluer vos progrès au fil du temps
- Filtrez par fiche d’évaluation si vous traitez différents types d’appels
- Examinez les détails des appels avec les scores pour obtenir des analyses plus approfondies
FAQ
Je ne vois pas Évaluations dans mon Aircall Workspace. Pourquoi ?
Il existe deux raisons possibles. Premièrement, les évaluations sont uniquement disponibles avec les forfaits qui incluent AI Assist. Deuxièmement, un Admin doit activer la fonctionnalité. Renseignez-vous auprès de votre administrateur.
Puis-je voir les scores de mes collaborateurs ?
Non. Évaluations affiche uniquement vos propres données.
Quelle est la différence entre un score généré par l’IA et un score examiné par le contrôle qualité ?
Un score généré par l’IA est produit automatiquement après une évaluation basée sur les critères de la fiche d’évaluation. Un score examiné par le contrôle qualité a été vérifié et publié par une personne, comme un responsable ou un analyste qualité.
Pourquoi certaines périodes n’affichent-elles aucune donnée ?
Les données apparaissent uniquement pour les périodes comportant des appels évalués. Si aucun appel n’a reçu de score, le tableau de bord sera vide. Essayez de sélectionner une plage de dates plus large.
Puis-je filtrer les données selon une fiche d’évaluation spécifique ?
Oui. Utilisez le sélecteur de fiche d’évaluation en haut du tableau de bord pour filtrer toutes les données par fiche d’évaluation.
Puis-je exporter les données d’Évaluations ?
L’exportation n’est pas disponible dans la version actuelle.
Vais-je recevoir des notifications lorsqu’un nouveau score sera disponible ?
Les notifications ne sont pas incluses dans la version actuelle. Consultez régulièrement votre tableau de bord pour connaître les mises à jour.
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