Important: Cette fonctionnalité est actuellement soumise à un indicateur de fonctionnalité et n'est pas encore disponible pour tous les comptes. Contactez le support Aircall pour confirmer sa disponibilité avant de commencer la configuration.

Le routage Omni-Flow permet à Salesforce de décider où chaque appel Aircall entrant doit être dirigé. Au lieu de router les appels vers une équipe fixe, un Omni-Flow Salesforce évalue vos règles de routage en temps réel et indique à Aircall quelle file d'attente ou quel Agent appeler. Cette fonctionnalité est utile lorsque votre logique de routage se trouve dans Salesforce et que vous souhaitez que les appels la suivent automatiquement.

Cette mise en place nécessite une configuration dans Salesforce et dans le tableau de bord Aircall. Lisez les exigences et les contraintes ci-dessous avant de commencer, car certaines d'entre elles ont une incidence sur les décisions que vous prendrez pendant la configuration.

Avant de commencer

Éléments requis

  • Un accès Admin au tableau de bord Aircall et à votre organisation Salesforce.
  • L'intégration Aircall Téléphonie partenaire Service Cloud Voice (SCV) installée et connectée dans Salesforce.
  • Un numéro Aircall exclusivement dédié au routage. Ce numéro ne doit être lié qu'à une seule intégration ; le lier à plusieurs intégrations empêchera le routage de fonctionner.
  • L'identifiant de l'équipe Aircall pour chaque file d'attente que vous prévoyez d'associer. Vous le trouverez dans l'URL du navigateur lorsque vous ouvrez une équipe dans le tableau de bord Aircall (par exemple : dashboard.aircall.io/teams/243537).

Contraintes à connaître avant la configuration

Il ne s'agit pas de cas particuliers : ces contraintes ont une incidence sur votre configuration.

  • Pas de sonnerie simultanée. Le routage Omni-Flow ne prend pas en charge la sonnerie simultanée. Utilisez uniquement la règle de sonnerie Aléatoirement ou Temps d'inactivité le plus long.
  • Durée minimale de sonnerie. Le réglage Sonner pendant de votre numéro de routage doit être d'au moins 44 secondes.
  • Une seule intégration par numéro de routage. Si le numéro est connecté à plusieurs intégrations, le routage ne fonctionnera pas.
  • Accès requis pour les Agents. Chaque Agent qui recevra des appels routés doit disposer de l'accès Appels et données au numéro de routage dans Aircall. Sans cet accès, le log d'appels et la synchronisation des statuts échoueront, même si l'appel est connecté.
  • Léger délai d'appel. Comme Aircall effectue un appel API vers Salesforce avant de déclencher la sonnerie, un bref délai s'écoule entre l'arrivée d'un appel et le moment où les Agents entendent la sonnerie.

Fonctionnement du routage

Lorsqu'un appel arrive sur le numéro de routage :

  1. Aircall envoie les détails de l'appel (numéro de l'appelant, identifiant de l'appel, numéro composé et nom du flux) à votre Omni-Flow Salesforce.
  2. L'Omni-Flow évalue ses règles et renvoie une destination : une file d'attente ou un Agent précis.
  3. Aircall appelle cette destination et l'appel est connecté.

Si l'Omni-Flow ne parvient pas à déterminer une destination, l'appel est redirigé vers la file d'attente de secours que vous définissez pendant la configuration.

Vue d'ensemble de la configuration

La configuration complète comprend deux parties :

  • Partie 1 (Salesforce) : créez une configuration de routage et une file d'attente de secours, configurez les mappages de routage du centre d'appels pour vos files d'attente et vos Agents, accordez les autorisations requises et créez l'Omni-Flow.
  • Partie 2 (tableau de bord Aircall) : à l'aide des valeurs créées dans la partie 1, configurez le numéro de routage sur Sonner via l'API et définissez les paramètres de requête, de réponse et de sonnerie. Accordez ensuite aux Agents concernés l'accès Appels et données.

Partie 1 : Salesforce

Vous effectuerez sept étapes dans Salesforce : créer une configuration de routage, créer une file d'attente de secours, comprendre le fonctionnement des mappages de routage, associer vos files d'attente, associer vos Agents, accorder les autorisations et créer l'Omni-Flow.

Étape 1 : créer une configuration de routage

Étapes

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Dans Recherche rapide, saisissez Configuration de routage et sélectionnez cette option.
  3. Cliquez sur Nouveau.
Routing configuration
  1. Saisissez un nom, un nom de développeur, une priorité de routage et un modèle de routage.
  2. Cliquez sur Enregistrer.
Routing configuration > save
Important: Le modèle de routage doit être défini sur Externe. Tout autre réglage empêchera Aircall de router les appels via Omni-Flow.

Étape 2 : créer une file d'attente de secours

Étapes

  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration.
  2. Dans Recherche rapide, saisissez Files d'attente et sélectionnez cette option.
  3. Cliquez sur Nouveau.
Queues.jpeg
  1. Indiquez un libellé et un nom, puis sélectionnez une configuration de routage dont le modèle de routage est Routage externe.
  2. Ajoutez Appel vocal depuis la liste des objets.
  3. Cliquez sur Enregistrer
queue - save
queue voice call

Étape 3 : comprendre les mappages de routage

Un mappage de routage de centre d'appels relie une file d'attente ou un utilisateur Salesforce à son identité correspondante dans Aircall. Vous devez créer un mappage par file d'attente et un par Agent vers lequel vous souhaitez router les appels.

  • Les mappages de files d’attente peuvent être créés directement dans Salesforce (étape 4).
  • Les mappages d’agents peuvent uniquement être créés depuis le tableau de bord Aircall ou via l’API Salesforce (étape 5).

Étape 4 : mappez vos files d’attente

Étapes

  1. Dans la configuration de Salesforce, recherchez Centre d’appels de téléphonie partenaire et ouvrez-le.
  2. Ouvrez Téléphonie partenaire Aircall SCV.
partners telephony contact centers
  1. Faites défiler jusqu’à Mappage de files d’attente et cliquez sur Ajouter.
Partner Telephony Contact Centers .jpeg
  1. Sélectionnez la file d’attente Salesforce que vous souhaitez mapper.
  2. Saisissez l’ID de l’équipe Aircall correspondante, que vous trouverez dans l’URL de votre navigateur lorsque vous accédez à l’équipe depuis le tableau de bord Aircall.
  3. Cliquez sur Terminer.
Remarque: :
Si votre Omni-Flow effectue un routage vers plusieurs files d’attente, répétez ces étapes pour chaque file d’attente.

Étape 5 : mappez vos agents

Les mappages d’agents peuvent uniquement être créés ou supprimés via l’API. Utilisez l’option qui convient à votre processus.

Option A : depuis le tableau de bord Aircall

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Intégrations et ouvrez les réglages de votre intégration Salesforce.
  2. Faites défiler jusqu’à Créer un mappage de routage du centre d’appels et ouvrez la liste déroulante.
  3. Sélectionnez le ou les agents à ajouter, puis cliquez sur Enregistrer.
Remarque: :
Un mappage est créé uniquement si l’adresse e-mail de l’agent est identique dans Aircall et Salesforce. En l’absence de correspondance, aucun mappage n’est créé. Une fois créés, les mappages ne peuvent pas être modifiés ni supprimés depuis le tableau de bord. Utilisez Salesforce Inspector, Data Loader ou Workbench pour les gérer.

Option B : avec Salesforce Inspector, Data Loader ou Workbench

Préparez un fichier CSV avec les colonnes ci-dessous et insérez les enregistrements en tant qu’objets CallCenterRoutingMap.

ColonneDescription
DeveloperNameL’ID utilisateur Salesforce ou le nom de la file d’attente combiné à la valeur du centre d’appels, séparés par un trait de soulignement.
MasterLabelLe libellé principal de l’enregistrement de mappage de routage.
CallCenterIdL’ID du centre d’appels Aircall dans Salesforce.
ReferenceRecordIdL’ID de l’utilisateur Salesforce auquel le mappage est destiné.
ExternalIdL’ID utilisateur Aircall de l’agent.

Étape 6 : accordez les autorisations requises

Pour créer et gérer les mappages de routage du centre d’appels, les utilisateurs ont besoin d’autorisations spécifiques. Vous allez cloner un ensemble d’autorisations Aircall existant et y ajouter ces autorisations.

Étapes

  1. Dans Salesforce, cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et accédez à Configuration.
grant permissions
  1. Dans Recherche rapide, saisissez Ensembles d’autorisations et sélectionnez cette option.
  2. Recherchez Utilisateur Aircall SCV, cliquez sur Cloner, nommez le clone Utilisateur Aircall SCV Omniflow, puis cliquez sur Enregistrer.
grant permissions
  1. Ouvrez l’ensemble d’autorisations cloné et sélectionnez Autorisations de l’application.
  2. Cliquez sur Modifier et activez les options suivantes, puis cliquez sur Enregistrer :
  • Admin du centre de contact
  • Admin du centre de contact (téléphonie partenaire)
  • Superviseur du centre de contact
  • Gérer les centres d’appels
Grant Permissions 3.jpeg
  1. Revenez à l’ensemble d’autorisations et sélectionnez Autorisations système.
Grant Permissions System Permissions.jpeg
  1. Cliquez sur Modifier, activez Personnaliser l’application, puis cliquez sur Enregistrer.
Grant Permissions Enabled Custom Applications.jpeg
  1. Cliquez sur Gérer les attributions, puis sur Ajouter une attribution.
Grant Permissions Maanage Assiments.jpeg
Grant Permissions Add Assignment.jpeg
  1. Sélectionnez les utilisateurs qui ont besoin de ces autorisations, cliquez sur Suivant, puis sur Attribuer.
Grant Permissions Select User.jpeg
  1. Cliquez sur Terminé.

Étape 7 : créer l’Omni-Flow

Créez la logique de routage dans Salesforce Flow Builder. Pour obtenir des instructions détaillées sur la création d’un flux Omni-Channel, consultez la documentation de Salesforce : [Créer un flux Omni-Channel](PLACEHOLDER — confirmer l’URL correcte avant publication).

Conseil: :
Notez le nom de développeur (nom d’API) que vous attribuez à ce flux. Vous en aurez besoin pour la valeur flowDevName dans la partie 2.

Partie 2 : tableau de bord Aircall

Configurer le numéro de routage sur Sonner via l’API

Pour en savoir plus sur le widget Sonner via l’API, consultez Widgets Smartflows : routage intelligent : widget Sonner vers (via l’API).

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros, sélectionnez le numéro, puis accédez à l’onglet Distribution d’appels.
  2. Cliquez sur Modifier et sélectionnez Sonner via l’API comme méthode de distribution d’appels.
Screenshot 2026-09-16 at 10.19.40.png

Lorsque vous sélectionnez Sonner via l’API, un panneau de configuration s’ouvre dans la barre latérale. Remplissez chacune des sections ci-dessous.

Configuration de la requête

  • URL : https://integrations-omniflow.aircall.io/v1/salesforce/omniflow-routing
  • Méthode : POST
  • Authentification : Aucune
  • Corps : copiez le JSON ci-dessous et remplacez les trois valeurs indiquées par les vôtres :
{
  "callerNumber": "{{callerNumber}}",
  "callUUID": "{{callUUID}}",
  "targetNumber": "{{targetNumber}}",
  "lineId": "{{lineId}}",
  "flowDevName": "YOUR_FLOW_DEVELOPER_NAME",
  "fallbackQueue": "YOUR_FALLBACK_QUEUE_ID",
  "dialedNumber": "YOUR_ROUTING_NUMBER_IN_E164"
}
Remarque: :
Laissez {{callerNumber}}, {{callUUID}}, {{targetNumber}} et {{lineId}} exactement comme indiqué. Il s’agit de variables dynamiques Aircall qui sont automatiquement renseignées au moment de l’appel.

Les trois valeurs à remplacer, que vous avez déjà obtenues dans la partie 1 :
- flowDevName : le nom de développeur de l’Omni-Flow que vous avez créé à l’étape 7 de la partie 1.
- fallbackQueue : l’ID Salesforce de la file d’attente de secours que vous avez créée à l’étape 2 de la partie 1. Vous trouverez cet ID dans Salesforce sous Configuration > Files d’attente ; il apparaît dans l’URL lorsque vous ouvrez la file d’attente.
- dialedNumber : votre numéro de routage au format E.164 (par exemple, +12025550100).

Configuration de la réponse

  • Type de réponse : Cible dynamique (ID)
  • Chemin d’accès au type de cible : data.target_type
  • Chemin d’accès à la valeur cible : data.value

Réglages de sonnerie

  • Réglez Sonner pendant sur au moins 44 secondes.
  • Définissez la règle de sonnerie sur Aléatoirement ou Temps d’inactivité le plus long. N’utilisez pas la sonnerie simultanée.

Accorder aux agents l’accès aux appels et aux données

Étapes

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros, sélectionnez le numéro, puis accédez à l’onglet Équipes et utilisateurs.
  2. Ajoutez chaque agent qui recevra des appels routés sous l’accès Appels et données.
Important: :
Ignorer cette étape n’empêche pas toujours la connexion des appels, mais entraîne l’échec du log d’appels et de la synchronisation des statuts pour tout agent qui n’est pas ajouté ici.

FAQ

Pourquoi Omni-Flow renvoie-t-il une file d’attente alors que je l’ai configuré pour acheminer les appels vers un agent ?

Il s’agit d’un problème connu. Pour le résoudre, ouvrez les réglages d’acheminement du travail dans Salesforce Flow Builder, définissez le champ Canal de service sur Messages, enregistrez, puis rétablissez-le sur Téléphone et enregistrez à nouveau.

Pourquoi les messages vocaux apparaissent-ils comme des appels manqués ?

Cela se produit lorsqu’aucune étape Message vocal n’est présente dans la distribution d’appels Aircall du numéro de routage. Ouvrez le flux d’appel de votre numéro de routage, disponible dans Tableau de bord Aircall > Numéros , et ajoutez une étape Message vocal après l’étape Sonner vers (via l’API).

Screenshot 2026-09-17 at 17.42.45.png

Pourquoi y a-t-il un délai avant que les agents entendent la sonnerie de l’appel ?

Ce comportement est normal. Avant qu’Aircall puisse faire sonner un agent, il doit d’abord appeler le point de terminaison Omni-Flow de Salesforce et attendre qu’une cible de routage soit renvoyée.

Un agent ne reçoit pas les appels routés. Que dois-je vérifier ?

Vérifiez deux éléments. Tout d’abord, assurez-vous que l’agent dispose de l’accès Appels et données pour le numéro de routage dans le tableau de bord Aircall. Ensuite, assurez-vous que l’agent dispose d’une correspondance de routage de centre d’appels et que son adresse e-mail dans Aircall correspond exactement à celle utilisée dans Salesforce. Si les adresses e-mail ne correspondent pas, aucune correspondance n’aura été créée.

Puis-je utiliser cette fonctionnalité avec la sonnerie simultanée ?

Non. Le routage Omni-Flow exige que la règle de sonnerie soit définie sur Aléatoirement ou Temps d’inactivité le plus long. La sonnerie simultanée n’est pas prise en charge.

Que se passe-t-il si Omni-Flow ne parvient pas à déterminer une cible ?

L’appel est redirigé vers la file d’attente de secours définie dans le champ fallbackQueue du corps de votre requête Sonner via l’API.