Statut Aircall
Problèmes d'authentificationL’Historique d’appels présente aux agents la liste de leurs appels Aircall récents directement dans la barre d’utilitaires Salesforce. La liste se met à jour automatiquement à la fin des appels, signale les appels manqués à l’aide d’un badge et permet aux agents de faire défiler les appels plus anciens sans quitter Salesforce.
Avant de commencer
Vérifiez que les éléments suivants sont en place dans votre organisation Salesforce :
- Le package géré Aircall for Service Cloud Voice, version 0.10.0 ou ultérieure, est installé. Les organisations existantes sont mises à niveau automatiquement.
- Service Cloud Voice est activé et configuré avec le centre de contact Aircall.
- Les agents disposent d’un accès en lecture aux enregistrements Voice Call et Aircall Voice.
Configurer l’Historique d’appels
Étapes
- Accédez à Configuration > Gestionnaire d’applications, puis ouvrez la configuration de la barre d’utilitaires de votre application SCV.
- Ajoutez le composant Extension omnicanale Aircall (aircallOmnichannelExtension), puis enregistrez et activez la configuration.
- Dans les paramètres de la barre d’utilitaires de ce composant, définissez le libellé sur Aircall Voice.
- Ouvrez la barre d’utilitaires Salesforce, accédez à l’onglet Historique d’appels et vérifiez que les appels récents sont répertoriés. Effectuez un appel test ; une fois celui-ci terminé, le nouvel appel devrait apparaître automatiquement en haut de la liste.
Important: :
Le composant utilise le libellé Aircall Voice pour trouver et ouvrir le panneau approprié lorsqu’un appel sonne. Si le libellé est absent ou différent, la barre d’utilitaires ne s’ouvrira pas automatiquement lors des appels entrants.
Ce que les agents peuvent faire
| Fonctionnalité | Ce que l’agent peut faire | Quand elle est disponible |
|---|---|---|
| Consulter les appels récents | Voir les appels récents passés ou reçus, du plus récent au plus ancien, sans quitter Salesforce | À tout moment, dans l’onglet Historique d’appels |
| Charger les appels plus anciens | Faire défiler la liste vers le bas pour charger automatiquement davantage d’historique, jusqu’à 100 appels au total | À tout moment |
| Voir immédiatement les nouveaux appels | La liste ajoute automatiquement un nouvel appel dès qu’il se termine | Chaque fois qu’un appel se termine |
| Repérer les appels manqués | Un badge met en évidence tout appel manqué | Chaque fois qu’un appel manqué apparaît dans la liste |
Résolution des problèmes
| Symptôme | Cause probable | Action à effectuer |
|---|---|---|
| L’onglet Historique d’appels n’est pas du tout visible dans la barre d’utilitaires | Le package n’inclut pas l’Historique d’appels ou le composant n’a pas été ajouté | Dans Configuration > Packages installés, vérifiez que la version de votre package inclut l’Historique d’appels et que le composant Extension omnicanale Aircall est ajouté à la barre d’utilitaires. Ajoutez-le ou mettez à jour le package si l’un de ces éléments manque. |
| Un appel vient de se terminer, mais n’apparaît pas encore dans la liste | La barre d’utilitaires est bloquée sur un autre onglet | Rechargez la barre d’utilitaires si elle semble bloquée sur un autre onglet, comme celui des tags, et ne revient pas d’elle-même à l’Historique d’appels. |
| La liste est vide alors que l’agent a passé ou reçu des appels | Des autorisations insuffisantes | Vérifiez que l’utilisateur Salesforce de l’agent est propriétaire des enregistrements d’appels et que son profil dispose d’un accès en lecture à Voice Call. Il s’agit presque toujours d’un problème d’autorisations plutôt que de données manquantes. |
| Faire défiler la liste vers le bas ne charge pas davantage d’appels | La limite de 100 appels a été atteinte ou un problème de chargement est survenu | Si 100 appels sont déjà chargés, ce comportement est normal ; utilisez les rapports Salesforce pour consulter un historique plus ancien. Sinon, rechargez la barre d’utilitaires. |
| Le même appel apparaît plusieurs fois | Un problème d’affichage temporaire ou des enregistrements en double | Commencez par recharger la barre d’utilitaires. Si le problème persiste, vérifiez si Salesforce contient des enregistrements en double pour cet appel. |
| Un appel manqué n’est pas signalé par le badge d’appel manqué | Le résultat de l’appel n’a pas été signalé comme manqué dans l’enregistrement Salesforce | Contactez le support Aircall pour vérifier le mappage des résultats d’appel. |
| Il manque les tags d’un appel dans la liste | Les tags n’ont pas été ajoutés dans Aircall ou la synchronisation a échoué | Vérifiez que les tags ont été ajoutés dans Aircall et que l’appel a été correctement synchronisé. Vérifiez que le connecteur Aircall fonctionne normalement. |
Si aucune de ces solutions ne résout le problème, contactez le support Aircall en indiquant l’ID de votre organisation Salesforce, la version du package installé, le numéro et l’adresse e-mail Aircall de l’agent, le navigateur utilisé, l’ID de l’appel concerné ou l’enregistrement Salesforce correspondant, ainsi qu’une description de ce qui s’est passé.