Si un appelant est acheminé d’un AI Voice Agent à un autre au cours du même appel à l’aide d’une branche de transfert, le deuxième agent ne repart pas de zéro. Le premier agent lui transmet ce que l’appelant a déjà dit afin que le deuxième puisse reprendre la conversation sans demander à l’appelant de se répéter.

Cela se produit automatiquement chaque fois qu’une branche de transfert mène à un deuxième AI Voice Agent. Il n’y a rien d’autre à configurer que la branche de transfert elle-même. Pour savoir comment configurer des lots de transferts, consultez Configuration de vos AI Voice Agents.

Fonctionnement

Lorsqu’une branche de transfert achemine un appelant d’un AI Voice Agent à un autre :

  1. Le premier agent enregistre un résumé de la conversation juste avant le transfert, y compris toutes les informations recueillies auprès de l’appelant et le motif du transfert.
  2. Le deuxième agent lit ce résumé dès qu’il prend l’appel.
  3. Au lieu de sa formule d’accueil habituelle, le deuxième agent commence par prendre en compte ce que l’appelant a déjà dit.
  4. Le deuxième agent poursuit la conversation sans demander à l’appelant de répéter ce qui a déjà été dit.

Par exemple, au lieu de :

« Merci de votre appel. Je suis votre assistant virtuel. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »

L’appelant entend plutôt quelque chose comme :

« Je vois que votre question concernait l’évaluation des cartes, est-ce bien cela ? »

L’appel lui-même n’est pas interrompu pendant le transfert : seule la connexion à l’AI Voice Agent est rétablie. Ce que l’appelant entend entre-temps — du silence, une musique d’attente ou un court message — dépend de ce qui est placé dans la branche du flux d’appel entre les deux widgets AI Voice Agent. Ajoutez-y un widget de message audio si vous souhaitez informer l’appelant qu’il va être mis en relation avec un spécialiste.

Remarque: :
Si le contexte ne peut pas être transmis pour une raison quelconque, l’appel aboutit tout de même. Le deuxième agent commence simplement la conversation comme d’habitude, sans introduction personnalisée.

Ce que cette fonctionnalité ne fait pas

  • Elle ne conserve pas le contexte entre des appels distincts. Si le même appelant rappelle demain, les deux agents repartent de zéro. Cette fonctionnalité est liée à un seul appel et ne constitue pas une mémoire de l’appelant.
  • Elle ne s’applique pas aux transferts vers un agent humain. Un transfert vers un agent humain partage déjà certaines informations de base, comme le motif du transfert, mais pas l’intégralité de la conversation. Cette fonctionnalité concerne spécifiquement les transferts entre deux AI Voice Agents.
  • Elle ne correspond pas aux Actions IA. Les Actions IA permettent à un agent de consulter ou de mettre à jour des informations dans un autre système, comme le statut d’une commande ou un ticket de support, pendant un appel. Cette fonctionnalité transmet uniquement le contexte de la conversation entre vos propres agents ; elle ne recherche aucune information.

FAQ

Dois-je configurer quelque chose pour que cela fonctionne ?

Non. Cela fonctionne automatiquement chaque fois qu’une branche de transfert achemine un appelant d’un AI Voice Agent à un autre.

Cette fonctionnalité mémorise-t-elle les informations entre des appels distincts ?

Non. Le contexte est lié à un seul appel. Si la même personne rappelle plus tard, les deux agents commencent sans aucun souvenir de l’appel précédent.

Cela fonctionne-t-il si un appel passe par plus de deux agents ?

Oui. Le contexte est transmis lors de chaque transfert supplémentaire au cours du même appel.

L’agent humain reçoit-il également ce contexte si l’appel est finalement transféré à une personne ?

Pas l’intégralité de la conversation. Un transfert vers un agent humain partage des informations de base, comme le motif du transfert, mais pas la conversation elle-même.

Cela est-il lié aux Actions IA ?

Non. Les Actions IA effectuent des recherches ou des mises à jour en direct dans un autre système pendant un appel. Cette fonctionnalité transmet uniquement le contexte de la conversation entre les AI Voice Agents au cours du même appel.

Cela fonctionne-t-il si l’agent est attribué à plusieurs numéros de téléphone ?

Non. Les branches de transfert, ainsi que le comportement de transfert qui leur est associé, exigent que l’agent soit attribué à un seul numéro.