Suggestions en temps réel vous permet de connecter une source de connaissances pour qu’Aircall vous propose des suggestions prêtes à l’emploi à partir de votre contenu existant. Au lieu de créer chaque suggestion manuellement, vous partez du contenu dont vous disposez déjà, puis vous vérifiez, modifiez et attribuez les suggestions générées par Aircall.

Fonctionnement

Lorsque vous connectez une source de connaissances, Aircall l’analyse et génère des fiches de suggestion en temps réel à partir de son contenu. Les suggestions proposées apparaissent dans votre liste Suggestions, avec un badge Générée automatiquement, aux côtés des suggestions que vous avez créées manuellement. Les deux types fonctionnent exactement de la même manière : vous les vérifiez, modifiez ce que vous souhaitez changer et les attribuez à des numéros de téléphone. Les agents ne les voient pas tant que vous n’avez pas terminé cette étape.

Générer des suggestions à partir d’une source de connaissances présente plusieurs avantages par rapport à leur création manuelle :

  • Configuration plus rapide : générez un premier ensemble de suggestions à partir du contenu dont vous disposez déjà, au lieu de rédiger chacune d’elles à partir de zéro.
  • Vous gardez le contrôle : vous vérifiez, modifiez et attribuez chaque suggestion proposée avant que les agents ne la voient.
  • Combinaison des deux méthodes : les suggestions générées automatiquement et celles créées manuellement figurent dans la même liste Suggestions et fonctionnent de la même manière.
  • Contenu toujours à jour : lorsque le contenu de votre source change, Aircall met automatiquement à jour les suggestions générées à partir de celle-ci.

Avant de commencer

  • Vous disposez du rôle Admin ou Propriétaire et d’une licence AI Assist Pro.
  • La transcription en temps réel est activée sur les numéros de téléphone auxquels les suggestions seront appliquées.
  • Les agents qui recevront des suggestions pendant les appels disposent de licences AI Assist Pro.

Étape 1 : ouvrir l’onglet Centre de connaissances

Étapes :

  1. Accédez à Tableau de bord Aircall > AI Assist > Suggestions en temps réel.
  2. Sélectionnez l’onglet Centre de connaissances.

Étape 2 : ajouter une source

Étapes :

  1. Cliquez sur Ajouter une source.
  2. Choisissez un format :
    • Bloc de contenu : collez directement du texte brut, par exemple une FAQ interne ou une liste de points à aborder.
    • Site web : saisissez une URL. Aircall analyse cette page et jusqu’à deux sous-pages.
  3. Si vous avez déjà ajouté des sources ailleurs dans le tableau de bord, sélectionnez-en une dans Utiliser des sources existantes au lieu d’en ajouter une nouvelle.
  4. Cliquez sur Ajouter la source.

Étape 3 : attendre le traitement

La source affiche le statut En cours de traitement pendant qu’Aircall la lit. Une fois le traitement terminé, la génération des suggestions démarre automatiquement. L’onglet Centre de connaissances répertorie chaque source et la date de sa dernière mise à jour.

Étape 4 : vérifier les suggestions proposées

Étapes :

  1. Sélectionnez l’onglet Suggestions.
  2. Repérez les suggestions portant le badge Générée automatiquement.
  3. Ouvrez une suggestion pour vérifier son titre, son déclencheur, ses mots-clés et son guide de réponse.
  4. Modifiez tout ce que vous souhaitez changer. Dès que vous modifiez une suggestion générée automatiquement, elle devient une suggestion dont vous avez le contrôle. Aircall ne la mettra plus à jour automatiquement.
Conseil: :
Vous pouvez modifier librement les suggestions générées automatiquement. Modifier une suggestion signifie simplement qu’Aircall ne la mettra plus à jour automatiquement, ce qui vous donne un contrôle total sur son contenu.

Étape 5 : attribuer les suggestions à des numéros de téléphone

Attribuez les suggestions à des numéros de téléphone de la même manière que les suggestions créées manuellement. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez Configurer les suggestions en temps réel avec la transcription en temps réel.

Important: :
Les suggestions proposées ne sont pas actives tant que vous ne les avez pas attribuées à un numéro de téléphone. Les agents ne verront aucune suggestion pendant les appels tant que cette attribution n’aura pas été effectuée.

Fonctionnement des mises à jour

Les suggestions générées à partir d’une source de connaissances restent liées à celle-ci. Lorsque la source change, Aircall actualise automatiquement les suggestions associées, généralement dans un délai d’un jour. Une actualisation peut mettre à jour une suggestion générée automatiquement ou en ajouter de nouvelles pour couvrir le nouveau contenu.

Deux points sont à retenir :

  • Les suggestions modifiées ne sont jamais mises à jour automatiquement : dès que vous modifiez une suggestion générée automatiquement, Aircall considère que vous en avez le contrôle et l’exclut des futures mises à jour.
  • Les suggestions ne sont jamais supprimées automatiquement : si vous supprimez une source, ses suggestions restent dans votre liste Suggestions et cessent simplement d’être mises à jour. Vous pouvez les supprimer manuellement si vous n’en avez plus besoin.

Bonnes pratiques

Choisir des sources ciblées

Un contenu propre à votre cas d’utilisation produit des suggestions plus pertinentes et de meilleure qualité. Les sources larges ou génériques ont tendance à produire des suggestions moins pertinentes. L’onglet Centre de connaissances indique la part de votre capacité de contenu source utilisée.

Couvrir d’autres langues avec des sources distinctes

Les suggestions sont générées dans la langue du contenu source. Pour générer des suggestions dans une autre langue, ajoutez une source rédigée dans cette langue.

Vérifier les suggestions avant de les attribuer

Les suggestions générées automatiquement sont un point de départ, pas un produit fini. Vérifiez le titre, le déclencheur, les mots-clés et le guide de réponse de chaque suggestion avant de l’attribuer à un numéro de téléphone.

FAQ

La connexion d’une source de connaissances fait-elle apparaître automatiquement des réponses pendant les appels ?

Non. La connexion d’une source génère des suggestions proposées dans votre liste Suggestions. Les agents ne verront aucune suggestion pendant les appels tant que vous ne l’aurez pas attribuée à un numéro de téléphone.

Quels types de sources puis-je connecter ?

Vous pouvez connecter l’URL d’un site web (la page et jusqu’à deux sous-pages) ou un bloc de texte brut. D’autres types de sources sont prévus.

Puis-je combiner des suggestions générées automatiquement et des suggestions créées manuellement ?

Oui. Les deux types figurent dans la même liste Suggestions et fonctionnent de la même manière. Les suggestions générées automatiquement portent un badge Générée automatiquement jusqu’à ce que vous les modifiiez. Elles deviennent alors des suggestions ordinaires.

Mes modifications seront-elles écrasées lors de la mise à jour de la source ?

Non. Dès que vous modifiez une suggestion générée automatiquement, Aircall considère qu’elle vous appartient et l’exclut de toutes les mises à jour automatiques futures.

Que deviennent mes suggestions si je supprime une source ?

Elles restent dans votre liste Suggestions et ne reçoivent plus de mises à jour. Rien n’est supprimé automatiquement. Vous pouvez les supprimer manuellement si vous n’en avez plus besoin.

Combien de temps faut-il pour que les suggestions soient mises à jour lorsqu’une source change ?

La mise à jour est automatique et intervient généralement dans la journée suivant la modification.

Qui peut configurer cette fonctionnalité ?

Les Admin et les Propriétaires disposant d’une licence AI Assist Pro.