Configurer les suggestions en temps réel avec la transcription en temps réel

Les suggestions en temps réel fonctionnent avec la transcription en temps réel pour fournir aux agents un accompagnement contextuel en temps réel pendant les appels. Ce guide explique le processus de configuration, y compris les prérequis, la création et l’attribution des suggestions, ainsi que des conseils pour rédiger un contenu de suggestion efficace.

Prérequis

Avant d’utiliser les suggestions en temps réel, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :

• Un utilisateur Admin disposant d’une licence AI a0Assist a0Pro est disponible pour configurer la transcription en temps réel et les suggestions.

• transcription en temps réel est activée sur les numéros de téléphone où les suggestions en temps réel seront utilisées.

• Les agents utilisant cette fonctionnalité disposent de licences Pro.

Quelles langues sont prises en charge par les suggestions en temps réel ?

Les suggestions en temps réel fonctionnent dans les mêmes langues que la transcription en temps réel : anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et néerlandais.

• Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.

Important: Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce que vous pouvez attendre de chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l’Est, dans les pays nordiques et dans d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées selon une obligation de moyens :

• L’exactitude n’a pas été validée selon le même standard que pour les langues vérifiées
• La qualité peut varier en fonction de l’accent, du vocabulaire métier et des conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)

Si vous dépendez de la transcription ou de la qualité du résultat de l’IA pour un workflow critique pour votre activité, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester d’abord les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Veuillez consulter nos T&C.

Créer des suggestions en temps réel

Accéder au gestionnaire de suggestions en temps réel

Vous pouvez ouvrir le gestionnaire de suggestions en temps réel de deux façons :

Depuis la section AI Assist Pro (recommandé) : Accédez à Aircall Dashboard > AI Assist Pro > Live Assistant > Live Prompts.

Depuis les paramètres du numéro :

1. Accédez à Aircall Dashboard > Numbers.

2. Cliquez sur un numéro dans la liste.

3. Accédez à l’onglet Réglages.

4. Dans la section Assistance en temps réels, trouvez le menu déroulant suggestions en temps réel.

5. Cliquez sur Configurer les suggestions en temps réel pour ouvrir le gestionnaire de suggestions en temps réel.

Choisir une catégorie de suggestion et créer

Étapes :

1. Cliquez sur un bouton de catégorie : objection, concurrent, FAQ ou autre.

2. Vous pouvez aussi cliquer sur le menu déroulant Créer une suggestion et choisir une catégorie.

3. Le formulaire de création de suggestion s’ouvrira.

Configurer les détails de la suggestion

Les champs requis varient selon la catégorie sélectionnée.

Pour les suggestions d’objection :

• Titre : Un nom clair pour la suggestion.

• Champ objection : Saisissez une phrase déclencheuse (par exemple, "Nous n’avons pas le bon budget"). Cela aide l’IA à reconnaître un langage lié en temps réel.

• Message de suggestion : Le message que les agents verront.

• Lien vers plus d’informations (facultatif) : Ajoutez des ressources d’assistance si nécessaire.

• Keywords (facultatif) : Listez les mots associés, séparés par des virgules.

• Langue : Choisissez la langue de la suggestion.

Pour les suggestions concurrent, FAQ ou autre :

Chacune suit une structure similaire, adaptée au type de guidance :

• concurrent : Déclenchement basé sur les mentions de concurrents.

• FAQ : Conçues pour les questions fréquentes et les réponses pré-rédigées.

• autre : Utilisation flexible pour une assistance générale pendant les appels.

Cliquez sur Enregistrer pour créer votre suggestion.

Attribuer des suggestions aux numéros de téléphone

Important: La création d’une suggestion ne l’active pas automatiquement. Vous devez attribuer les suggestions à chaque numéro de téléphone individuellement.

Étapes :

1. Accédez à Aircall Dashboard > Numbers.

2. Sélectionnez le numéro souhaité

3. Accédez à l’onglet Réglages.

4. Dans la section Assistance en temps réels, confirmez que la transcription en temps réel est activée.

5. Sous Attribuer des suggestions, choisissez les suggestions que vous souhaitez activer pour ce numéro.

6. Répétez ce processus pour chaque numéro de téléphone nécessitant des suggestions.

Remarque: Vous pouvez attribuer différents ensembles de suggestions à différents numéros selon leur fonction (par exemple, ventes ou assistance).

Bonnes pratiques pour le contenu des suggestions

Mots-clés déclencheurs efficaces

• Utilisez les termes réels que les clients sont susceptibles de dire.

• Incluez des synonymes et des variantes de formulation.

• Ajoutez les noms des concurrents pour les suggestions pertinentes.

Bon message de suggestion

• Gardez des réponses concises : 2 à 3 phrases maximum.

• Concentrez-vous sur les points à aborder, pas sur des scripts mot à mot.

• Incluez des données pertinentes ou des éléments de preuve.

• Suggérez les prochaines étapes ou des questions de suivi.

Exemple : suggestion d’objection

• Catégorie : Objections

• Keywords : cher, coûteux, budget, trop élevé

• Message de suggestion :
  "Mettez l’accent sur le ROI : nos clients constatent généralement un retour sur investissement multiplié par 3 en 6 mois. Demandez quels sont leurs coûts actuels à titre de comparaison. Proposez de planifier un appel d’analyse du ROI."

Cette configuration fournit aux agents une guidance contextuelle rapide pour répondre efficacement sur le moment.