Les invites en direct fonctionnent conjointement avec la transcription en direct pour fournir aux agents des conseils contextuels en temps réel pendant les appels. Ce guide explique le processus de configuration, y compris les prérequis, la création et l'attribution des invites, ainsi que des conseils pour un contenu d'invite efficace.
Prérequis
Avant d'utiliser les invites en direct, assurez-vous que les exigences suivantes sont remplies :
Un utilisateur Admin disposant d'une licence AI Assist Pro est disponible pour configurer la transcription en direct et les invites.
La transcription en direct est activée sur les numéros de téléphone où les invites en direct seront utilisées.
Les agents utilisant cette fonctionnalité disposent de licences Pro.
Quelles langues sont prises en charge par les invites en direct ?
Les invites en direct fonctionnent dans les mêmes langues que la transcription en direct : anglais, français, allemand, espagnol, italien, portugais et néerlandais.
- Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, philippin.
Important: :
Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici à quoi vous attendre pour chacun :
Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.
Langues disponibles : 17 langues supplémentaires en Europe de l'Est, dans les pays nordiques et d'autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, philippin). Elles sont proposées sur une base de meilleure effort :
• La précision n'a pas été validée selon les mêmes standards que les langues vérifiées
• La qualité peut varier en fonction de l'accent, du vocabulaire sectoriel et des conditions audio
• Les modèles de playbook prédéfinis ne sont pas disponibles (les playbooks personnalisés fonctionnent toujours)
Si vous comptez sur la transcription ou la qualité de la sortie IA pour un flux de travail critique, nous recommandons d'utiliser une langue vérifiée dans la mesure du possible, ou de tester les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels d'abord. Veuillez consulter nos CGU.
Création des invites en direct
Accéder au gestionnaire d'invites en direct
Vous pouvez ouvrir le gestionnaire d'invites en direct de deux façons :
Depuis la section AI Assist Pro (recommandé) : Rendez-vous dans Tableau de bord Aircall > AI Assist Pro > Assistant en direct > Invites en direct.
Depuis les paramètres du numéro :
Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros.
Cliquez sur un numéro dans la liste.
Naviguez vers l'onglet Paramètres.
Dans la section Assistance en direct, trouvez le menu déroulant Invites en direct.
Cliquez sur Configurer les invites en direct pour ouvrir le gestionnaire d'invites en direct.
Choisir une catégorie d'invite et créer
Étapes :
Cliquez sur un bouton de catégorie : Objection, Concurrents, FAQ ou Autre.
Ou bien, cliquez sur le menu déroulant Créer une invite et choisissez une catégorie.
Le formulaire de création d'invite s'ouvre.
Choisir qui déclenche une invite en direct
Chaque invite en direct possède un paramètre Dite par qui contrôle quel côté de la conversation peut l'activer.
| Dite par | L'invite se déclenche lorsque |
|---|---|
| Contact (par défaut) | Le contact dit quelque chose correspondant à la phrase ou aux mots-clés déclencheurs. |
| Agent | L'agent dit quelque chose correspondant à la phrase ou aux mots-clés déclencheurs. |
| Les deux | Soit l'agent, soit le contact dit quelque chose correspondant à la phrase ou aux mots-clés déclencheurs. |
Utilisez Contact pour les invites qui répondent à ce que les clients évoquent, comme les FAQ ou les objections. Utilisez Agent pour les invites qui répondent à ce que vos agents disent, comme détecter un langage conforme ou guider les agents lors de moments qu'ils initient. Utilisez Les deux lorsque l'un ou l'autre côté peut aborder le sujet pertinent.
Remarque: :
Dite par est défini par défaut sur Contact pour les invites créées manuellement. Vous pouvez modifier ce paramètre à tout moment en éditant l'invite.
Configurer les détails de l'invite
Les champs requis varient selon la catégorie sélectionnée.
Pour les invites d'objection :
Titre : Un nom clair pour l'invite.
Champ objection : Saisissez une phrase déclencheuse (par exemple, « Nous n'avons pas le bon budget »). Cela aide l'IA à reconnaître le langage associé en temps réel.
Message de l'invite : Le message que les agents verront.
- Dite par : Choisissez si l'invite doit se déclencher en fonction de ce que dit le Contact, l'Agent ou Les deux.
Lien vers plus d'informations (optionnel) : Ajoutez des ressources de soutien si nécessaire.
Mots-clés (optionnel) : Listez des mots associés, séparés par des virgules.
Langue : Choisissez la langue de l'invite.
Pour les invites Concurrents, FAQ ou Autres :
Chacune suit une structure similaire, adaptée au type de conseil :
Concurrents : Se déclenche en fonction des mentions de concurrents.
FAQ : Conçues pour les questions courantes et les réponses pré-écrites.
Autres : Utilisation flexible pour l'assistance générale lors des appels.
Chaque invite, quelle que soit sa catégorie, inclut également un champ Dite par. Choisissez Contact, Agent ou Les deux pour contrôler quel intervenant peut déclencher l'invite. Veuillez consulter la section de cet article Choisir qui déclenche une invite en direct pour des conseils sur l'option à utiliser.
Cliquez sur Enregistrer pour créer votre invite.
Attribution des invites aux numéros de téléphone
Important: :
La création d'une invite ne l'active pas automatiquement. Vous devez attribuer les invites à chaque numéro de téléphone individuellement.
Étapes :
Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros.
Sélectionnez le numéro souhaité
Accédez à l'onglet Paramètres.
Dans la section Assistance en direct, vérifiez que la Transcription en temps réel est activée.
Sous Attribuer des invites, choisissez les invites que vous souhaitez activer pour ce numéro.
Répétez ce processus pour chaque numéro de téléphone nécessitant des invites.
Remarque: :
Vous pouvez attribuer différents ensembles d'invites à différents numéros selon leur fonction (par exemple, ventes vs support).
Bonnes pratiques pour le contenu des invites
Mots-clés déclencheurs efficaces
Utilisez des termes réels que les clients sont susceptibles de dire.
Incluez des synonymes et des variations de formulation.
Ajoutez les noms des concurrents pour les invites pertinentes.
Bon message d'invite
Gardez les réponses concises : 2 à 3 phrases maximum.
Concentrez-vous sur les points clés, pas sur des scripts mot à mot.
Incluez des données ou des preuves pertinentes.
Suggérez les prochaines étapes ou des questions de suivi.
Exemple : invite d'objection
Catégorie : Objections
Mots-clés : cher, coûteux, budget, trop
Message de l'invite :
"Mettez en avant le ROI : nos clients constatent généralement un retour sur investissement multiplié par 3 en 6 mois. Demandez-leur leurs coûts actuels pour comparaison. Proposez de planifier un appel d'analyse du ROI."
Cette configuration fournit aux agents des conseils rapides et contextuels pour répondre efficacement sur le moment.
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