intégration de WhatsApp dans Aircall : FAQ

Envoi de messages dans Aircall

Le bouton "Send" est grisé lorsque j’essaie d’envoyer un message WhatsApp. Pourquoi ?

La raison la plus fréquente pour laquelle le bouton Send reste inactif est que le modèle de message que vous avez sélectionné contient un ou plusieurs champs de variable qui n’ont pas encore été remplis. Les variables sont des espaces réservés dans votre modèle (par exemple, un nom de contact ou un nom d’agent) qui doivent être complétés avant que le message puisse être envoyé.

Pour résoudre ce problème :

1. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser.
2. Vérifiez l’aperçu du message pour repérer tout champ de variable non renseigné.
3. Renseignez toutes les valeurs requises pour chaque variable.
4. Une fois tous les champs complétés, le bouton Send deviendra vert et actif.

Si vous utilisez un workflow (par exemple, via HubSpot) pour envoyer le message automatiquement, assurez-vous que le workflow est correctement mappé pour renseigner toutes les variables du modèle.

Comment fonctionne la fenêtre de messagerie WhatsApp ? Quand puis-je envoyer un message standard plutôt qu’un modèle de message ?

WhatsApp fonctionne avec une fenêtre du service client de 24 heures. Vous pouvez avoir une conversation complète avec un client dans cette fenêtre de 24 heures. En dehors de celle-ci, vous devez commencer par un modèle et attendre qu’il réponde.

Voici comment cela fonctionne :

• Lorsqu’un client vous envoie un message, une fenêtre de 24 heures s’ouvre. Pendant cette période, vos agents peuvent envoyer autant de messages personnalisés (non basés sur un modèle) qu’ils le souhaitent en réponse.
• Chaque fois que le client envoie un message, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée.
• Une fois la fenêtre de 24 heures expirée sans réponse du client, vous devez envoyer un modèle de message préapprouvé pour relancer la conversation.
• Les modèles de message peuvent être envoyés à tout moment, y compris pendant une fenêtre de 24 heures active, sans interrompre la conversation.

Modèles

J’ai créé ou mis à jour un modèle WhatsApp dans le WhatsApp Manager de Meta. Pourquoi n’apparaît-il pas dans Aircall ?

Les modèles créés ou modifiés directement dans le WhatsApp Manager de Meta ne seront pas synchronisés avec Aircall. Cela s’explique par le fait que Meta ne renvoie pas les mises à jour des modèles vers des plateformes tierces comme Aircall.

Tous les modèles WhatsApp doivent être créés et gérés directement dans le tableau de bord Aircall. Cela garantit que vos numéros de téléphone et vos modèles restent correctement liés et que vos agents peuvent accéder aux modèles lors de l’envoi de messages.

Puis-je modifier un modèle WhatsApp existant ?

Non, les modèles ne peuvent pas être modifiés après avoir été créés. Il s’agit d’une restriction de Meta qui s’applique à tous les fournisseurs de la plateforme WhatsApp Business, et pas seulement à Aircall.

Si vous devez modifier un modèle, vos options sont les suivantes :

• Créer un nouveau modèle avec le contenu mis à jour.
• Supprimer le modèle existant et en créer un de remplacement.
• Cloner le modèle existant, apporter vos modifications au clone et soumettre la nouvelle version à approbation avant de supprimer l’original.

Lorsque votre entreprise n’a pas été entièrement vérifiée, votre compte prend en charge un maximum de 250 modèles. Après une vérification complète, un trafic sain et une conformité globale aux directives de Meta, Meta autorise jusqu’à 6000 modèles par WABA.

Puis-je restreindre quels modèles WhatsApp sont visibles pour des agents spécifiques ?

Les autorisations au niveau des modèles ne sont pas actuellement disponibles dans Aircall. Les modèles sont visibles par tous les agents qui ont accès au numéro WhatsApp. La solution de contournement recommandée consiste à utiliser une convention de nommage claire et cohérente lors de la création des modèles, afin que les agents puissent identifier rapidement le bon modèle dans la liste des modèles.

Combien de temps prend l’approbation d’un modèle ?

L’approbation est généralement rapide (souvent en quelques minutes à quelques heures), mais peut aussi prendre plusieurs jours. Aircall n’a aucune visibilité sur la file d’attente de révision de Meta, et nous vous recommandons de contacter directement Meta si un modèle est en attente depuis plus de quelques jours.

Peut-on ajouter des hyperliens aux modèles ?

Non, le générateur de modèles d’Aircall ne prend pas en charge les hyperliens/la mise en forme de texte enrichi.

Des fichiers vidéo peuvent-ils être joints aux modèles ?

Non, le générateur de modèles d’Aircall prend actuellement en charge les images, mais pas les vidéos.

Lorsque j’envoie des messages WhatsApp via un workflow HubSpot depuis mon numéro Aircall, la variable/propriété Contact Owner est renseignée avec un numéro (ID) au lieu d’un nom. Comment corriger cela ?

Cela se produit parce que la propriété Contact Owner intégrée de HubSpot (nom interne : hubspot_owner_id) stocke un identifiant numérique, et non le nom du propriétaire. Lorsque cette propriété est mappée comme variable dans votre modèle WhatsApp Aircall, c’est l’identifiant numérique qui est envoyé.

Pour corriger cela, vous devrez créer une propriété personnalisée dans HubSpot qui stocke le nom réel du Contact Owner sous forme de texte, puis mapper cette propriété personnalisée comme variable dans votre modèle Aircall à la place. Pour obtenir de l’aide sur la configuration des propriétés personnalisées, veuillez contacter votre responsable de compte HubSpot ou consulter la documentation de HubSpot.

Limites des modèles marketing par utilisateur

Conseil: Vous trouverez la documentation connexe de Meta.

Mes messages marketing envoyés à des clients sont rejetés avec « Message not delivered due to marketing content. » Que se passe-t-il ?

Meta peut limiter le nombre de messages de modèles marketing qu’un utilisateur reçoit d’une entreprise donnée sur une période donnée. Cela est déterminé dynamiquement pour chaque utilisateur, en fonction de son taux récent de lecture des messages marketing et du volume global de messages dans sa boîte de réception. Si un utilisateur est peu susceptible d’interagir avec un message marketing, Meta peut ne pas le distribuer, même s’il s’agit du premier message que votre entreprise lui a envoyé. Il s’agit d’une restriction du côté de Meta. Aircall ne peut pas la contourner.

• Quel code d’erreur vais-je voir ? Vous verrez le code d’erreur 131049. Cela indique que le message n’a pas été distribué parce que la limite de modèles marketing par utilisateur est en vigueur pour ce destinataire.
• Que dois-je faire lorsque je reçois l’erreur 131049 ?
  Ne réessayez pas immédiatement. Meta recommande d’attendre au moins 24 heures avant de renvoyer le message, car la limite peut s’appliquer pendant des durées variables. Réessayer plus tôt entraînera un nouvel échec de livraison.

Cela aura-t-il une incidence sur ma note de qualité d’expéditeur ?

Pas directement - l’erreur 131049 est un rejet de livraison, et non un blocage utilisateur ou un signalement comme spam. Cependant, des taux de lecture systématiquement faibles sur vos modèles marketing peuvent contribuer à une dégradation de la note de qualité au fil du temps, ce qui constitue un mécanisme lié mais distinct.

Quels marchés sont affectés par la limite des modèles marketing Meta par utilisateur ?

La limite des modèles marketing par utilisateur s'applique à l'échelle mondiale, avec les exceptions suivantes :

• Non active dans : l’Espace économique européen (EEE), le Royaume-Uni, le Japon et la Corée du Sud. Les messages envoyés depuis un numéro professionnel dans ces pays, ou à un consommateur dans ces pays, ne sont pas soumis aux limites par utilisateur.
• États-Unis : Les modèles marketing sont entièrement suspendus pour tous les numéros de téléphone américains (indicatif +1) à compter du 1er avril 2025. Il s'agit d'une suspension totale de la distribution, et non d'une limite de fréquence : aucun modèle marketing ne sera distribué aux numéros américains, quel que soit l'engagement de l'utilisateur. Les messages utilitaires, d'authentification et de service vers des numéros américains ne sont pas affectés.

Y a-t-il des messages qui ne comptent pas dans la limite ?

Oui. Si un utilisateur répond à un message marketing, une fenêtre du service client de 24 heures s'ouvre. Les messages marketing envoyés dans cette fenêtre ne comptent pas dans la limite par utilisateur de l'utilisateur.

Puis-je réduire le risque d'atteindre cette limite ?

Oui, trois éléments peuvent aider :

• Concentrez-vous sur les contacts à forte intention qui ont récemment interagi avec vos messages. Les faibles taux de lecture sont l'un des signaux que Meta utilise pour déterminer les limites.
• Utilisez les catégories de modèles utilitaires ou d'authentification lorsque le cas d'usage s'y prête réellement. Les limites par utilisateur s'appliquent spécifiquement à la catégorie marketing.
• Assurez-vous d'obtenir des signaux d'opt-in solides. Les utilisateurs qui interagissent activement avec vos messages sont moins susceptibles d'être soumis à des limites.

Noms d'affichage

J'ai mis à jour mon nom d'affichage WhatsApp dans Meta, et maintenant on me demande de réenregistrer mon numéro. Mon nom d'affichage reviendra-t-il en arrière pendant ce processus ?

Malheureusement, oui. Selon la documentation de Meta, le réenregistrement d'un numéro après un changement de nom d'affichage est une exigence du côté de Meta, et Aircall ne peut pas empêcher le nom de revenir en arrière pendant ce processus.

Pour éviter ce problème à l'avenir, nous vous recommandons vivement de définir le bon nom d'affichage sur votre compte WhatsApp Business avant de connecter vos numéros à Aircall. Cela garantit que le nom attribué par Meta lors de l'enregistrement est déjà le bon. Modifier les noms d'affichage une fois les numéros déjà connectés peut perturber votre intégration Aircall et nécessiter un réenregistrement.

Mon numéro WhatsApp apparaît comme "Limited" dans Aircall, et seul un petit nombre de mes messages est envoyé. Qu'est-ce que cela signifie ?

Le statut "Limited" dans Aircall signifie que Meta n'a pas encore approuvé votre nom d'affichage WhatsApp. Tant que le nom d'affichage n'est pas approuvé, votre compte fonctionne avec une capacité d'envoi considérablement restreinte. Par exemple, vous pouvez constater que seule une petite partie des messages que vous souhaitez envoyer est effectivement transmise.

Le processus d'approbation du nom d'affichage est entièrement géré par Meta et peut prendre de quelques minutes à plusieurs jours, voire plusieurs semaines, selon la file d'attente de révision de Meta. Une fois que Meta approuve votre nom d'affichage, vos limites d'envoi augmenteront automatiquement et le fonctionnement normal devrait reprendre. Pour vérifier le statut de l'approbation de votre nom d'affichage, veuillez vérifier le numéro dans le WhatsApp Manager de Meta.

Mon nom d'affichage semble correct dans Meta Business Manager, mais Aircall affiche toujours mon numéro comme "Limited" ou le nom d'affichage comme en attente. Pourquoi ?

Même lorsque Meta a approuvé votre nom d'affichage de son côté, il peut y avoir un délai avant que cette approbation ne soit reflétée dans Aircall. Aircall s'appuie sur des mises à jour de statut en temps réel de Meta pour synchroniser le statut du numéro, et dans certains cas, cette synchronisation ne se fait pas automatiquement.

Si Meta a confirmé que votre nom d'affichage est approuvé mais qu'Aircall l'affiche toujours comme en attente ou limité, veuillez contacter le support Aircall pour obtenir de l'aide.

L'approbation de mon nom d'affichage est en attente depuis longtemps ou a été rejetée par Meta. Quelles mesures puis-je prendre ?

Si votre nom d'affichage est en attente depuis une période prolongée ou a été rejeté, essayez les étapes suivantes :

1. Retirez le numéro du compte WhatsApp Business dans le WhatsApp Manager (supprimez l'enregistrement en attente du côté de Meta).
2. Réenregistrez le numéro depuis le Dashboard Aircall, en suivant les mêmes étapes que pour la configuration initiale.
3. Lors du réenregistrement, assurez-vous de sélectionner le bon compte WhatsApp Business (WABA) déjà lié à votre compte Aircall.
4. Si le nom d'affichage n'est toujours pas approuvé après le réenregistrement, soumettez-le de nouveau à l'examen directement via le WhatsApp Manager de Meta.

Remarque: L'approbation du nom d'affichage est entièrement gérée par Meta. Aircall ne peut ni contrôler ni accélérer ce processus. Si le problème persiste après avoir effectué ces étapes, veuillez contacter directement Meta pour obtenir une assistance supplémentaire.

Puis-je utiliser le nom d'un agent individuel comme nom d'affichage au lieu du nom de mon entreprise ?

Meta rejette généralement les noms individuels comme noms d'affichage. Un bon nom d'affichage doit représenter clairement votre entreprise et être cohérent avec votre image de marque externe. Si vous choisissez de soumettre un nom d'affichage contenant le nom d'une personne, nous vous recommandons d'ajouter également le nom de votre marque. Par exemple, « John from Aircall ».

Voici plus d'informations sur les directives de Meta concernant les noms d'affichage.

Numéros & configuration

Puis-je configurer plusieurs numéros WhatsApp en même temps, ou existe-t-il une option de configuration en masse ?

Non, il n'existe pas d'option de configuration en masse. Il s'agit d'une contrainte du protocole Meta, et non d'une limitation d'Aircall. Chaque numéro doit être configuré individuellement, car Meta exige un appel de vérification vocale OTP (mot de passe à usage unique) distinct pour chaque numéro. Cette étape ne peut pas être regroupée, automatisée ou contournée.

Toutes les étapes backend après l'OTP sont gérées automatiquement par Aircall. La seule étape manuelle requise consiste à effectuer la vérification OTP pour chaque numéro dans Meta Business Manager.

Il est également important de comprendre qu'une tentative de connexion de plusieurs numéros à WhatsApp entraînera une erreur : « To prevent any misuse, we limit how often you can do certain things on Facebook. Please try again later.” 

Cette erreur se produit lorsque Meta détecte une fréquence élevée d'actions sur le compte (comme l'enregistrement de plusieurs numéros en succession rapide) depuis le même compte Facebook Business. Meta applique une limite de débit à son flux d'inscription intégré afin d'éviter les abus. Cela est déclenché automatiquement et n'est pas lié à la qualité de votre compte ou des numéros en cours d'enregistrement.

Cela affecte le plus souvent les clients qui connectent un grand nombre de lignes à WhatsApp au cours d'une seule session.

Pour résoudre ce problème : 

1. Attendez 24 à 48 heures avant d’essayer d’enregistrer le numéro suivant. C’est la seule résolution confirmée, il n’existe pas de remplacement manuel ni de voie d’escalade qui accélérera le délai d’attente.
2. Lorsque vous reprenez, espacez vos enregistrements : ne connectez pas plus de 2 à 3 numéros par jour pour éviter de déclencher à nouveau la limite.

Lorsque j’essaie de connecter mon numéro à WhatsApp, j’obtiens une erreur indiquant que le numéro est déjà enregistré avec un compte WhatsApp Business existant. Que se passe-t-il ?

Il s’agit d’un problème connu causé par le fait que le précédent propriétaire de ce numéro l’a enregistré auprès de Meta. Les opérateurs recyclent les numéros de téléphone et les revendent à de nouveaux clients ; lorsqu’un numéro a déjà été utilisé pour WhatsApp (soit comme compte personnel, soit comme compte professionnel), Meta conserve cette association dans son système. L’association persiste même après le changement de propriétaire du numéro.

Le nouveau détenteur du numéro ne peut pas supprimer ce lien lui-même ; seul le propriétaire du compte d’origine peut déconnecter un numéro d’un compte WhatsApp Business (WABA), et dans la plupart des cas, cette personne n’est plus joignable.

J’essaie de supprimer mon portfolio Meta ou mon compte WABA et j’obtiens une erreur indiquant qu’il ne peut pas être supprimé. Que se passe-t-il ?

Il s’agit du comportement attendu de Meta. Vous ne pouvez pas supprimer un portfolio WhatsApp Business Account (WABA) tant qu’un numéro de téléphone y est encore associé.

Pour résoudre ce problème, vous devez d’abord supprimer le numéro du portfolio. Ces étapes doivent être effectuées dans Meta Business Manager, Aircall ne peut pas les réaliser à votre place :

1. Accédez à Meta Business Manager et ouvrez Comptes WhatsApp.
2. Sélectionnez le numéro associé au portfolio.
3. Supprimez le numéro.
4. Une fois le numéro supprimé, la suppression du portfolio réussira.
5. Si vous souhaitez reconfigurer WhatsApp après cela, vous pouvez redémarrer la configuration du WABA depuis le tableau de bord Aircall

Combien de temps faut-il attendre avant que le numéro recyclé puisse être enregistré ? Existe-t-il un moyen d’accélérer le processus ?

Meta applique une politique de dissociation automatique : si un numéro WhatsApp présente 45 jours consécutifs d’inactivité, Meta supprime l’association et libère le numéro pour un nouvel enregistrement. Cela signifie que :

• Le client peut devoir attendre jusqu’à 45 jours avant de pouvoir enregistrer avec succès le numéro recyclé.
• Aucun remplacement manuel n’est disponible pour Aircall ou notre opérateur ; ce processus est entièrement contrôlé par Meta.
• Si le précédent propriétaire continue à utiliser WhatsApp activement sur ce numéro, le compteur des 45 jours d’inactivité ne démarrera pas et le blocage peut persister indéfiniment.

Les numéros Aircall sont fournis par notre opérateur, qui applique une période de quarantaine. Pourquoi cela se produit-il quand même ?

Les numéros Aircall sont fournis par notre opérateur, qui applique une période de quarantaine pouvant aller jusqu’à 6 mois avant qu’un numéro soit réattribué. Cela est conçu pour éviter ce type de conflit. Cependant, la quarantaine s’applique à la réattribution au niveau de l’opérateur ; elle ne prend pas en compte les cas où le précédent détenteur continuait d’utiliser le numéro sur WhatsApp après l’avoir libéré via Aircall. Dans ces scénarios, l’association au niveau de Meta peut toujours être active lorsque le numéro est attribué à un nouveau client.

Quelle est la façon la plus rapide de résoudre ce problème pour mon client ?

Résolution la plus rapide : attribuer un nouveau numéro Aircall.

L’approche recommandée dans tous les cas consiste à attribuer au client un nouveau numéro Aircall vierge, qui n’a jamais été associé auparavant à un compte WhatsApp. Cela contourne complètement le délai de dissociation de Meta et permet au client d’être opérationnel immédiatement.

Si le client souhaite conserver le numéro recyclé :

• Informez le client de la politique de Meta concernant les 45 jours d’inactivité et définissez les attentes en conséquence.
• Il n’existe aucune voie d’escalade via Aircall ou notre opérateur pour forcer une dissociation ; il s’agit d’une contrainte de Meta.
• Si le précédent propriétaire est toujours actif sur WhatsApp avec ce numéro, une résolution n’est garantie dans aucun délai fixe.
• Faire remonter le problème à l’assistance de notre opérateur n’accélérera probablement pas la résolution ; notre opérateur n’a aucun contrôle direct sur le système d’enregistrement WABA de Meta.

Que ne peut pas faire Aircall dans les situations de numéros recyclés ?

Pour définir des attentes correctes avec les clients, Aircall ne peut pas :

• Forcer Meta à dissocier un numéro d’un précédent compte WhatsApp Business.
• Raccourcir la fenêtre de 45 jours d’inactivité ; il s’agit d’une politique de Meta, et non d’une configuration système.
• Confirmer si le précédent propriétaire est toujours actif sur WhatsApp avec ce numéro.
• Garantir un délai de résolution si le compte précédent reste actif.

Après la configuration, je reçois des messages destinés à une autre entreprise. Que dois-je faire ?

Tous les comptes WhatsApp sont liés à des numéros de téléphone. Comme les opérateurs recyclent souvent les numéros de téléphone, il est possible que votre numéro ait déjà été utilisé et enregistré sur WhatsApp par une autre personne ou entreprise qui n’a peut-être pas supprimé son compte ou ses informations. Meta supprimera toute configuration après 45 jours d’inactivité afin de limiter l’apparition de ce problème.

Dans ces cas, nous recommandons de remplacer votre numéro par un nouveau afin d’éviter tout problème lié au numéro précédemment enregistré.

Nous avons déjà des modèles et un compte WhatsApp Business configuré dans Meta. Dans quelle mesure pouvons-nous les réutiliser lors de la migration vers Aircall ?

Lors d’une migration depuis une configuration existante chez un opérateur ou un fournisseur tiers vers Aircall, la réutilisation de vos ressources existantes dépend de la couche de la pile dans laquelle elles se trouvent :

• Portfolio Meta Business et WABA existants : oui, ils peuvent être réutilisés. Vous n’avez pas besoin de créer de nouvelles ressources WhatsApp dans Meta. Veuillez vous coordonner avec Aircall pendant la migration afin que le bon WABA soit lié à votre compte Aircall.
• Statut du numéro de téléphone, note de qualité et modèles approuvés : ces ressources au niveau de Meta sont conservées dans le cadre de la migration du numéro, car Meta les copie vers le nouveau WABA. En revanche, l’historique des messages n’est pas migré.
• Configuration spécifique à l’opérateur : elle n’est pas réutilisable. Aircall provisionne son propre sous-compte opérateur pour chaque client dans le cadre de son statut de fournisseur technologique officiel avec Meta, en s’appuyant sur notre opérateur en tant que fournisseur de solutions sous-jacent.

Sur le plan opérationnel, une migration réussie commence depuis le tableau de bord Aircall : le flux d’inscription intégré doit être lancé depuis celui-ci. Le client désactive la 2FA sur le WABA existant, enregistre le numéro via le flux d’inscription intégré d’Aircall, et Meta migre le numéro de téléphone vers la nouvelle configuration.

Comment Aircall gère-t-il la gestion de l’opt-in pour WhatsApp ? Disposez-vous d’un suivi intégré de l’opt-in ?

Aircall ne dispose pas actuellement d’une gestion intégrée de l’opt-in pour WhatsApp. Les clients doivent continuer à s’appuyer sur leur CRM (par exemple, HubSpot ou Salesforce) ou sur un système d’enregistrement équivalent pour recueillir et gérer le consentement d’opt-in.

Une configuration typique ressemble à ceci :

• Recueillez le consentement via un canal existant, par exemple un formulaire web, un flux de paiement ou un champ CRM lié à une préférence marketing.
• Stockez ce consentement dans la fiche de contact de votre CRM.
• Utilisez ce champ CRM pour déterminer si un agent ou un processus peut contacter la personne avec des modèles de message WhatsApp (en particulier pour les modèles de la catégorie marketing).

Cette séparation est particulièrement importante pour les modèles marketing, pour lesquels Meta et la plupart des autorités de régulation régionales exigent un opt-in explicite avant toute prise de contact. Les modèles utilitaires et d’authentification suivent des règles différentes définies par Meta.

La messagerie de groupe est-elle prise en charge sur WhatsApp dans Aircall ?

Non. La messagerie de groupe n’est pas prise en charge par Meta via son offre WhatsApp Business Platform, sur laquelle l’intégration WhatsApp d’Aircall est construite. Cela s’applique à tous les fournisseurs de WhatsApp Business Platform, et pas seulement à Aircall.