intégration de WhatsApp dans Aircall : FAQ

Envoi de messages dans Aircall

Le bouton "Envoyer" est grisé lorsque j’essaie d’envoyer un message WhatsApp. Pourquoi ?

La raison la plus fréquente pour laquelle le bouton Envoyer reste inactif est que le modèle de message que vous avez sélectionné contient un ou plusieurs champs de variable qui n’ont pas encore été remplis. Les variables sont des espaces réservés dans votre modèle (par exemple, le nom d’un contact ou le nom d’un agent) qui doivent être complétés avant que le message puisse être envoyé.

Pour résoudre ce problème :

1. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez utiliser.
2. Vérifiez l’aperçu du message pour repérer les champs de variable non remplis.
3. Renseignez toutes les valeurs requises pour chaque variable.
4. Une fois tous les champs remplis, le bouton Envoyer deviendra vert et actif.

Si vous utilisez un processus (par exemple, via un workflow HubSpot) pour envoyer le message automatiquement, assurez-vous que le workflow est correctement configuré pour renseigner toutes les variables du modèle.

Comment fonctionne la fenêtre de messages WhatsApp ? Quand puis-je envoyer un message normal plutôt qu’un modèle de message ?

WhatsApp fonctionne avec une fenêtre du service client de 24 heures. Vous pouvez avoir une conversation complète et réciproque avec un client dans cette fenêtre de 24 heures. En dehors de celle-ci, vous devez commencer par un modèle et attendre sa réponse.

Voici comment cela fonctionne :

• Lorsqu’un client vous envoie un message, une fenêtre de 24 heures s’ouvre. Pendant cette période, vos agents peuvent envoyer autant de messages personnalisés (hors modèle) qu’ils le souhaitent en réponse.
• Chaque fois que le client envoie un message, la fenêtre de 24 heures est réinitialisée.
• Une fois la fenêtre de 24 heures expirée sans réponse du client, vous devez envoyer un modèle de message préapprouvé pour relancer la conversation.
• Les modèles de message peuvent être envoyés à tout moment, y compris pendant une fenêtre de 24 heures active, sans interrompre la conversation.

Modèles

J’ai créé ou mis à jour un modèle WhatsApp dans le WhatsApp Manager de Meta. Pourquoi n’apparaît-il pas dans Aircall ?

Les modèles créés ou modifiés directement dans le WhatsApp Manager de Meta ne seront pas synchronisés avec Aircall. Cela s’explique par le fait que Meta ne renvoie pas les mises à jour de modèles vers des plateformes tierces comme Aircall.

Tous les modèles WhatsApp doivent être créés et gérés directement dans le Dashboard Aircall. Cela garantit que vos numéros et vos modèles restent correctement liés et que vos agents peuvent accéder aux modèles lorsqu’ils envoient des messages.

Puis-je limiter les modèles WhatsApp visibles pour des agents spécifiques ?

Les autorisations au niveau des modèles ne sont pas actuellement disponibles dans Aircall. Les modèles sont visibles par tous les agents qui ont accès au numéro WhatsApp. La solution de contournement recommandée consiste à utiliser une convention de nommage claire et cohérente lors de la création des modèles, afin que les agents puissent rapidement identifier le bon modèle dans la liste des modèles.

Combien de temps faut-il pour faire approuver un modèle ?

L’approbation est généralement rapide (souvent en quelques minutes ou quelques heures), mais peut aussi prendre plusieurs jours. Aircall n’a aucune visibilité sur la file d’examen de Meta, et nous recommandons de contacter directement Meta si un modèle est en attente depuis plus de quelques jours.

Peut-on ajouter des hyperliens aux modèles ?

Non, le créateur de modèles d’Aircall ne prend pas en charge les hyperliens/la mise en forme de texte enrichi.

Peut-on joindre des fichiers vidéo aux modèles ?

Non, le créateur de modèles d’Aircall prend actuellement en charge les images, mais pas la vidéo.

Lorsque j’envoie des messages WhatsApp via un workflow HubSpot depuis mon numéro Aircall, la variable/propriété Contact Owner est renseignée avec un numéro (ID) au lieu d’un nom. Comment corriger cela ?

Cela se produit parce que la propriété Contact Owner intégrée de HubSpot (nom interne : hubspot_owner_id) stocke un ID numérique, et non le nom du propriétaire. Lorsque cette propriété est mappée comme variable dans votre modèle WhatsApp Aircall, c’est l’ID numérique qui est envoyé.

Pour corriger cela, vous devrez créer une propriété personnalisée dans HubSpot qui stocke le nom réel du Contact Owner sous forme de texte, puis mapper cette propriété personnalisée comme variable dans votre modèle Aircall à la place. Pour obtenir de l’aide sur la configuration de propriétés personnalisées, veuillez contacter votre responsable de compte HubSpot ou consulter la documentation HubSpot.

Limites des modèles marketing par utilisateur

Conseil: Vous pouvez consulter la documentation correspondante de Meta.

Mes messages marketing envoyés aux clients sont rejetés avec « Message not delivered due to marketing content. » Que se passe-t-il ?

Meta peut limiter le nombre de messages de modèle marketing qu’un utilisateur reçoit d’une entreprise donnée sur une période donnée. Cette limite est déterminée de manière dynamique pour chaque utilisateur, en fonction de son taux récent de lecture des messages marketing et du volume global de messages dans sa boîte de réception. Si un utilisateur est peu susceptible d’interagir avec un message marketing, Meta peut ne pas le distribuer, même s’il s’agit du premier message que votre entreprise lui a envoyé. Il s’agit d’une restriction du côté de Meta. Aircall ne peut pas la contourner.

• Quel code d’erreur vais-je voir ? Vous verrez le code d’erreur 131049. Cela indique que le message n’a pas été distribué parce que la limite des modèles marketing par utilisateur s’applique à ce destinataire.
• Que dois-je faire lorsque je reçois l’erreur 131049 ?
  Ne réessayez pas immédiatement. Meta recommande d’attendre au moins 24 heures avant de renvoyer le message, car la limite peut s’appliquer pendant des durées variables. Réessayer plus tôt entraînera un nouvel échec d’envoi.

Cela affectera-t-il ma note de qualité d’expéditeur ?

Pas directement : l’erreur 131049 est un rejet de distribution, et non un blocage utilisateur ou un signalement comme spam. Cependant, des taux de lecture constamment faibles sur vos modèles marketing peuvent contribuer à une dégradation de la note de qualité au fil du temps, ce qui constitue un mécanisme lié mais distinct.

Quels marchés sont affectés par la limite des modèles marketing par utilisateur de Meta ?

La limite des modèles marketing par utilisateur s’applique à l’échelle mondiale, avec les exceptions suivantes :

• Pas active dans : l’Espace économique européen (EEE), le Royaume-Uni, le Japon et la Corée du Sud. Les messages envoyés depuis un numéro d’entreprise dans ces pays, ou à destination d’un consommateur dans ces pays, ne sont pas soumis aux limites par utilisateur.
• États-Unis : Les modèles marketing sont entièrement suspendus pour tous les numéros de téléphone américains (indicatif +1) depuis le 1er avril 2025. Il s’agit d’une suspension complète de distribution, et non d’une limite de fréquence : aucun modèle marketing ne sera distribué aux numéros américains, quel que soit l’engagement de l’utilisateur. Les messages utilitaires, d’authentification et de service vers les numéros américains ne sont pas affectés.

Y a-t-il des messages qui ne comptent pas dans cette limite ?

Oui. Si un utilisateur répond à un message marketing, une fenêtre du service client de 24 heures s’ouvre. Les messages marketing envoyés pendant cette fenêtre ne comptent pas dans la limite par utilisateur de cet utilisateur.

Puis-je réduire le risque d’atteindre cette limite ?

Oui, trois éléments aident :

• Concentrez-vous sur les contacts à forte intention qui ont récemment interagi avec vos messages. Les faibles taux de lecture font partie des signaux que Meta utilise pour déterminer les limites.
• Utilisez les catégories de modèles utilitaires ou d’authentification lorsque le cas d’usage s’y prête réellement. Les limites par utilisateur s’appliquent spécifiquement à la catégorie marketing.
• Assurez-vous d’avoir de forts signaux d’opt-in. Les utilisateurs qui interagissent activement avec vos messages sont moins susceptibles d’être soumis à des limites.

Noms d’affichage

J’ai mis à jour mon nom d’affichage WhatsApp dans Meta, et on me demande maintenant de réenregistrer mon numéro. Mon nom d’affichage reviendra-t-il en arrière pendant ce processus ?

Malheureusement, oui. Selon la documentation de Meta, le réenregistrement d’un numéro après un changement de nom d’affichage est une exigence imposée par Meta, et Aircall ne peut pas empêcher le nom de revenir en arrière pendant ce processus.

Pour éviter ce problème à l’avenir, nous recommandons vivement de définir le bon nom d’affichage sur votre compte WhatsApp Business avant de connecter vos numéros à Aircall. Cela garantit que le nom attribué par Meta lors de l’enregistrement est déjà le bon. Modifier le nom d’affichage après que les numéros sont déjà connectés peut perturber votre intégration Aircall et nécessiter un réenregistrement.

Mon numéro WhatsApp apparaît comme "Limited" dans Aircall, et seul un petit nombre de mes messages est envoyé. Qu’est-ce que cela signifie ?

Le statut "Limited" dans Aircall signifie que Meta n’a pas encore approuvé votre nom d’affichage WhatsApp. Tant que le nom d’affichage n’est pas approuvé, votre compte fonctionne avec une capacité d’envoi considérablement restreinte. Par exemple, vous pouvez constater que seule une petite partie des messages que vous souhaitez envoyer est effectivement envoyée.

Le processus d’approbation du nom d’affichage est entièrement géré par Meta et peut prendre de quelques minutes à plusieurs jours, voire plusieurs semaines, selon la file d’examen de Meta. Une fois que Meta approuve votre nom d’affichage, vos limites d’envoi augmenteront automatiquement et le comportement normal devrait reprendre. Pour vérifier le statut de l’approbation de votre nom d’affichage, veuillez consulter le numéro dans le WhatsApp Manager de Meta.

Mon nom d’affichage semble correct dans Meta Business Manager, mais Aircall affiche toujours mon numéro comme "Limited" ou le nom d’affichage comme en attente. Pourquoi ?

Même lorsque Meta a approuvé votre nom d’affichage de son côté, il peut y avoir un délai avant que cette approbation soit reflétée dans Aircall. Aircall s’appuie sur des mises à jour de statut en temps réel de Meta pour synchroniser le statut du numéro, et dans certains cas, cette synchronisation ne se fait pas automatiquement.

Si Meta a confirmé que votre nom d’affichage a été approuvé mais qu’Aircall l’affiche toujours comme en attente ou limité, veuillez contacter le support Aircall pour obtenir de l’aide.

L’approbation de mon nom d’affichage est en attente depuis longtemps ou a été rejetée par Meta. Quelles étapes puis-je suivre ?

Si votre nom d’affichage est en attente depuis une longue période ou a été rejeté, essayez les étapes suivantes :

1. Supprimez le numéro du compte WhatsApp Business dans le WhatsApp Manager (supprimez l’enregistrement en attente du côté de Meta).
2. Réenregistrez le numéro depuis le Dashboard Aircall, en suivant les mêmes étapes que lors de la configuration initiale.
3. Lors du réenregistrement, assurez-vous de sélectionner le bon compte WhatsApp Business (WABA) déjà lié à votre compte Aircall.
4. Si le nom d’affichage n’est toujours pas approuvé après le réenregistrement, soumettez-le de nouveau à l’examen directement via le WhatsApp Manager de Meta.

Remarque: L’approbation du nom d’affichage est entièrement gérée par Meta. Aircall ne peut ni contrôler ni accélérer ce processus. Si le problème persiste après avoir suivi ces étapes, veuillez contacter directement Meta pour obtenir une assistance supplémentaire.

Puis-je utiliser le nom d’un agent individuel comme nom d’affichage au lieu du nom de mon entreprise ?

Meta rejette généralement les noms individuels comme noms d’affichage. Un bon nom d’affichage doit représenter clairement votre entreprise et être cohérent avec votre image de marque externe. Si vous choisissez de soumettre un nom d’affichage contenant le nom d’une personne, nous recommandons d’y ajouter également le nom de votre marque. Par exemple, « John from Aircall ».

Voici plus d’informations sur les règles de Meta concernant les noms d’affichage.

Numéros & configuration

Lorsque j’essaie de connecter mon numéro à WhatsApp, j’obtiens une erreur indiquant que le numéro est déjà enregistré avec un compte WhatsApp Business existant. Que se passe-t-il ?

Il s’agit d’un problème connu causé par l’ancien propriétaire de ce numéro, qui l’avait enregistré auprès de Meta. Les numéros de téléphone sont recyclés par les opérateurs et revendus à de nouveaux clients ; lorsqu’un numéro a déjà été utilisé pour WhatsApp (que ce soit comme compte personnel ou compte professionnel), Meta conserve cette association dans son système. L’association persiste même après le changement de propriétaire du numéro.

Le nouveau détenteur du numéro ne peut pas supprimer lui-même ce lien ; seul le propriétaire du compte d’origine peut déconnecter un numéro d’un compte WhatsApp Business (WABA), et dans la plupart des cas, cette personne n’est plus joignable.

Combien de temps faut-il avant qu’un numéro recyclé puisse être enregistré ? Existe-t-il un moyen d’accélérer les choses ?

Meta applique une politique automatique de dissociation : si un numéro WhatsApp présente 45 jours consécutifs d’inactivité, Meta supprime l’association et libère le numéro pour un nouvel enregistrement. Cela signifie :

• Le client peut devoir attendre jusqu’à 45 jours avant de pouvoir enregistrer avec succès le numéro recyclé.
• Aucune dérogation manuelle n’est disponible pour Aircall ni pour notre opérateur : tout cela est entièrement contrôlé par Meta.
• Si l’ancien propriétaire continue d’utiliser activement WhatsApp avec ce numéro, le compteur de 45 jours d’inactivité ne démarrera pas et le blocage pourra persister indéfiniment.

Les numéros Aircall sont fournis par notre opérateur, qui applique une période de quarantaine. Pourquoi cela arrive-t-il quand même ?

Les numéros Aircall sont fournis par notre opérateur, qui applique une période de quarantaine pouvant aller jusqu’à 6 mois avant qu’un numéro ne soit réattribué. Cette mesure vise à éviter ce type de conflit. Toutefois, la quarantaine s’applique à la réattribution au niveau de l’opérateur ; elle ne tient pas compte des cas où l’ancien détenteur a continué à utiliser le numéro sur WhatsApp après l’avoir libéré via Aircall. Dans ces scénarios, l’association au niveau de Meta peut toujours être active lorsque le numéro est attribué à un nouveau client.

Quel est le moyen le plus rapide de résoudre cela pour mon client ?

Résolution la plus rapide : attribuer un nouveau numéro Aircall.

L’approche recommandée dans tous les cas est d’attribuer au client un nouveau numéro Aircall vierge, qui n’a pas été associé auparavant à un compte WhatsApp. Cela contourne entièrement le délai de dissociation de Meta et permet au client d’être opérationnel immédiatement.

Si le client souhaite conserver le numéro recyclé :

• Informez le client de la politique d’inactivité de 45 jours de Meta et définissez les attentes en conséquence.
• Il n’existe aucun canal d’escalade via Aircall ou notre opérateur pour forcer une dissociation : il s’agit d’une contrainte de Meta.
• Si l’ancien propriétaire est toujours actif sur WhatsApp avec ce numéro, aucune résolution ne peut être garantie dans un délai déterminé.
• Faire remonter le problème au support de notre opérateur a peu de chances d’accélérer les choses : notre opérateur n’a aucun contrôle direct sur le système d’enregistrement WABA de Meta.

Que ne peut pas faire Aircall dans les situations de numéros recyclés ?

Pour définir les bonnes attentes avec les clients, Aircall ne peut pas :

• Forcer Meta à dissocier un numéro d’un ancien compte WhatsApp Business.
• Raccourcir la fenêtre d’inactivité de 45 jours : il s’agit d’une politique de Meta, pas d’une configuration système.
• Confirmer si l’ancien propriétaire est toujours actif sur WhatsApp avec ce numéro.
• Garantir un délai de résolution si l’ancien compte reste actif.

Après la configuration, je reçois des messages destinés à une autre entreprise. Que dois-je faire ?

Tous les comptes WhatsApp sont liés à des numéros de téléphone. Comme les opérateurs recyclent souvent les numéros de téléphone, il est possible que votre numéro ait déjà été utilisé et enregistré sur WhatsApp par une autre personne ou entreprise qui n’a peut-être pas supprimé son compte ou ses informations. Meta supprimera toute configuration après 45 jours d’inactivité afin de limiter l’apparition de ce problème.

Dans ces cas, nous recommandons de remplacer votre numéro par un nouveau afin d’éviter tout problème lié au numéro précédemment enregistré.

Nous avons déjà des modèles et un compte WhatsApp Business configurés dans Meta. Que pouvons-nous réutiliser lors de la migration vers Aircall ?

Lors d’une migration d’une configuration existante via un opérateur ou un tiers vers Aircall, la réutilisation de vos ressources existantes dépend de la couche de la pile où elles se trouvent :

• Portfolio Business Meta et WABA existants : oui, ils peuvent être réutilisés. Vous n’avez pas besoin de créer de nouvelles ressources WhatsApp dans Meta. Veuillez vous coordonner avec Aircall pendant la migration afin que le bon WABA soit lié à votre compte Aircall.
• Statut du numéro de téléphone, note de qualité et modèles approuvés : ces ressources de la couche Meta sont conservées dans le cadre de la migration du numéro, car Meta les copie vers le nouveau WABA. En revanche, l’historique des messages n’est pas migré.
• Configuration spécifique à l’opérateur : elle n’est pas réutilisable. Aircall provisionne son propre sous-compte opérateur pour chaque client dans le cadre de son rôle de fournisseur technologique officiel avec Meta, en s’appuyant sur notre opérateur comme fournisseur de solutions sous-jacent.

Sur le plan opérationnel, une migration réussie commence depuis le Dashboard Aircall : le flux d’inscription intégré doit être lancé depuis cet endroit. Le client désactive l’authentification à deux facteurs (2FA) sur le WABA existant, enregistre le numéro via le flux d’inscription intégré d’Aircall, et Meta migre le numéro de téléphone vers la nouvelle configuration.

Comment Aircall gère-t-il la gestion de l’opt-in pour WhatsApp ? Disposez-vous d’un suivi intégré de l’opt-in ?

Aircall ne dispose pas actuellement d’une gestion intégrée de l’opt-in pour WhatsApp. Les clients doivent continuer à s’appuyer sur leur CRM (par exemple, HubSpot ou Salesforce) ou sur un système de référence équivalent pour recueillir et gérer le consentement d’opt-in.

Une configuration typique ressemble à ceci :

• Recueillez le consentement via un canal existant, par exemple un formulaire web, un tunnel de paiement ou un champ CRM lié à une préférence marketing.
• Stockez ce consentement dans la fiche du contact dans votre CRM.
• Utilisez ce champ CRM pour déterminer si un agent ou un workflow peut contacter le client avec des modèles de message WhatsApp (notamment pour les modèles de catégorie marketing).

Cette séparation est surtout importante pour les modèles marketing, pour lesquels Meta et la plupart des régulateurs régionaux exigent un opt-in explicite avant toute prise de contact. Les modèles utilitaires et d’authentification suivent des règles différentes définies par Meta.

La messagerie de groupe est-elle prise en charge sur WhatsApp dans Aircall ?

Non. La messagerie de groupe n’est pas prise en charge par Meta via son offre WhatsApp Business Platform, sur laquelle repose l’intégration WhatsApp d’Aircall. Cela s’applique à tous les fournisseurs de la WhatsApp Business Platform, pas seulement à Aircall.