Salesforce Voice (SFV) prend en charge à la fois les transferts accompagnés et les transferts directs, permettant aux agents de rediriger les appels vers d'autres agents ou superviseurs en fonction des besoins du client. Ce guide décrit le comportement, les flux et les limitations de chaque type de transfert dans SFV, et clarifie la différence entre les transferts accompagnés et la conférence téléphonique.

Transfert accompagné dans SFV

Un transfert accompagné permet à l'agent actuel de parler avec un autre agent ou superviseur avant ou pendant la passation de l'appel, afin de fournir du contexte et d'assurer une expérience client fluide.

Caractéristiques principales

  • L'agent d'origine reste en ligne pendant la préparation du transfert.

  • Les agents peuvent communiquer en privé avant que le client ne soit reconnecté.

  • Lorsque l'appel est fusionné, le client et l'agent receveur restent en ligne et l'agent initial est déconnecté.

  • La conférence téléphonique, où les trois parties restent connectées en même temps, n'est actuellement pas prise en charge.

In Salesforce Voice, Merge completes the warm transfer and disconnects the initial agent. Merge does not start a conference call.

Exemple de flux de travail

  1. Agent A reçoit un appel client.
  2. L'agent A identifie qu'un spécialiste est nécessaire.
  3. L'agent A initie un transfert accompagné vers l'agent B à l'aide du bouton Ajouter un correspondant.
  4. L'agent A parle à l'agent B pour le briefer sur le problème.
  5. L'agent A clique sur Fusionner pour finaliser le transfert accompagné ; l'agent A est déconnecté et l'agent B poursuit avec le client.

Effectuer un transfert accompagné

Étapes :

  1. Démarrer un appel avec le client.
  2. Cliquer sur le bouton Ajouter un correspondant dans l'Omni-Widget.

  1. Un écran s'affiche avec une liste de contacts disponibles, avec des options de filtrage.

  1. Utiliser le menu déroulant de filtrage pour affiner les options de contact.

  1. Sélectionner l'agent souhaité et cliquer pour initier le transfert.

  1. L'appel d'origine est mis en attente et un nouvel appel est initié vers l'agent B.

  1. Lorsque l'agent B répond, les deux agents sont connectés tandis que le client reste en attente.

  1. Utiliser le bouton Reprendre ou Permuter pour basculer entre les appels.

  1. Optionnellement, cliquer sur Fusionner pour démarrer une conférence téléphonique avec toutes les parties.

Limitations du transfert accompagné

  • Le champ Appel précédent peut ne pas se remplir correctement après le transfert.

  • La suppression d'un collègue de la liste des favoris peut ne pas persister après un filtrage.

  • Les agents disponibles peuvent ne pas apparaître sous le filtre Agent (Disponible).

  • Des clignotements de l'interface utilisateur, le panneau Omni-Channel devient blanc brièvement lors de la fusion des appels.

  • Seuls 50 contacts sont récupérés dans l'écran Ajouter un correspondant.

  • Le filtre de contact prend actuellement en charge uniquement les options Tous et Agent (Tous).

Transfert direct dans SFV

Un transfert direct permet à un agent de transférer un appel directement vers un autre agent ou un numéro externe sans rejoindre la conversation. Ceci est utile pour des transmissions rapides où aucun échange de contexte n'est nécessaire.

Caractéristiques principales

  • L'agent d'origine est retiré de l'appel immédiatement après l'initiation du transfert.

  • Le client est transféré directement vers le nouvel agent ou le numéro externe.

  • Si le destinataire ne répond pas, l'appel revient à l'agent d'origine.

Exemple de flux de travail

  1. L'agent A passe ou reçoit un appel.

  2. Pendant l'appel, le bouton Transfert direct devient disponible.

  3. L'agent A clique sur Transfert direct et sélectionne un destinataire dans la liste de contacts ou saisit un numéro de téléphone.

  4. L'appel est transféré et l'agent A est retiré de l'appel.

  5. Si l'agent B ne répond pas, l'appel revient à l'agent A.

Effectuer un transfert direct

Étapes :

  1. Démarrer un appel avec le client.

  2. Cliquer sur le bouton Transfert direct.

  1. Une liste d'agents disponibles apparaît avec des options de filtrage.

  1. Appliquer des filtres si nécessaire et sélectionner l'agent souhaité.

  1. Cliquer sur Transférer.

  1. L'agent A est retiré de l'appel.

  1. Si le destinataire ne répond pas, l'appel revient à l'agent A, qui peut alors le gérer ou tenter un autre transfert.

  1.  

When a blind transfer fails, a new Voice Call record is created and linked to the same Aircall voice object. This repeats for each failed transfer.

Limitations du transfert direct

  • En cas de retour en arrière, un nouvel enregistrement d'appel vocal est créé, mais toutes les instances sont liées au même objet vocal Aircall.

  • En cas de transfert direct réussi, l'ensemble du flux d'appel, y compris le transfert, est enregistré sous un seul enregistrement d'appel vocal.