Salesforce Voice (SFV) prend en charge à la fois les transferts d’appel avec accompagnement et les transferts d’appel sans accompagnement, ce qui permet aux Agents d’acheminer les appels vers d’autres Agents ou Superviseurs en fonction des besoins des clients. Ce guide décrit le comportement, les flux et les limites de chaque type de transfert dans SFV, et clarifie la différence entre les transferts d’appel avec accompagnement et la Conférence téléphonique.

Transfert d’appel avec accompagnement dans SFV

Un transfert d’appel avec accompagnement permet à l’Agent actuel de parler à un autre Agent ou Superviseur avant ou pendant le transfert, afin de lui fournir le contexte et de garantir une expérience client fluide.

Caractéristiques principales

  • L’Agent initial reste en ligne pendant la configuration du transfert.

  • Les Agents peuvent communiquer en privé avant que le client ne soit reconnecté.

  • Lorsque les appels sont fusionnés, le client et l’Agent destinataire restent en ligne, tandis que l’Agent initial est déconnecté.

  • La Conférence téléphonique, lors de laquelle les trois participants restent connectés simultanément, n’est actuellement pas prise en charge.

Remarque: : dans Salesforce Voice, l’option Fusionner termine le transfert d’appel avec accompagnement et déconnecte l’Agent initial. L’option Fusionner ne démarre pas une Conférence téléphonique.

Exemple de processus

  1. Agent A reçoit un appel d’un client.
  2. Agent A détermine qu’un spécialiste est nécessaire.
  3. Agent A lance un transfert d’appel avec accompagnement vers Agent B à l’aide du bouton Ajouter un appelant.
  4. Agent A parle à Agent B pour lui expliquer le problème.
  5. Agent A clique sur Fusionner pour terminer le transfert d’appel avec accompagnement. Agent A est déconnecté et Agent B poursuit la conversation avec le client.

Effectuer un transfert d’appel avec accompagnement

Étapes :

  1. Démarrez un appel avec le client.
  2. Cliquez sur le bouton Ajouter un appelant dans l’Omni-Widget.
  1. Un écran affiche une liste des contacts disponibles ainsi que des options de filtrage.
  1. Utilisez le menu déroulant des filtres pour affiner les options de contact.
  1. Sélectionnez l’Agent souhaité et cliquez pour lancer le transfert.
  1. L’appel initial est mis en attente et un nouvel appel est lancé vers Agent B.
  1. Lorsque Agent B répond, les deux Agents sont mis en relation tandis que le client reste en attente.
  1. Utilisez le bouton Reprendre ou Permuter pour passer d’un appel à l’autre.
  1. Si vous le souhaitez, cliquez sur Fusionner pour démarrer une Conférence téléphonique avec tous les participants.

Limites du transfert d’appel avec accompagnement

  • Le champ Appel précédent peut ne pas être renseigné correctement après le transfert.

  • La suppression d’un coéquipier de la liste des favoris peut ne pas être conservée après le filtrage.

  • Les Agents disponibles peuvent ne pas apparaître sous le filtre Agent (disponible).

  • Lors de la fusion des appels, l’interface utilisateur scintille et le panneau Omni-Channel devient brièvement blanc.

  • Seuls 50 contacts sont récupérés sur l’écran Ajouter un appelant.

  • Le filtre de contacts ne prend actuellement en charge que les options Tous et Agent (tous).

Transfert d’appel sans accompagnement dans SFV

Un transfert d’appel sans accompagnement permet à un Agent de transférer directement un appel vers un autre Agent ou un numéro externe sans rejoindre la conversation. Cette option est utile pour les transferts rapides qui ne nécessitent aucun échange de contexte.

Caractéristiques principales

  • L’Agent initial est retiré de l’appel immédiatement après le lancement du transfert.

  • Le client est transféré directement vers le nouvel Agent ou le numéro externe.

  • Si le destinataire ne répond pas, l’appel est renvoyé à l’Agent initial.

Exemple de processus

  1. L’Agent A passe ou reçoit un appel.

  2. Pendant l’appel, le bouton Transfert sans accompagnement devient disponible.

  3. L’Agent A clique sur Transfert sans accompagnement et sélectionne un destinataire dans la liste de contacts ou saisit un numéro de téléphone.

  4. L’appel est transféré et l’Agent A est retiré de l’appel.

  5. Si l’Agent B ne répond pas, l’appel est renvoyé à l’Agent A.

Effectuer un transfert sans accompagnement

Étapes :

  1. Démarrez un appel avec le client.

  2. Cliquez sur le bouton Transfert sans accompagnement.

  1. Une liste des Agents disponibles s’affiche avec des options de filtrage.
  1. Appliquez des filtres si nécessaire et sélectionnez l’Agent souhaité.
  1. Cliquez sur Transférer.
  1. L’Agent A est retiré de l’appel.
  1. Si le destinataire ne répond pas, l’appel est renvoyé à l’Agent A, qui peut alors le prendre en charge ou tenter un autre transfert.

 

Remarque: : Lorsqu’un transfert sans accompagnement échoue, un nouvel enregistrement d’appel vocal est créé et associé au même objet vocal Aircall. Cela se répète à chaque échec de transfert.

Limites du transfert sans accompagnement

  • En cas de renvoi, un nouvel enregistrement d’appel vocal est créé, mais toutes les instances sont associées au même objet vocal Aircall.

  • Lorsqu’un transfert sans accompagnement réussit, l’intégralité du flux d’appels, y compris le transfert, est consignée dans un seul enregistrement d’appel vocal.