Enregistrement des appels Salesforce Voice

Salesforce Voice (SFV) prend en charge l'enregistrement intégré des appels via Aircall. Cette fonctionnalité garantit que les interactions vocales avec les clients sont enregistrées pour la formation, la conformité et le suivi des performances. Les enregistrements sont automatiquement liés aux enregistrements d'appels vocaux dans Salesforce, offrant un accès fluide aux utilisateurs autorisés.

Comment fonctionne l'enregistrement des appels

Lorsque l'enregistrement des appels est activé, Aircall capture automatiquement l'audio des appels traités via le SFV Omni-Widget. Chaque enregistrement est attaché à son objet Voice Call correspondant dans Salesforce, ce qui facilite la localisation et la lecture des enregistrements dans le contexte des interactions avec les clients.

Comportement lors des transferts chauds

Lors d'un transfert chaud :

• Si l'Agent A parle avec le client et que l'appel est enregistré, l'enregistrement se met en pause lorsque l'Agent A initie une consultation avec l'Agent B.
• L'enregistrement reprend uniquement après que l'appel est fusionné, et que l'Agent B rejoint la conversation avec le client.
• Le bouton Enregistrer reste visible pendant le transfert, contrairement à certaines autres solutions CTI où le bouton est désactivé.

Activation de l'enregistrement des appels

Pour utiliser la fonctionnalité d'enregistrement des appels, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

Étapes :

1. Activer les permissions utilisateur
   Attribuez la permission Contrôler l'enregistrement des appels via le profil ou le jeu de permissions dans Salesforce.
2. Activer l'enregistrement des appels pour le numéro
   Sur le Tableau de bord Aircall, activez l'enregistrement des appels pour le numéro de téléphone utilisé dans l'intégration Salesforce.

Une fois ces deux paramètres en place, les agents verront le bouton Enregistrer dans l'Omni-Widget pendant un appel.

IMPORTANT : Le bouton Enregistrer n'apparaît que si l'agent dispose de la permission « Contrôler l'enregistrement des appels » et que le numéro est configuré pour l'enregistrement dans Aircall.

Personnalisation des paramètres d'enregistrement des appels

Les capacités d'enregistrement des appels peuvent être personnalisées au niveau de l'utilisateur et du numéro :

Enregistrement automatique avec contrôle restreint

Si la permission Contrôler l'enregistrement des appels n'est pas activée pour l'agent et que l'enregistrement automatique est activé dans le Tableau de bord Aircall :

• Les appels seront enregistrés automatiquement.
• Le bouton Enregistrer apparaîtra désactivé pendant l'appel.
• L'agent ne pourra pas démarrer ou arrêter l'enregistrement manuellement.

NOTE : Lorsque l'enregistrement automatique est activé et que les permissions des agents sont restreintes, les agents ne verront aucune indication que l'appel est enregistré.

Accès aux enregistrements d'appels

Une fois un appel enregistré, l'interface de lecture est intégrée directement dans l'enregistrement Voice Call correspondant dans Salesforce.

Étapes :

1. Accédez à l'enregistrement Voice Call.
2. Utilisez le lecteur d'enregistrement d'appel affiché en haut pour écouter.

L'accès à la lecture peut être restreint via les permissions standard de Salesforce pour limiter la visibilité à certains utilisateurs ou rôles.

ASTUCE : Si l'appel a été enregistré, le lecteur sera disponible. Aucune configuration supplémentaire n'est nécessaire pour y accéder.

Limitations

• Les enregistrements d'appels ne peuvent pas être téléchargés.
  Aircall ne prend actuellement pas en charge le téléchargement des appels enregistrés. Les enregistrements peuvent uniquement être lus dans l'enregistrement Voice Call de Salesforce.

FAQ

Comment l'enregistrement des appels est-il géré dans SFV ?
L'enregistrement est contrôlé via l'intégration d'Aircall avec Salesforce. Les enregistrements sont liés aux enregistrements Voice Call pour une visibilité au sein du CRM.

Les agents peuvent-ils contrôler l'enregistrement ?
Oui, s'ils disposent de la permission Contrôler l'enregistrement des appels et que le numéro n'est pas configuré pour un enregistrement automatique avec contrôle restreint.

L'enregistrement des appels peut-il être automatisé ?
Oui. Vous pouvez activer l'enregistrement automatique pour n'importe quel numéro depuis le Tableau de bord Aircall, et restreindre le contrôle des agents.

Peut-on télécharger les enregistrements ?
Non. Les enregistrements sont uniquement accessibles via le lecteur d'enregistrement d'appels dans Salesforce et ne peuvent pas être téléchargés.