Cet article répond aux questions fréquentes sur l’utilisation de Salesforce Voice (SfV) avec Aircall, notamment concernant les autorisations, le comportement du log d’appels, la personnalisation de l’interface et les limitations connues.

Autorisations requises pour Salesforce Voice

Pour utiliser SFV avec Aircall, les utilisateurs doivent disposer de rôles et de jeux d’autorisations Salesforce spécifiques.

Quelles autorisations sont nécessaires au fonctionnement de SFV ?

Vous devez attribuer un des rôles suivants, selon les besoins de votre entreprise :

  • Admin du centre de contact (téléphonie partenaire)
  • Agent du centre de contact (téléphonie partenaire)
  • Superviseur du centre de contact (téléphonie partenaire)

De plus, le jeu d’autorisations Utilisateur Aircall SfV doit être attribué à l’utilisateur.

Important: :
Sans le rôle approprié pour le centre de contact et le jeu d’autorisations Utilisateur Aircall SfV, les utilisateurs risquent de ne pas pouvoir utiliser correctement les fonctionnalités de Service Cloud Voice avec Aircall.

Comportement de l’objet VoiceCall

Quand l’objet VoiceCall est-il créé ?

L’enregistrement VoiceCall est créé dès que l’appel est connecté. Salesforce utilise cet objet pour suivre les informations essentielles de l’interaction vocale.

Interface du téléphone SfV

L’interface du téléphone SfV peut-elle être modifiée ?

Non. L’interface du téléphone SfV est un composant standard et prêt à l’emploi fourni par Salesforce, qui ne peut pas être personnalisé.

Remarque: :
Vous pouvez configurer les réglages et les processus Salesforce associés, mais la disposition visuelle et le comportement de l’interface du téléphone SFV elle-même ne sont pas configurables.

Enregistrement des appels dans Salesforce Voice

Comment activer l’enregistrement des appels dans SfV ?

Pour activer l’enregistrement des appels lorsque vous utilisez Aircall avec SfV :

  1. Attribuez le jeu d’autorisations Autorisations Aircall SFV à vos utilisateurs.
  2. Ce jeu d’autorisations comprend les réglages nécessaires au bon fonctionnement de l’enregistrement des appels.

Une fois ce jeu attribué, les appels traités via SFV peuvent être enregistrés conformément aux politiques que vous avez configurées.

Objet Aircall Voice et objet VoiceCall

Pourquoi existe-t-il un objet Aircall Voice si l’objet VoiceCall suit déjà les données d’appel ?

L’objet Aircall Voice agit comme une extension de l’objet VoiceCall standard.

  • L’objet VoiceCall est un objet Salesforce standard dont le nombre de champs est limité.
  • En raison de ces limitations, l’objet Aircall Voice sert à stocker des données supplémentaires relatives aux appels, telles que des informations enrichies ou des attributs étendus qui ne peuvent pas être stockés dans l’objet standard.

L’enregistrement Aircall Voice est automatiquement créé et associé chaque fois qu’un enregistrement VoiceCall est créé.

Problèmes connus et limitations

Les appels entrants ouvrent automatiquement la barre d’utilitaires

Si le composant Aircall Omnichannel Extension est ajouté à l’application Lightning de votre organisation, la barre d’utilitaires Salesforce s’ouvre automatiquement à l’arrivée d’un appel entrant et affiche une notification d’appel entrant, même si elle avait été réduite auparavant.


Si la barre d’utilitaires ne s’ouvre toujours pas automatiquement, vérifiez que le composant Aircall Omnichannel Extension est ajouté à votre application Lightning et que son libellé est défini sur Aircall Voice. Consultez Insight Card : recherche automatique de l’appelant dans Salesforce Voice pour connaître toutes les étapes de configuration.

Les appels sont consignés dans Salesforce Voice avec un fuseau horaire incorrect

Certains clients ont signalé que les appels sont consignés dans Salesforce Voice avec un fuseau horaire incorrect, même lorsque le fuseau horaire correct est défini dans Aircall.

Cela se produit parce que le log d’appels dans Salesforce suit le fuseau horaire défini dans le profil Salesforce de l’utilisateur, et non celui configuré dans Aircall.

Comment résoudre ce problème :
  1. Dans Salesforce, accédez à Configuration > Utilisateurs.
  2. Sélectionnez l’utilisateur concerné.
  3. Sous Réglages régionaux, attribuez la valeur correcte au champ Fuseau horaire.
Remarque: :
Il s’agit d’un réglage utilisateur de Salesforce, et non d’un réglage Aircall. Modifier uniquement le fuseau horaire dans Aircall ne corrigera pas la façon dont les appels sont consignés dans Salesforce.