La transcription en temps réel convertit la parole en texte en temps réel pendant les appels, permettant aux agents de suivre leurs conversations au fur et à mesure. Cette fonctionnalité est disponible pour les utilisateurs disposant d’une licence AI Assist Pro et prend en charge plusieurs langues.

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions fréquentes concernant l’éligibilité, la configuration, l’utilisation et la résolution des problèmes.

Questions générales

Qu’est-ce que la transcription en temps réel ?

La transcription en temps réel fournit une trace écrite d’un appel en temps réel, ce qui aide les agents à mieux comprendre et mémoriser les conversations au fur et à mesure.

Qui peut utiliser la transcription en temps réel ?

Seuls les utilisateurs disposant d’une licence AI Assist Pro peuvent accéder à la transcription en temps réel pendant les appels.

Quelles langues la transcription en temps réel prend-elle en charge ?

La transcription en temps réel prend actuellement en charge l’anglais, le français, l’allemand, le portugais, l’espagnol, l’italien et le néerlandais. 

  • Langues non supervisées : polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino.
Remarque: :
La précision peut varier en fonction de l’accent de la personne qui parle et de la qualité audio.
Important: :
Aircall prend en charge AI Assist et AI Assist Pro dans 24 langues, réparties en deux niveaux de couverture. Voici ce que vous pouvez attendre de chacun :

Langues vérifiées : anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, portugais, italien.

Langues disponibles : 17 langues supplémentaires d’Europe de l’Est, des pays nordiques et d’autres régions (polonais, roumain, bulgare, tchèque, hongrois, slovaque, croate, russe, catalan, ukrainien, suédois, norvégien, danois, finnois, turc, grec, filipino). Elles sont proposées dans la mesure du possible :

• Leur précision n’a pas été validée selon les mêmes critères que celle des langues vérifiées
• La qualité peut varier en fonction de l’accent, du vocabulaire du secteur et des conditions audio
• Les modèles de guides prédéfinis ne sont pas disponibles (les guides personnalisés fonctionnent toujours)

Si la qualité de la transcription ou des résultats de l’IA est essentielle à l’un de vos processus métier, nous vous recommandons d’utiliser une langue vérifiée lorsque cela est possible, ou de tester d’abord les langues supplémentaires sur un échantillon représentatif de vos appels. Consultez nos CGU.

Dois-je activer la transcription en temps réel sur chaque numéro de téléphone ?

Oui, la transcription en temps réel doit être activée individuellement pour chaque numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez l’utiliser.

Puis-je activer la transcription en temps réel uniquement pour certains utilisateurs ?

L’accès est contrôlé par deux éléments :

  • La transcription en temps réel doit être activée sur le numéro de téléphone (configuration effectuée par les Admins).
  • L’utilisateur doit disposer d’une licence AI Assist Pro.

Vous pouvez gérer l’accès en :

  • Attribuant des licences Pro à des utilisateurs spécifiques
  • Affectant ces utilisateurs aux numéros de téléphone sur lesquels la transcription en temps réel est activée
  • Ou les deux

Pourquoi le bouton Transcription en temps réel est-il grisé ? 

Cela peut arriver si, en tant qu’Admin, vous ne vous êtes pas attribué de licence.

Utiliser la transcription en temps réel

Quand la transcription en temps réel commence-t-elle pendant un appel ?

La transcription en temps réel démarre automatiquement lorsqu’un utilisateur disposant d’une licence Pro passe ou reçoit un appel sur un numéro pour lequel la transcription en temps réel est activée.

Puis-je voir les transcriptions en temps réel des appels passés par des utilisateurs sans licence Pro ?

Non, la transcription en temps réel est générée uniquement lorsque l’agent dispose d’une licence AI Assist Pro.

Remarque: :
La transcription après l’appel (une fonctionnalité distincte) reste disponible une fois l’appel terminé, quel que soit le statut de la licence.

La transcription en temps réel fonctionne-t-elle pour les appels entrants et sortants ?

Oui, à condition que :

  • L’utilisateur dispose d’une licence Pro, et que
  • La transcription en temps réel soit activée sur le numéro de téléphone

Puis-je modifier la transcription pendant un appel ?

Non, les transcriptions en temps réel ne peuvent pas être modifiées en temps réel.

La transcription en temps réel identifie-t-elle les différentes personnes qui parlent ?

Oui, elle tente d’identifier les différentes personnes qui parlent pendant la conversation.

Remarque: :
La précision peut varier en fonction de la qualité audio.

Questions techniques

Quelle est la précision de la transcription en temps réel ?

La précision se situe généralement entre 85 et 90 %, selon les facteurs suivants :

  • Qualité audio
  • Clarté de la personne qui parle
  • Bruit de fond
  • Utilisation de termes propres au secteur

Y a-t-il un délai entre la parole et l’affichage du texte ?

Oui, il existe un délai minimal de 1 à 3 secondes pendant que l’IA traite la parole.

Puis-je exporter les transcriptions en temps réel ?

Non, les transcriptions en temps réel ne peuvent pas être exportées.

Remarque: :
Vous pouvez exporter les transcriptions après l’appel à l’aide de l’API une fois l’appel terminé.

Confidentialité et conformité

Les Superviseurs peuvent-ils voir les transcriptions en temps réel ?

Non, seul l’agent participant à l’appel peut voir la transcription en temps réel.

Remarque: :
Une fois terminées, les transcriptions peuvent être consultées après l’appel par d’autres utilisateurs, notamment les Superviseurs.

Résolution des problèmes

Pourquoi la transcription en temps réel ne s’affiche-t-elle pas pendant mes appels ?

Vérifiez les points suivants :

  • Assurez-vous de disposer d’une licence AI Assist Pro.
  • Vérifiez que la transcription en temps réel est activée sur le numéro de téléphone que vous utilisez.
  • Confirmez que la Transcription de l’enregistrement des appels est activée et que la bonne langue est sélectionnée.
Remarque: :
Si la langue parlée diffère de la langue sélectionnée, la transcription en temps réel ne sera pas générée. Cela s’applique même si vous avez défini une langue de transcription secondaire sur le numéro : la transcription en temps réel utilise uniquement la langue principale. Consultez Transcrire des appels dans plusieurs langues sur le même numéro pour savoir ce que le paramètre de langue secondaire couvre ou non.
  • Assurez-vous d’utiliser la dernière version d’Aircall Workspace.

La transcription semble imprécise. Comment puis-je l’améliorer ?

Essayez les solutions suivantes :

  • Utilisez un casque pour obtenir un son plus clair.
  • Parlez clairement et à un rythme modéré.
  • Réduisez au minimum les bruits de fond.
  • Sélectionnez la langue appropriée dans les réglages de transcription de vos appels.

Puis-je consulter les transcriptions d'appels passés ?

Oui, toutes les transcriptions sont enregistrées avec les données des appels et peuvent être consultées dans le conversation Center ou dans les détails de chaque appel, quel que soit le statut actuel de votre licence.

La transcription en temps réel a soudainement cessé de fonctionner. Que dois-je faire ?

  • Vérifiez que votre licence AI Assist Pro est toujours active.
  • Assurez-vous que la transcription en temps réel est toujours activée pour les numéros de téléphone que vous utilisez.
  • Si le problème persiste, contactez le support en fournissant des informations précises sur le moment où le problème a commencé.

Questions sur les intégrations

La transcription en temps réel fonctionne-t-elle avec mon intégration CRM ?

Les données de transcription en temps réel peuvent être incluses dans les intégrations CRM, selon votre configuration.

Remarque: :
Renseignez-vous auprès de votre Admin concernant le mappage des champs CRM pour les données de transcription.

Puis-je utiliser la transcription en temps réel avec d'autres fonctionnalités d'IA ?

Oui, la transcription en temps réel fonctionne avec d'autres fonctionnalités d'AI Assist Pro, telles que :

  • Suggestions en temps réel
  • Guides
  • Évaluation automatisée des appels
La transcription en temps réel est-elle disponible via l'API ?

Les données de transcription en temps réel sont disponibles via l'API une fois l'appel terminé.

Important: :
La transcription en temps réel est accessible via l'API. Pour en savoir plus, consultez notre documentation API.