Cet article explique pourquoi certains appels manqués d'un IVR apparaissent pour plusieurs agents dans la vue Appels, et comment réduire la visibilité inutile des appels manqués.

Aperçu

Lorsqu’un appelant raccroche en naviguant dans un IVR, l’appel manqué peut apparaître pour tous les agents associés au numéro IVR. Les appels manqués sont visibles dans les vues Appels et Conversations de l’application Aircall Workspace . Vous pouvez utiliser la catégorie Appels manqués dans la vue Appels pour voir tous les appels manqués.

Pour plus d’informations sur la navigation dans les différentes vues de la Boîte de réception, veuillez consulter notre article Aircall Workspace : Utilisation des vues Conversations, Messages et Appels

Pourquoi les appels IVR manqués apparaissent pour plusieurs agents

Les appels interrompus alors que l’appelant navigue encore dans l’IVR restent associés au numéro IVR lui-même. En conséquence, l’appel manqué n’est pas lié à une branche ou une équipe IVR spécifique.

Si un appelant n’atteint jamais un widget Sonner à, il est considéré comme étant toujours dans l’IVR. Toute activité d’appel qui se termine à ce stade, y compris raccrocher ou laisser un message vocal, est attribuée au numéro IVR et affichée à tous les agents associés à ce numéro dans la vue Appels.

Remarque: :
Les appels manqués qui se produisent alors que l’appelant est toujours dans l’IVR sont toujours attribués au numéro IVR, et non à une branche IVR spécifique.

Exemples de scénarios

L’appelant n’atteint pas un widget Sonner à

Vous avez un IVR configuré comme suit :

  • Option 1 redirige vers l’Équipe 1
  • Option 2 redirige vers l’Équipe 2

Si un appelant entrant sélectionne une option invalide, comme l’option 3, ou ne fait aucune sélection et est redirigé vers la branche Pas d’entrée ou Entrée incorrecte, l’appelant ne quitte jamais l’IVR.

Si l’appelant raccroche ou laisse un message vocal à ce stade, l’appel manqué apparaît dans la vue Appels sous la catégorie Appels manqués pour les agents des deux équipes, Équipe 1 et Équipe 2, car tous ces agents sont associés au numéro IVR.

L’appelant atteint un widget Sonner à

Si un appelant sélectionne l’option 1 et que l’appel commence à sonner chez l’Équipe 1, l’appel a maintenant quitté l’IVR et est entré dans le widget Sonner à.

Si l’appelant raccroche pendant que l’Équipe 1 sonne, l’appel manqué est toujours associé au numéro IVR. Parce que les agents des deux Équipes 1 et 2 sont liés à ce numéro IVR, les agents des deux équipes verront l’appel manqué dans la vue Appels lorsqu’ils utilisent la catégorie Appels manqués.

Comment réduire la visibilité des appels manqués

Le moyen le plus efficace pour réduire la visibilité inutile des appels manqués est de rediriger chaque option IVR vers un numéro Aircall distinct avant de faire sonner une équipe.

Avec cette configuration :

  • Chaque sélection IVR redirige vers son propre numéro Aircall

  • Ce numéro fait ensuite sonner l’équipe prévue

  • Si un appelant raccroche pendant que le numéro de l’Équipe 1 sonne, seuls les agents associés à ce numéro voient l’appel manqué

  • Les agents des autres équipes ne voient pas l’appel manqué car ils ne sont pas liés à ce numéro

Conseil: :
Utiliser des numéros distincts pour chaque option IVR aide à garantir que les appels manqués ne sont affichés qu’aux agents responsables de ce chemin d’appel.