Configurez le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé afin que les appelants soient efficacement mis en relation avec leur point de contact à l’aide du widget Ring-to (via API) dans un flux d'appel.
Remarque: :
Le tutoriel vidéo peut présenter la version précédente de la section Tester la réponse. Référez-vous toujours aux étapes écrites de cet article pour obtenir les instructions les plus récentes.
Dans ce guide, vous découvrirez :
- Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client.
- Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk.
- Première étape : créer le champ personnalisé dans Zendesk et générer un jeton API
- Deuxième étape : configurer le widget Ring-to (via API) dans l’éditeur de flux
Remarque: :
Le widget Ring-to (via API) est uniquement disponible avec le forfait Professional. Si vous ne disposez pas du forfait Professional, contactez votre chargé de compte pour obtenir de l’aide.
Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client
Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre des avantages considérables en améliorant l’efficacité, la précision et l’expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants en fonction des données du CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement mis en relation avec l’agent le plus approprié, ce qui réduit les temps d’attente et améliore les taux de résolution au premier appel.
Avec le widget Ring-to (via API) d’Aircall dans un flux d'appel, un cas d’utilisation courant consiste à acheminer les appels entrants des clients VIP directement vers leur propriétaire de contact Zendesk (agent dédié du support client). Cela évite que toute l’équipe soit interrompue par des appels clients qui ne la concernent pas et qu’il soit nécessaire de mettre les appelants en attente pendant leur transfert vers l’agent qui leur est attribué.
Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk
Première étape : créez le champ personnalisé dans Zendesk et générez un jeton API
Important: :
Cette étape nécessite une bonne connaissance des champs personnalisés et des méthodes d’authentification de Zendesk.
Commencez dans Zendesk en créant une propriété personnalisée destinée à stocker l’adresse e-mail du propriétaire du contact.
-
Dans le Centre d’administration Zendesk, accédez à Personnes → Configuration → Champs utilisateur, puis sélectionnez Ajouter un champ.
Type de champ : Texte
Nom d’affichage : E-mail du propriétaire
Clé du champ : owner_email
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Le champ sera automatiquement ajouté à tous les profils des utilisateurs finaux. Une fois créé et visible dans le profil de l’utilisateur final, renseignez-y une adresse e-mail. Vous en aurez besoin ultérieurement pour tester la validité du chemin dans le widget Ring-to (via API).
Créez ensuite un jeton API dans le Centre d’administration Zendesk. Ce jeton sera utilisé à l’étape suivante pour configurer la requête dans le widget Ring-to (via API).
Important: :
L’accès aux jetons API est désactivé par défaut dans Zendesk. Vous devez l’activer dans le Centre d’administration avant de générer des jetons.
Le jeton API doit être mis en forme en tant que chaîne encodée en Base64. Pour plus d’informations, consultez le guide de Zendesk : Comment authentifier les requêtes API ?.
Deuxième étape : configurez le widget Ring-to (via API) dans l’éditeur de flux
Important: :
Cette étape nécessite une bonne connaissance de l’API REST de Zendesk et des flux d'appel.
Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros, puis ouvrez le numéro du flux d'appel à configurer.
Il est important de noter que les utilisateurs Aircall auxquels les appels seront acheminés via l’API n’ont pas besoin d’être attribués à la configuration du flux d'appel. S’ils y sont attribués et manquent l’appel transféré, ils recevront une notification d’appel manqué dans leur liste de tâches. Toutefois, ils ne recevront pas ces notifications s’ils ne sont pas attribués au numéro.
- Accédez au numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Appeler (via API). Ajoutez le widget Appeler (via API) à l’emplacement souhaité dans la configuration de votre flux d'appel afin d’ouvrir l’éditeur du widget.
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Définissez la méthode d’authentification sur Clé API, puis cliquez sur Définir les identifiants. Remplissez le formulaire contextuel des identifiants comme suit :
Clé : Authorization: Basic
Valeur : Jeton API encodé en Base64 créé à l’étape précédente
Ajouter à : En-tête
-
Revenez dans l’éditeur du widget et renseignez la configuration de la requête :
URL :
https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
(Remplacez « MyDomainName » par le nom réel de votre domaine Zendesk.)Méthode : GET
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Configurez les paramètres de réponse comme suit :
Type de réponse : Utilisateur (ID ou e-mail)
Chemin :
users[0].user_fields.owner_email
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Effectuez un test dans le champ dédié Tester la réponse :
Saisissez un numéro de téléphone valide au format international E.164.
Vérifiez qu’une charge utile JSON est renvoyée.
Confirmez que le chemin est valide pour trouver la valeur utilisée afin d’acheminer l’appel entrant.
Vérifiez que l’adresse e-mail du contact existant correspond à celle d’un utilisateur Aircall existant.
Conseil: :
Ajustez les paramètres de sonnerie situés directement sous le champ de test en fonction de vos activités.
Vous pouvez maintenant commencer à tester les appels entrants afin d’utiliser le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk avec le widget Appeler (via API).
Mise en service
Une fois vos tests terminés et le routage opérationnel comme prévu, veillez à renseigner le champ E-mail du propriétaire dans Zendesk pour chaque profil d’utilisateur final dont les appels doivent être acheminés automatiquement.
Services professionnels
Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour mettre en œuvre cette configuration de routage intelligent ou si vous souhaitez découvrir des automatisations similaires pour améliorer vos activités, consultez notre équipe de réussite client afin de prendre rendez-vous avec nos consultants techniques.
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