Configurez le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé pour garantir que les appelants sont efficacement connectés à leur point de contact en utilisant le widget Ring-to (via API) dans Smartflows.

Remarque: Le tutoriel vidéo peut montrer la version précédente de la section Test de réponse. Fiez-vous toujours aux étapes écrites dans cet article pour obtenir les conseils les plus récents.

Dans ce guide, vous apprendrez : 

  • Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client.
  • Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk.
    • Première étape : création du champ personnalisé dans Zendesk et génération d’un jeton API
    • Deuxième étape : configuration du widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows
Remarque: Le widget Ring-to (via API) est uniquement disponible sur le plan Professionnel. Si vous ne disposez pas du plan Professionnel, veuillez contacter votre Customer Success Manager pour obtenir de l’aide.

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client

Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre des avantages significatifs, améliorant l’efficacité, la précision et l’expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants en fonction des données CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement connecté à l’agent le plus approprié, réduisant les temps d’attente et améliorant les taux de résolution au premier appel.

En utilisant le widget Ring-to (via API) d’Aircall dans Smartflows, un cas d’usage courant est de router les appelants VIP entrants directement vers leur propriétaire de contact Zendesk (agent dédié au support client). Cela évite que toute l’équipe soit interrompue par des appels clients non liés et supprime la nécessité de mettre les appelants en attente lors du transfert vers leur agent assigné.

Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk

Première étape : Créer le champ personnalisé dans Zendesk et générer un jeton API

Important: Cette étape nécessite une bonne connaissance des champs personnalisés Zendesk et des méthodes d’authentification.

Commencez dans Zendesk en créant une propriété personnalisée pour stocker l’adresse email du propriétaire du contact.

  1. Dans le Centre d’administration Zendesk, allez dans Personnes → Configuration → Champs utilisateur et sélectionnez Ajouter un champ.

    • Type de champ : Texte

    • Nom affiché : Email du propriétaire

    • Clé du champ : owner_email

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  2. Le champ sera automatiquement ajouté à tous les profils utilisateurs finaux. Une fois créé et visible sur le profil utilisateur final, remplissez-le avec une adresse email. Vous en aurez besoin plus tard pour tester la validité du chemin dans le widget Ring-to (via API).
     

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  3. Ensuite, créez un jeton API dans le Centre d’administration Zendesk. Ce jeton sera utilisé à l’étape suivante pour configurer la requête dans le widget Ring-to (via API).

    Important: L’accès par jeton API est désactivé par défaut dans Zendesk. Vous devez activer cet accès dans le Centre d’administration avant de générer des jetons.

    Le jeton API doit être formaté en tant que chaîne encodée en Base-64. Pour plus d’informations, consultez le guide Zendesk : Comment puis-je authentifier les requêtes API ?.

Deuxième étape : Configurer le widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Cette étape nécessite une bonne connaissance de l’API REST Zendesk et de Smartflows.

  1. Allez dans Tableau de bord Aircall > Numéros, et ouvrez le numéro Smartflows à configurer.

    1. Il est important de noter que les utilisateurs Aircall vers lesquels les appels seront routés via l’API n’ont pas besoin d’être assignés à la distribution des appels Smartflows. S’ils le sont, l’utilisateur recevra les notifications d’appels manqués dans sa liste de tâches s’il manque l’appel transféré. Cependant, ils ne recevront pas ces notifications s’ils ne sont pas assignés au numéro.

  2. Naviguez vers le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez le widget Ring-to (via API) à l’emplacement désiré dans la distribution Smartflows pour ouvrir l’éditeur de widget.

  3. Définissez la méthode d’authentification sur Clé API, puis cliquez sur Définir les identifiants. Remplissez le formulaire contextuel des identifiants comme suit :

    • Clé : Authorization: Basic

    • Valeur : Jeton API encodé en Base-64 créé à l’étape précédente

    • Ajouter à : En-tête

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  4. Retournez à l’éditeur de widget et complétez la configuration de la requête :

    • URL : https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
      (Remplacez « MyDomainName » par le nom de domaine réel de votre Zendesk.)

    • Méthode : GET

  5. Configurez les paramètres de réponse comme suit :

    • Type de réponse : Utilisateur (ID ou email)

    • Chemin : users[0].user_fields.owner_email

  6. Effectuez un test dans le champ dédié Test de réponse :

    • Saisissez un numéro de téléphone valide au format international E.164.

    • Assurez-vous qu’une charge utile JSON est renvoyée.

    • Confirmez que le chemin est valide pour trouver la valeur utilisée pour router l’appel entrant.

    • Vérifiez que l’adresse email du contact existant correspond à celle d’un utilisateur Aircall existant.

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Conseil: Ajustez les paramètres de sonnerie directement sous le champ de test pour les adapter à vos opérations commerciales.

 Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester les appels entrants pour le routage intelligent vers le propriétaire du contact Zendesk en utilisant le widget Ring-to (via API).

Mise en production

Une fois vos tests terminés et le routage fonctionnant comme prévu, assurez-vous de remplir le champ Email du propriétaire dans Zendesk pour chaque profil utilisateur final où vous souhaitez que les appels soient automatiquement routés.

Services Professionnels

Si vous avez besoin d’un accompagnement supplémentaire pour mettre en place cette configuration de routage intelligent, ou si vous souhaitez découvrir des automatisations similaires pour optimiser vos opérations, contactez notre équipe Customer Success afin de planifier un échange avec nos consultants techniques.