Aircall Workspace : appels entrants

Avant de pouvoir recevoir des appels entrants dans Aircall, il est important de vérifier que votre espace de travail est correctement configuré.

Prérequis

Pour recevoir des appels entrants, vérifiez que les éléments suivants sont configurés dans votre tableau de bord Aircall :

• Au moins un numéro ajouté et attribué à un utilisateur ou à une équipe

• Au moins un utilisateur ajouté et attribué à un numéro

Réception des appels entrants

Lorsqu’un appel entrant arrive, une fenêtre contextuelle d’appel s’affiche dans l’application de bureau et, si cette option est activée, une notification du navigateur apparaît dans la version Web.

Si l’application est réduite ou s’exécute en arrière-plan, vous recevrez tout de même une notification.

• Dans l’application de bureau, cliquez sur la notification pour accéder directement à l’application.

• Dans la version Web, vous pouvez accepter l’appel depuis la notification, mais vous devrez ouvrir l’onglet correspondant du navigateur pour accéder à l’application.

Si l’appel passe par un numéro doté d’un serveur Vocal Interactif, la fenêtre contextuelle affiche la dernière branche du serveur Vocal Interactif sélectionnée par l’appelant, ainsi que d’autres informations sur le destinataire. Si elle est configurée, la fiche d’informations CRM s’affiche également.

Dans la fenêtre contextuelle d’appel, vous pouvez :

• Cliquer sur l’icône de conversation pour ouvrir la conversation associée et consulter les informations du contact

• Cliquer sur le bouton vert pour accepter l’appel

• Cliquer sur le bouton rouge pour refuser l’appel

Gestion des appels entrants

Après avoir accepté un appel, vous accédez à la vue en cours d’appel, où toutes les actions d’appel standard sont disponibles. Pour en savoir plus, consultez notre article Aircall Workspace : vue et actions en cours d’appel.

Comprendre le contexte de l’appel

Les appels entrants sont désormais affichés sous la forme d’une conversation client, offrant une vue unifiée des interactions sur tous les canaux (voix, SMS, MMS), ainsi que des journaux système pour la ligne Aircall et le numéro ou profil du client concernés.

Le contexte de la conversation s’affiche en fonction de votre offre et de la disponibilité des données. Il comprend :

• En-tête : nom du client (s’il est connu), numéro, ligne Aircall et principales actions, telles que Attribuer, Appeler, Fermer la conversation ou Ajouter au Power Dialer (si cette option est disponible dans votre offre).

• Conversation : bulles d’interaction affichant toute l’activité des canaux avec les pièces jointes (le cas échéant), ainsi que les journaux système des principales actions de l’utilisateur.

• Pied de page : options d’interaction numérique par SMS/MMS (si la ligne Aircall est éligible).

• Aperçu du contexte : affiche le contexte généré par l’IA, le profil du client et les conversations associées

Remarque: :
Le contexte généré par l’IA nécessite l’activation de l’essai de l’IA ou du module complémentaire d’IA.

Changer de vue et utiliser la barre d’outils

Pendant un appel, vous pouvez quitter la vue principale de la conversation tout en continuant à surveiller et à gérer votre appel actif à l’aide de la barre d’outils.

Options

• Détachez la barre d’outils dans une fenêtre distincte pour plus de flexibilité, même en dehors de l’application Aircall (disponible uniquement dans l’application de bureau téléchargée). Pour cela, cliquez sur le bouton Ouvrir dans une fenêtre flottante.

• Changez de vue dans l’application. La barre d’outils s’affiche en bas de l’écran avec les principales actions d’appel.

Dans les deux cas, vous pouvez gérer les principales actions d’appel et revenir à la vue complète de la conversation en cliquant sur la barre d’outils. La fiche d’informations CRM, si elle est configurée, est également accessible depuis la barre d’outils réduite.