Conversation Center : Trackers

Les trackers sont disponibles pour les clients AI Assist dans le cadre de l’offre payante AI Assist. Les trackers fournissent aux managers une intelligence conversationnelle de haut niveau sur les sujets clés à travers les appels transcrits.

Les trackers permettent aux clients de :

• Suivre les sujets de conversation à travers les appels transcrits, avec des statistiques telles que l’adoption du sujet, l’évolution du sentiment, et plus encore

• Obtenir des informations commerciales sur les sujets qui comptent le plus pour leur équipe

• Surveiller l’adoption de nouvelles initiatives, comprendre les points de douleur des clients et des équipes, et concentrer les revues d’appels sur les sujets critiques pour l’entreprise

Qui a accès ?

• Les propriétaires, administrateurs et superviseurs disposant d’une licence AI Assist attribuée ont accès à la page Trackers et peuvent créer, modifier et supprimer des trackers.

• L’analyse recherche les mots-clés définis dans les conversations avec transcription en anglais, français, espagnol, allemand, néerlandais, italien et portugais.

• La recherche de mots-clés est exacte. Elle ne recherche que les mots-clés saisis par l’utilisateur et ne prend pas en charge la traduction automatique. Par exemple, une recherche pour le mot-clé anglais cat ne recherchera pas automatiquement le mot-clé allemand Katze.

• L’analyse est disponible dans l’onglet Tracker du Conversation Center.

• Jusqu’à 25 trackers peuvent être créés par entreprise.

Fonctionnalité

Suivre un sujet

Les trackers sont basés sur des mots, termes ou expressions spécifiques mentionnés dans vos conversations. Lorsque vous configurez un tracker, il recherche les appels contenant les mots-clés définis et indexe ces appels dans le tracker.

Créer, supprimer et modifier un tracker

Créer

1. Cliquez sur Suivre un nouveau sujet.

2. Une fenêtre contextuelle s’affichera où vous pourrez saisir les critères du tracker.

3. Dans la fenêtre contextuelle :

• Saisissez un nom de tracker pertinent et unique. Il ne doit pas exister un autre tracker avec le même nom.

• Saisissez les termes et expressions que vous souhaitez suivre dans le champ Mots-clés.

  • Appuyez sur Entrée après chaque mot-clé ou expression individuelle.

  • Si vous ajoutez plusieurs mots-clés séparés par une virgule puis appuyez sur Entrée, ils sont considérés comme une seule expression, et non comme des mots-clés séparés.

• Si nécessaire, affinez la portée de la recherche en cliquant sur Ajouter des filtres. Les trackers peuvent être filtrés par :

  • Type d’appel

  • Utilisateurs

  • Numéros

  • Dit par

• Si aucun filtre n’est sélectionné, la recherche s’effectue sur toutes les conversations avec transcription.

• Cliquez sur Appels correspondants la semaine dernière pour voir combien d’appels correspondaient aux mots-clés définis au cours des 7 derniers jours.

  • Si aucun appel ne correspond, vous pouvez ajuster les mots-clés, ou créer le tracker quand même et permettre aux futurs appels de l’alimenter.

• Cliquez sur Enregistrer pour terminer la création du tracker.

Modifier, dupliquer et supprimer

Les utilisateurs peuvent renommer, dupliquer ou supprimer des trackers en cliquant sur l’icône appropriée à côté de Suivre un nouveau sujet.

• Actuellement, seul le nom du tracker est modifiable. La configuration du tracker ne peut pas être modifiée.

• Dupliquer un tracker ouvre une nouvelle fenêtre contextuelle avec les critères actuels du tracker pré-remplis, que vous pouvez ensuite modifier.

• La suppression d’un tracker est définitive et supprime toutes les statistiques associées à ce tracker.

• Il n’est pas possible de supprimer un tracker pendant que le processus de backfill est en cours.

Backfill

Lorsqu’un tracker est créé, une semaine d’appels est reconstituée. Cela signifie :

• La recherche de mots-clés indexe rétroactivement les conversations contenant les mots-clés définis des 7 derniers jours

• Le backfill peut prendre de quelques secondes à quelques minutes pour se terminer et pour que le tracker soit alimenté en données

• Pour les trackers avec de nombreux appels correspondants, le backfill peut prendre plus de temps

Les utilisateurs peuvent cliquer sur Actualiser le statut pour vérifier si le processus de backfill est toujours en cours.

Statistiques associées

Interagir avec la page du tracker

• Sélectionnez un tracker pour visualiser ses statistiques/métriques

• Filtrer les statistiques du tracker par : Utilisateurs, Numéros, Clients, Durée, Date, Type, et Humeur

• Dans l’onglet Conversations, cliquez sur Aperçu à côté d’un appel pour afficher les extraits de conversation contenant les mots-clés suivis, ainsi que le Résumé de l’appel, les Sujets clés, les Tags et les Notes :

• Si aucun appel ne correspond aux critères du tracker et aux filtres sélectionnés, la page et les graphiques seront vides.