Si vous vous attendez à utiliser le CTI Aircall pour Sales Engagement dans Salesforce mais que vous voyez à la place le CTI Aircall standard, vous n’aurez pas accès à l’objet vocal Aircall (AVO) ni au champ de résolution d’appel. En conséquence, vous ne pouvez pas sélectionner une résolution d’appel et votre contact ne passera pas à l’étape suivante de la cadence.

Cet article explique pourquoi cela se produit et comment le résoudre.

Symptôme

Lors de l’ouverture de l’application Aircall dans Salesforce (le CTI) :

  • L’agent voit le CTI Aircall standard au lieu du CTI Sales Engagement.

  • Le panneau objet vocal Aircall (AVO) et le champ de résolution d’appel sont absents.

  • L’agent ne peut pas sélectionner une résolution d’appel.

  • Le contact ne peut pas progresser vers la prochaine étape de la cadence.

Causes

Plusieurs problèmes de configuration peuvent empêcher un agent de voir le CTI Sales Engagement correct.

1. CTI pour Sales Engagement non installé ou non utilisé

  • Le CTI Sales Engagement peut ne pas être installé correctement.

  • L’agent peut toujours être affecté au CTI Aircall standard, donc Salesforce affiche le CTI standard au lieu du CTI Sales Engagement.

  • L’agent peut ne pas être ajouté au Centre d’appels associé au CTI Sales Engagement.

2. Le contact ne fait pas partie d’une cadence

  • Le contact Salesforce n’est pas ajouté à une cadence.

  • Seuls les contacts faisant partie d’une cadence peuvent présenter une résolution d’appel à l’agent pendant l’appel.

3. Appels non effectués depuis la file de travail

  • L’agent appelle le client en dehors de la file de travail.

  • L’agent passe des appels :

    • Directement depuis le CTI, ou

    • En utilisant la fonction click to dial depuis un enregistrement
      au lieu d’appeler depuis la file de travail Sales Engagement.

  • Dans ce cas, les options de résolution de la cadence n’apparaîtront pas.

Solution

Suivez les étapes ci-dessous pour vous assurer que le CTI Aircall pour Sales Engagement est correctement installé et utilisé.

1. Confirmer l’installation du CTI Sales Engagement

Assurez-vous que l’intégration Aircall pour Sales Engagement (Salesforce V4) est correctement installée et configurée.

Cela inclut l’installation du bon package, l’importation de la bonne définition CTI, et l’affectation des utilisateurs au Centre d’appels approprié.

2. Retirer l’agent du Centre d’appels CTI standard

Le CTI Sales Engagement et le CTI classique ne peuvent pas être utilisés simultanément par le même utilisateur. L’agent doit être retiré du Centre d’appels CTI Aircall classique.

Étapes

  1. Dans Salesforce, allez dans Configuration.

  2. Dans la barre de recherche, tapez Centres d’appels, puis cliquez sur Centres d’appels.

  3. Sélectionnez Aircall CTI pour Salesforce (le CTI classique).

Sales engagement 1.png

  1. Faites défiler vers le bas et cliquez sur le bouton Gérer les utilisateurs du centre d’appels

Sales engagement 2.png

  1. Retirez le nom de l’agent de la liste afin qu’il ne soit plus affecté au CTI classique.

3. Désactiver l’option « Toujours afficher la fenêtre de journalisation d’appel Salesforce »

Pour garantir que le flux d’appel Sales Engagement ne soit pas interrompu par la fenêtre standard de journalisation d’appel, désactivez ce paramètre.

Étapes

  1. Dans Configuration, recherchez Paramètres Sales Engagement dans la barre de recherche.

  2. Ouvrez les Paramètres Sales Engagement.

  3. Allez dans l’onglet Automatiser.

  4. Désactivez Toujours afficher la fenêtre de journalisation d’appel Salesforce.

Sales engagement 3.png

4. Passer les appels depuis la file de travail de la cadence

Pour voir le CTI Sales Engagement, l’AVO et le champ de résolution d’appel, assurez-vous que le contact fait partie d’une cadence. Passez les appels depuis la file de travail, pas depuis la composition directe dans le CTI, ni depuis le clic pour appeler depuis la page du contact.

En appelant depuis la file de travail, le CTI Sales Engagement affichera les champs corrects et vous permettra de sélectionner une résolution d’appel, afin que la cadence puisse progresser comme prévu.

CONSEIL :
Si un agent voit toujours le CTI standard après avoir suivi ces étapes, vérifiez qu’il est uniquement affecté au Centre d’appels CTI Sales Engagement et qu’il initie les appels directement depuis la file de travail Sales Engagement.