Centre d'aide Aircall | Configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce à l’aide du widget Ring-to (via API) dans Smartflows

Configurez le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé pour vous assurer que les appelants sont efficacement mis en relation avec leur point de contact à l’aide du widget Ring-to (via API) dans Smartflows.

Remarque: Le tutoriel vidéo peut montrer la version précédente de la section Test Response. Fiez-vous toujours aux étapes écrites de cet article pour obtenir les instructions les plus à jour.

Dans ce guide, vous apprendrez

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client.
Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce.
- Étape 1 : Configurer l’application connectée OAuth dans Salesforce
- Étape 2 : Configurer le widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Le widget Ring-to (via API) doit être activé via une demande de fonctionnalité. Veuillez contacter votre point de contact Aircall pour l’activer avant de commencer.

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client

Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre une multitude d’avantages, principalement en améliorant l’efficacité, la précision et l’expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants selon des critères issus de votre CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement mis en relation avec l’agent le plus approprié, réduisant les temps d’attente et améliorant les taux de résolution dès le premier appel.

Grâce au widget Ring-to (via API) d’Aircall dans Smartflows, une implémentation courante consiste à acheminer les appelants entrants vers le propriétaire du contact Salesforce. Cela évite d’interrompre toute l’équipe avec des appels entrants de clients qui ne sont pas les leurs, et supprime la possibilité que l’appelant soit mis en attente pendant son transfert vers son point de contact dédié.

Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce

Étape 1 : Configurer l’application connectée OAuth dans Salesforce

Important: Cette section nécessite de connaître Salesforce App Manager et Salesforce Connected Apps.

Commencez dans Salesforce en créant une application connectée OAuth afin d’obtenir l’accès à l’API REST de Salesforce.

Dans votre environnement Salesforce, accédez à Setup → App Manager (à l’aide de la zone Quick Find), puis cliquez sur New Connected App en haut à droite.
Donnez un nom à votre nouvelle application connectée OAuth, ainsi qu’une adresse e-mail de contact.
Complétez la section API (Enabled OAuth Settings) comme suit :
- Enable OAuth Settings: Activé
- Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Conseil: Une URL de rappel est l’URL appelée après l’autorisation OAuth pour l’application connectée. Dans certains contextes, l’URL doit être une véritable redirection, mais dans ce cas elle n’est pas utilisée. Vous pouvez utiliser n’importe quelle URL, y compris l’exemple ci-dessus.
- Selected OAuth Scopes: Gérer les données utilisateur via les API (api)
  
  Remarque: Cela permet d’accéder au compte de l’utilisateur actuellement connecté via des API, comme l’API REST et Bulk API 2.0. Cela sera utilisé avec “Enable Client Credentials Flow” afin que chaque requête API Salesforce s’exécute à l’aide d’un utilisateur Salesforce spécifique (un Admin Salesforce).
- Enable Client Credentials Flow: Activé
Cliquez sur Save.
Si un message vous avertit que les identifiants OAuth pourraient être utilisés pour accéder à l’organisation, cliquez sur OK.
Cliquez sur Manage Consumer Details pour accéder à la consumer key (Client ID) et au consumer secret (Client Secret).

Important: Veillez à copier les valeurs des deux dans un endroit sûr et sécurisé.
Revenez à la page External Client App Manager. Dans la zone Quick Find, recherchez App Manager et sélectionnez External Client App Manager. Trouvez votre application OAuth, ouvrez-la, puis sélectionnez Edit .
Sous Policies, OAuth Policies, OAuth Flows and External Client App Enhancements cochez la case Enable Client Credentials Flow sous Run As et sélectionnez le profil d’un Admin Salesforce existant. Cet utilisateur sera utilisé pour exécuter chaque requête API Salesforce.

Une fois ces étapes terminées, la configuration Salesforce est finalisée. Continuez dans le tableau de bord Aircall.

Étape 2 : Configurer le widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Cette section nécessite de connaître l’API REST Salesforce, JSON et Smartflows.

Accédez à tableau de bord Aircall > numéros, puis ouvrez le numéro Smartflows à configurer.

Remarque: Les utilisateurs Aircall vers lesquels les appels seront acheminés via l’API n’ont pas besoin d’être attribués à la distribution d’appels Smartflows. S’ils sont attribués, l’utilisateur recevra des notifications d’appels manqués dans sa liste To-Do s’il manque l’appel transféré. Il ne recevra pas ces notifications s’il n’est pas attribué au numéro.
Accédez au numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez le widget Ring-to (via API) à l’emplacement souhaité dans votre distribution Smartflows pour ouvrir l’éditeur du widget.
Définissez la méthode d’authentification sur OAuth, puis cliquez sur Set Credentials. Complétez la fenêtre contextuelle des identifiants comme suit :
- Login URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (saisissez votre nom de domaine Salesforce à la place de MyDomainName)
- Client ID: la Consumer Key récupérée depuis votre application connectée OAuth Salesforce
- Client Secret: le Consumer Secret récupéré depuis votre application connectée OAuth Salesforce
Complétez la configuration de la requête :
- Method: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (saisissez votre nom de domaine Salesforce à la place de MyDomainName)
  
  L’utilisation de ce point de terminaison API recherche le numéro de l’appelant entrant (au format international E.164) dans tous les contacts Salesforce. Si au moins un résultat est trouvé, il renvoie le contact correspondant au numéro de téléphone le plus récemment mis à jour et inclut l’ID du contact, le nom du contact et l’adresse e-mail du propriétaire du contact dans la charge utile JSON.
Configurez la réponse :
- Response type: Utilisateur (ID ou e-mail)
- Path: searchRecords[0].Owner.Email
Exécutez un test dans le champ dédié Test Response :
- Saisissez un numéro de téléphone valide au format international E.164.
- Assurez-vous qu’une charge utile JSON est renvoyée.
- Confirmez que le Path est valide pour trouver la valeur qui sera utilisée pour transférer ou acheminer l’appel entrant.
- Assurez-vous que l’adresse e-mail du contact existant correspond à l’adresse e-mail d’un utilisateur existant dans Aircall.

Conseil: Ajustez les paramètres de sonnerie directement sous le test afin de les adapter à vos opérations commerciales.

Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester les appels entrants pour le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce à l’aide du widget Ring-to (via API).

Points à considérer

Ajouter une équipe sous le widget Ring-to (via API) peut être utile comme solution de secours lorsque le propriétaire du contact n’est pas disponible, afin de garantir qu’aucun appel ne soit manqué.
Vous pouvez définir cette configuration pour d’autres objets Salesforce comme le propriétaire du compte ou le propriétaire du lead.
Aircall ne peut acheminer les appels entrants à l’aide du widget Ring-to (via API) qu’avec une logique simple (pas de branchement selon des conditions, pas de boucle). En d’autres termes, il doit exister soit :
- Sous le profil de l’objet Salesforce (par exemple, Contact, Lead).
- Sous un objet Salesforce lié indirectement accessible (par exemple, User) à l’objet Salesforce principal.
Les valeurs vers lesquelles vous acheminez doivent exister avant la configuration du widget Ring-to (via API).

Conseil: Si cette fonctionnalité vous intéresse mais que vous manquez d’expertise technique, contactez notre équipe Account Management, qui vous mettra en relation avec notre équipe technique pour obtenir de l’aide et des conseils de mise en œuvre.

Remarque: Le tutoriel vidéo peut montrer la version précédente de la section Test Response. Fiez-vous toujours aux étapes écrites de cet article pour obtenir les instructions les plus à jour.

Dans ce guide, vous apprendrez

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client.
Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce.
- Étape 1 : Configurer l’application connectée OAuth dans Salesforce
- Étape 2 : Configurer le widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Le widget Ring-to (via API) doit être activé via une demande de fonctionnalité. Veuillez contacter votre point de contact Aircall pour l’activer avant de commencer.

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client

Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce

Étape 1 : Configurer l’application connectée OAuth dans Salesforce

Important: Cette section nécessite de connaître Salesforce App Manager et Salesforce Connected Apps.

Commencez dans Salesforce en créant une application connectée OAuth afin d’obtenir l’accès à l’API REST de Salesforce.

Dans votre environnement Salesforce, accédez à Setup → App Manager (à l’aide de la zone Quick Find), puis cliquez sur New Connected App en haut à droite.
Donnez un nom à votre nouvelle application connectée OAuth, ainsi qu’une adresse e-mail de contact.
Complétez la section API (Enabled OAuth Settings) comme suit :
- Enable OAuth Settings: Activé
- Callback URL: https://login.salesforce.com/services/oauth2/success
  
  Conseil: Une URL de rappel est l’URL appelée après l’autorisation OAuth pour l’application connectée. Dans certains contextes, l’URL doit être une véritable redirection, mais dans ce cas elle n’est pas utilisée. Vous pouvez utiliser n’importe quelle URL, y compris l’exemple ci-dessus.
- Selected OAuth Scopes: Gérer les données utilisateur via les API (api)
  
  Remarque: Cela permet d’accéder au compte de l’utilisateur actuellement connecté via des API, comme l’API REST et Bulk API 2.0. Cela sera utilisé avec “Enable Client Credentials Flow” afin que chaque requête API Salesforce s’exécute à l’aide d’un utilisateur Salesforce spécifique (un Admin Salesforce).
- Enable Client Credentials Flow: Activé
Cliquez sur Save.
Si un message vous avertit que les identifiants OAuth pourraient être utilisés pour accéder à l’organisation, cliquez sur OK.
Cliquez sur Manage Consumer Details pour accéder à la consumer key (Client ID) et au consumer secret (Client Secret).

Important: Veillez à copier les valeurs des deux dans un endroit sûr et sécurisé.
Revenez à la page External Client App Manager. Dans la zone Quick Find, recherchez App Manager et sélectionnez External Client App Manager. Trouvez votre application OAuth, ouvrez-la, puis sélectionnez Edit .
Sous Policies, OAuth Policies, OAuth Flows and External Client App Enhancements cochez la case Enable Client Credentials Flow sous Run As et sélectionnez le profil d’un Admin Salesforce existant. Cet utilisateur sera utilisé pour exécuter chaque requête API Salesforce.

Une fois ces étapes terminées, la configuration Salesforce est finalisée. Continuez dans le tableau de bord Aircall.

Étape 2 : Configurer le widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Cette section nécessite de connaître l’API REST Salesforce, JSON et Smartflows.

Accédez à tableau de bord Aircall > numéros, puis ouvrez le numéro Smartflows à configurer.

Remarque: Les utilisateurs Aircall vers lesquels les appels seront acheminés via l’API n’ont pas besoin d’être attribués à la distribution d’appels Smartflows. S’ils sont attribués, l’utilisateur recevra des notifications d’appels manqués dans sa liste To-Do s’il manque l’appel transféré. Il ne recevra pas ces notifications s’il n’est pas attribué au numéro.
Accédez au numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez le widget Ring-to (via API) à l’emplacement souhaité dans votre distribution Smartflows pour ouvrir l’éditeur du widget.
Définissez la méthode d’authentification sur OAuth, puis cliquez sur Set Credentials. Complétez la fenêtre contextuelle des identifiants comme suit :
- Login URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
  (saisissez votre nom de domaine Salesforce à la place de MyDomainName)
- Client ID: la Consumer Key récupérée depuis votre application connectée OAuth Salesforce
- Client Secret: le Consumer Secret récupéré depuis votre application connectée OAuth Salesforce
Complétez la configuration de la requête :
- Method: GET
- URL: https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC
  
  (saisissez votre nom de domaine Salesforce à la place de MyDomainName)
  
  L’utilisation de ce point de terminaison API recherche le numéro de l’appelant entrant (au format international E.164) dans tous les contacts Salesforce. Si au moins un résultat est trouvé, il renvoie le contact correspondant au numéro de téléphone le plus récemment mis à jour et inclut l’ID du contact, le nom du contact et l’adresse e-mail du propriétaire du contact dans la charge utile JSON.
Configurez la réponse :
- Response type: Utilisateur (ID ou e-mail)
- Path: searchRecords[0].Owner.Email
Exécutez un test dans le champ dédié Test Response :
- Saisissez un numéro de téléphone valide au format international E.164.
- Assurez-vous qu’une charge utile JSON est renvoyée.
- Confirmez que le Path est valide pour trouver la valeur qui sera utilisée pour transférer ou acheminer l’appel entrant.
- Assurez-vous que l’adresse e-mail du contact existant correspond à l’adresse e-mail d’un utilisateur existant dans Aircall.

Conseil: Ajustez les paramètres de sonnerie directement sous le test afin de les adapter à vos opérations commerciales.

Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester les appels entrants pour le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce à l’aide du widget Ring-to (via API).

Points à considérer

Ajouter une équipe sous le widget Ring-to (via API) peut être utile comme solution de secours lorsque le propriétaire du contact n’est pas disponible, afin de garantir qu’aucun appel ne soit manqué.
Vous pouvez définir cette configuration pour d’autres objets Salesforce comme le propriétaire du compte ou le propriétaire du lead.
Aircall ne peut acheminer les appels entrants à l’aide du widget Ring-to (via API) qu’avec une logique simple (pas de branchement selon des conditions, pas de boucle). En d’autres termes, il doit exister soit :
- Sous le profil de l’objet Salesforce (par exemple, Contact, Lead).
- Sous un objet Salesforce lié indirectement accessible (par exemple, User) à l’objet Salesforce principal.
Les valeurs vers lesquelles vous acheminez doivent exister avant la configuration du widget Ring-to (via API).

Conseil: Si cette fonctionnalité vous intéresse mais que vous manquez d’expertise technique, contactez notre équipe Account Management, qui vous mettra en relation avec notre équipe technique pour obtenir de l’aide et des conseils de mise en œuvre.