Configurez le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé pour garantir que les appelants soient efficacement mis en relation avec leur interlocuteur en utilisant le widget Ring-to (via API) dans Smartflows.

Remarque: Le tutoriel vidéo peut montrer la version précédente de la section Test Response. Fiez-vous toujours aux étapes écrites dans cet article pour les instructions les plus récentes.

Dans ce guide, vous apprendrez

  • Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client.

  • Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce.

    • Première étape : Configuration de l’application connectée OAuth dans Salesforce

    • Deuxième étape : Configuration du widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Le widget Ring-to (via API) doit être activé via une demande de fonctionnalité. Veuillez contacter votre interlocuteur Aircall pour qu’il soit activé avant de commencer.

Comment l’utilisation du widget Ring-to (via API) améliore l’efficacité et l’expérience client

Le routage intelligent sur un numéro de téléphone partagé offre de nombreux avantages, principalement en améliorant l’efficacité, la précision et l’expérience client. En dirigeant intelligemment les appels entrants selon des critères issus de votre CRM, le routage intelligent garantit que chaque appelant est rapidement mis en relation avec l’agent le plus approprié, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant les taux de résolution dès le premier appel.

En utilisant le widget Ring-to (via API) d’Aircall dans Smartflows, une mise en œuvre courante consiste à acheminer les appelants entrants vers le propriétaire du contact Salesforce. Cela évite que toute l’équipe soit interrompue par des appels entrants de clients qui ne leur sont pas attribués, et supprime la possibilité que l’appelant soit mis en attente lors du transfert vers son interlocuteur dédié.

Comment configurer le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce

Première étape : Configuration de l’application connectée OAuth dans Salesforce

Important: Cette section requiert une connaissance de Salesforce App Manager et des applications connectées Salesforce.

Commencez dans Salesforce en créant une application connectée OAuth pour accéder à l’API REST de Salesforce.

  1. Dans votre environnement Salesforce, allez dans Setup → App Manager (utilisez la boîte de recherche rapide), puis cliquez sur New Connected App en haut à droite.

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  2. Donnez un nom à votre nouvelle application connectée OAuth ainsi qu’une adresse e-mail de contact.

  3. Complétez la section API (Enabled OAuth Settings) comme suit :

    • Enable OAuth Settings : Activé

    • Callback URL : https://login.salesforce.com/services/oauth2/success

      Conseil: Une URL de rappel est l’URL appelée après l’autorisation OAuth pour l’application connectée. Dans certains contextes, l’URL doit être une redirection réelle, mais ici ce n’est pas le cas. Vous pouvez utiliser n’importe quelle URL, y compris celle de l’exemple ci-dessus.

    • Selected OAuth Scopes : Manage user data via APIs (api)

      Remarque: Cela permet d’accéder au compte de l’utilisateur connecté actuel via les API, telles que REST API et Bulk API 2.0. Cela sera utilisé avec “Enable Client Credentials Flow” pour que chaque requête API Salesforce s’exécute avec un utilisateur Salesforce spécifique (un administrateur Salesforce).

    • Enable Client Credentials Flow : Activé

  4. Cliquez sur Save.

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  5. Si un message vous avertit que les identifiants OAuth pourraient être utilisés pour accéder à l’organisation, cliquez sur OK.

  6. Cliquez sur Manage Consumer Details pour accéder à la consumer key (Client ID) et au consumer secret (Client Secret).

    Important: Assurez-vous de copier ces deux valeurs dans un endroit sûr et sécurisé.
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  7. Retournez à la page Manage Connected Apps. Dans la boîte de recherche rapide, tapez Connected et sélectionnez Manage Connected Apps. Trouvez votre application OAuth, ouvrez-la et sélectionnez Edit Policies.

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  8. Sous Client Credentials Flow, cliquez sur la loupe à côté de Run As et sélectionnez le profil d’un administrateur Salesforce existant. Cet utilisateur sera utilisé pour exécuter chaque requête API Salesforce.

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Une fois ces étapes terminées, la configuration Salesforce est achevée. Continuez dans le tableau de bord Aircall.

Deuxième étape : Configuration du widget Ring-to (via API) dans Aircall Smartflows

Important: Cette section nécessite une connaissance de l’API REST Salesforce, JSON et Smartflows.

  1. Allez dans Aircall Dashboard > Numbers, et ouvrez le numéro Smartflows à configurer.

    Remarque: Les utilisateurs Aircall qui recevront des appels via l’API n’ont pas besoin d’être assignés à la distribution d’appels Smartflows. S’ils le sont, l’utilisateur recevra des notifications d’appels manqués dans sa liste de tâches s’il manque l’appel transféré. Ils ne recevront pas ces notifications s’ils ne sont pas assignés au numéro.

  2. Naviguez vers le numéro de téléphone sur lequel vous souhaitez configurer le widget Ring-to (via API). Ajoutez le widget Ring-to (via API) à l’endroit désiré dans la distribution Smartflows pour ouvrir l’éditeur du widget.

  3. Définissez la méthode d’authentification sur OAuth, puis cliquez sur Set Credentials. Remplissez le formulaire contextuel des identifiants comme suit :

    • Login URL : https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/oauth2/token
      (remplacez MyDomainName par le nom de domaine de votre Salesforce)

    • Client ID : la clé consommateur récupérée depuis votre application connectée OAuth Salesforce

    • Client Secret : le secret consommateur récupéré depuis votre application connectée OAuth Salesforce

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  4. Complétez la configuration de la requête :

    • Méthode : GET

    • URL : https://MyDomainName.my.salesforce.com/services/data/v51.0/parameterizedSearch/?q={{callerNumber}}&sobject=Contact&Contact.fields=id,name,Contact.Owner.Email&Contact.limit=10&Contact.orderBy=LastModifiedDate+DESC

      (remplacez MyDomainName par le nom de domaine de votre Salesforce)

      Ce point d’accès API recherche le numéro de l’appelant entrant (au format international E.164) parmi tous les contacts Salesforce. Si au moins un est trouvé, il retourne le contact le plus récemment mis à jour avec un numéro de téléphone correspondant et inclut dans la charge utile JSON l’ID du contact, le nom du contact et l’adresse e-mail du propriétaire du contact.

  5. Configurez la réponse :

    • Type de réponse : Utilisateur (ID ou e-mail)

    • Chemin : searchRecords[0].Owner.Email

  6. Effectuez un test dans le champ Test Response dédié :

    • Saisissez un numéro de téléphone valide au format international E.164.

    • Vérifiez qu’une charge utile JSON est retournée.

    • Confirmez que le chemin est valide pour trouver la valeur utilisée pour transférer ou router l’appel entrant.

    • Assurez-vous que l’adresse e-mail du contact existant correspond à l’adresse e-mail d’un utilisateur existant dans Aircall.
       

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Conseil: Ajustez les paramètres de sonnerie juste en dessous du test pour qu’ils correspondent à vos opérations commerciales.

Vous devriez maintenant être prêt à commencer à tester les appels entrants pour le routage intelligent vers le propriétaire du contact Salesforce en utilisant le widget Ring-to (via API).

À méditer

  • Ajouter une équipe sous le widget Ring-to (via API) peut être utile comme filet de sécurité lorsque le propriétaire du contact n’est pas disponible, afin de garantir qu’aucun appel ne soit manqué.

  • Vous pouvez configurer cette configuration pour d’autres objets Salesforce tels que le propriétaire du compte ou le propriétaire du lead.

  • Aircall ne peut router les appels entrants via le widget Ring-to (via API) qu’avec une logique simple (pas de branchement conditionnel, pas de boucle). En d’autres termes, il doit exister soit :

    • Sous le profil de l’objet Salesforce (par exemple, Contact, Lead).

    • Sous un objet Salesforce lié accessible indirectement (par exemple, Utilisateur) à l’objet Salesforce principal.

  • Les valeurs vers lesquelles vous effectuez le routage doivent exister avant la configuration du widget Ring-to (via API).

Services professionnels

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