Les widgets Faire sonner vers et Rediriger vers orientent les appelants vers la bonne destination dans vos Smartflows. Utilisez Faire sonner vers pour orienter au sein du même flux (vers des utilisateurs ou des équipes). Utilisez Rediriger vers pour envoyer l’appel vers un autre numéro (un numéro Aircall ou un numéro externe), ce qui met fin au flux d’appels actuel.
Avant de commencer
Remarque: Les widgets placés après une étape qui met fin à l’appel (comme Rediriger vers) ne seront pas exécutés. Dans l’éditeur de flux, ils apparaissent avec une opacité réduite et des bannières d’avertissement peuvent s’afficher pour vous aider à éviter les flux mal configurés.
Choisir le bon widget
| Widget | Oriente vers | Ce qui arrive au flux d’appels |
|---|---|---|
| Faire sonner vers | Les utilisateurs et équipes Aircall | L’appel continue dans le même flux |
| Rediriger vers | Numéros Aircall (internes) et numéros externes | Le flux d’appels actuel se termine, l’appel continue avec le flux d’appels défini pour le numéro sélectionné |
Configurer le widget Faire sonner vers
Utilisez Faire sonner vers pour orienter les appels vers un utilisateur ou une équipe spécifique tout en restant dans le même Smartflows.
Étapes :
- Dans l’éditeur Smartflow, sélectionnez l’icône + à l’endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Faire sonner vers.
- Dans le panneau de configuration, sélectionnez si vous souhaitez orienter vers un Utilisateur ou une Équipe.
- Dans Faire sonner vers, sélectionnez l’utilisateur ou l’équipe.
- Configurez les règles de sonnerie selon vos besoins.
- Ajoutez le widget suivant dans votre flux, par exemple Messagerie vocale ou un autre widget Faire sonner vers ciblant une autre personne en débordement, afin de définir ce qui se passe si personne ne répond.
- Cliquez sur Publier.
Remarque: Vous devez saisir au moins trois lettres dans le champ Faire sonner vers pour que l’utilisateur ou l’équipe concerné apparaisse dans le menu déroulant.
Faire sonner vers un utilisateur Aircall
Lorsque vous orientez des appels vers un utilisateur individuel, vous disposez des options suivantes :
| Option | Description |
|---|---|
| Faire sonner pendant | Définissez combien de temps un appel sonnera avant de passer au widget suivant si l’utilisateur Aircall ne répond pas. La plage va de 5 à 3600 secondes. |
| Attendre les agents occupés |
Contrôle le comportement de routage uniquement pour les agents occupés (en appel, en conclusion, ou en traitement post-appel). Lorsque le bouton est désactivé, l’appel passe immédiatement au widget suivant. Lorsqu’il est activé, l’appel reste dans la file d’attente pendant la durée de sonnerie définie, et sonne chez l’utilisateur s’il devient disponible. Ce bouton n’affecte pas les agents qui sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger ; ce comportement est contrôlé par le respect du temps d’attente (RQT) dans les paramètres de votre numéro. |
| Statuts occupés | Les utilisateurs sont considérés comme occupés lorsqu’ils sont en appel, en temps de conclusion ou effectuent un traitement post-appel. |
Remarque: En raison des restrictions du SDK mobile, les utilisateurs Aircall sur l’application iOS ne peuvent sonner que pendant 1 minute maximum, indépendamment des durées de sonnerie plus longues définies dans Smartflows.
Faire sonner vers une équipe Aircall
Lorsque vous orientez des appels vers une équipe, vous pouvez choisir parmi plusieurs options :
| Option | Description |
|---|---|
| Faire sonner pendant | Définit combien de temps l’appel sonnera avant de passer au widget de flux suivant si aucun membre de l’équipe ne répond (de 5 à 3600 secondes). |
| Règle de sonnerie | Choisissez comment les appels sont répartis entre les membres de l’équipe : Simultanément, Aléatoirement, ou temps d’inactivité le plus long. Pour plus de détails, consultez Understanding Call Routing. |
| Attendre les agents occupés |
Contrôle le comportement de routage uniquement pour les agents occupés (en appel, en conclusion, ou en traitement post-appel). Les appels attendent dans la file lorsque les agents sont occupés par un appel ou en conclusion. Si un agent se libère pendant le temps de sonnerie, l’appel lui est envoyé. Lorsque le bouton est désactivé, si tous les membres de l’équipe sont occupés, l’appel passe immédiatement à l’étape suivante. Ce bouton n’affecte pas les agents qui sont hors ligne ou définis sur Ne pas déranger ; ce comportement est contrôlé par le respect du temps d’attente (RQT) dans les paramètres de votre numéro. |
| Temps de sonnerie par agent | Définit le temps maximal pendant lequel un appel sonnera chez chaque agent avant de passer au suivant. En raison des restrictions des opérateurs, cela ne peut pas dépasser 10 minutes par agent. Si le temps de sonnerie est de 3600 secondes mais qu’un seul utilisateur est disponible, l’appel sonnera pendant 10 minutes avant de passer à l’étape suivante. |
Remarque: Si Respect Queuing Time (RQT) est activé dans les paramètres de votre numéro, les appels restent dans la file d’attente pendant toute la durée de sonnerie lorsque les agents sont hors ligne ou définis sur Indisponible. Ce paramètre n’affecte pas les agents occupés — cela est contrôlé par le bouton Attendre les agents occupés ci-dessus. Consultez Configuration des numéros : respect du temps d’attente (RQT) pour plus de détails.
Configurer le widget Rediriger vers
Utilisez Rediriger vers pour envoyer les appelants vers le routage d’un autre numéro. Vous pouvez rediriger vers un numéro Aircall (interne) ou vers un numéro externe.
Étapes :
- Dans l’éditeur Smartflow, sélectionnez l’icône + à l’endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Rediriger vers.
- Dans le panneau de configuration, sélectionnez numéro Aircall ou numéro externe.
- Dans Faire sonner vers, sélectionnez le numéro de destination.
- Cliquez sur Publier.
Important: Rediriger vers met fin au flux d’appels actuel. Une fois l’appel envoyé au numéro sélectionné, il continue avec le flux d’appels défini pour ce numéro.
Redirection vers un numéro Aircall ou un numéro externe
| Type | Comportement |
|---|---|
| Numéro Aircall (interne) | Redirige l’appel vers un autre numéro Aircall de votre compte. Le flux d’appels actuel se termine, et l’appel continue avec le flux d’appels défini pour le numéro Aircall sélectionné. |
| Numéro externe | Envoie l’appel vers un numéro en dehors d’Aircall. Le flux d’appels actuel se termine, et Smartflows ne peut pas continuer à traiter l’appel avec des widgets supplémentaires après cette étape. |
Important: Lorsque vous acheminez des appels vers des numéros externes, les appels provenant d’appelants anonymes ou inconnus afficheront le numéro +266696687 dans le champ FROM.
Cela garantit que les appels sont acheminés avec succès même lorsque les opérateurs bloquent les identifiants anonymes, tout en préservant l’anonymat de l’appelant.
Bonnes pratiques
- Si aucun autre widget (comme un autre widget Faire sonner vers ou message vocal) n’est ajouté après une étape Faire sonner vers, et que l’utilisateur ou l’équipe sélectionné(e) n’est pas disponible, l’appel sonnera une fois puis sera coupé. Pour éviter cela, ajoutez un autre widget Faire sonner vers ou un widget message vocal pour continuer à acheminer l’appel.
- Comme Rediriger vers met fin au flux d’appels actuel, n’ajoutez pas de widgets après celui-ci pour gérer un comportement de secours. Configurez plutôt cette logique dans le flux du numéro de destination.
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