Les widgets Sonner vers et Rediriger vers acheminent les appelants vers la bonne destination dans vos Smartflows. Utilisez Sonner vers pour acheminer au sein du même flux (vers des utilisateurs ou des équipes). Utilisez Rediriger vers pour envoyer l'appel vers un numéro différent (un numéro Aircall ou un numéro externe), ce qui met fin au flux d'appel en cours.
Avant de commencer
Remarque: :
Les widgets placés après une étape de fin d'appel (comme Rediriger vers) ne s'exécuteront pas. Dans l'éditeur de flux, ils apparaissent avec une opacité réduite et des bannières d'avertissement peuvent s'afficher pour vous aider à éviter les flux mal configurés.
Choisir le bon widget
| Widget | Dirige vers | Ce qui se passe dans le flux d'appel |
|---|---|---|
| Sonner vers | Utilisateurs Aircall et équipes | L'appel continue dans le même flux |
| Rediriger vers | Numéros Aircall (internes) et numéros externes | Le flux d'appel actuel se termine, l'appel continue avec le flux d'appel défini pour le numéro sélectionné |
Configurer le widget Sonner vers
Utilisez Sonner vers pour acheminer les appels vers un utilisateur ou une équipe spécifique tout en restant dans le même Smartflows.
Étapes :
- Dans l'éditeur Smartflow, sélectionnez l'icône + à l'endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Sonner vers.
- Dans le panneau de configuration, sélectionnez si vous souhaitez acheminer vers un Utilisateur ou une Équipe.
- Dans Sonner vers, sélectionnez l'utilisateur ou l'équipe.
- Configurez les règles de sonnerie selon vos besoins.
- Ajoutez le widget suivant dans votre flux, par exemple Messagerie vocale ou un autre Sonner vers ciblant une autre personne en débordement, pour définir ce qui se passe si personne ne répond.
- Cliquez sur Publier.
Remarque: :
Vous devez taper au moins trois lettres dans le champ Sonner vers pour que l'utilisateur ou l'équipe pertinente apparaisse dans le menu déroulant.
Sonnerie vers un utilisateur Aircall
Lorsque vous acheminerez les appels vers un utilisateur individuel, vous aurez les options suivantes :
| Option | Description |
|---|---|
| Sonner pendant | Définissez la durée pendant laquelle un appel sonnera avant de passer au widget suivant si l'utilisateur Aircall ne répond pas. La plage est de 5 à 3600 secondes. |
| Sonner même si occupé |
Contrôle le comportement d'acheminement uniquement pour les agents occupés (en appel, en phase de clôture ou en travail après appel). Lorsque le bouton est désactivé, l'appel passe immédiatement au widget suivant. Lorsqu'il est activé, l'appel reste en file d'attente pendant la durée de sonnerie définie, et sonne pour l'utilisateur s'il devient disponible. Ce bouton n'affecte pas les agents qui sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger, ce comportement est contrôlé par Respecter le temps d'attente (RQT) dans les paramètres de votre numéro. |
| Statuts occupés | Les utilisateurs sont considérés comme occupés lorsqu'ils sont en appel, en phase de clôture ou effectuant un travail après appel. |
Remarque: :
En raison des restrictions du SDK mobile, les utilisateurs Aircall sur l'application iOS ne peuvent être appelés que pendant 1 minute maximum, quelle que soit la durée de sonnerie plus longue définie dans Smartflows.
Sonnerie vers une équipe Aircall
Lorsque vous acheminerez les appels vers une équipe, vous pouvez choisir parmi plusieurs options :
| Option | Description |
|---|---|
| Sonner pendant | Définit la durée pendant laquelle l'appel sonnera avant de passer au widget suivant du flux si aucun membre de l'équipe ne répond (5 à 3600 secondes). |
| Règle de sonnerie | Choisissez comment les appels sont distribués parmi les membres de l'équipe : Simultanément, Aléatoirement ou selon le temps d'inactivité le plus long. Pour plus de détails, voir Comprendre l'acheminement des appels. |
| Sonner même si occupé |
Contrôle le comportement d'acheminement uniquement pour les agents occupés (en appel, en phase de clôture ou en travail après appel). Lorsque le bouton est désactivé, si tous les membres de l'équipe sont occupés, l'appel passe immédiatement à l'étape suivante. Lorsqu'il est activé, l'appel attend en file d'attente pendant la durée définie dans Sonner pendant, et sonne pour le premier agent qui devient disponible. Ce bouton n'affecte pas les agents qui sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger, ce comportement est contrôlé par Respecter le temps d'attente (RQT) dans les paramètres de votre numéro. |
| Durée de sonnerie par agent | Définit la durée maximale pendant laquelle un appel sonnera pour chaque agent avant de passer au suivant. En raison des restrictions des opérateurs, cela ne peut pas dépasser 10 minutes par agent. Si la durée Sonner pendant est de 3600 secondes mais qu'un seul utilisateur est disponible, l'appel sonnera pendant 10 minutes avant de passer à l'étape suivante. |
Remarque: :
Si Respecter le temps d'attente (RQT) est activé dans les paramètres de votre numéro, les appels restent en file d'attente pendant toute la durée de sonnerie lorsque les agents sont hors ligne ou en mode Ne pas déranger. RQT n'affecte pas les agents occupés — cela est contrôlé par le bouton Sonner même si occupé ci-dessus. Veuillez consulter Configurer les numéros : Respecter le temps d'attente (RQT) pour plus de détails.
Configurer le widget Rediriger vers
Utilisez Rediriger vers pour envoyer les appelants vers le routage d'un autre numéro. Vous pouvez rediriger vers un numéro Aircall (interne) ou vers un numéro externe.
Étapes :
- Dans l'éditeur Smartflow, sélectionnez l'icône + à l'endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Rediriger vers.
- Dans le panneau de configuration, sélectionnez Numéro Aircall ou Numéro externe.
- Dans Sonner vers, sélectionnez le numéro de destination.
- Cliquez sur Publier.
Important: :
Rediriger vers met fin au flux d'appel actuel. Une fois l'appel envoyé vers le numéro sélectionné, il continue avec le flux d'appel défini pour ce numéro.
Redirection vers un numéro Aircall ou un numéro externe
| Type | Comportement |
|---|---|
| Numéro Aircall (interne) | Redirige l'appel vers un autre numéro Aircall dans votre compte. Le flux d'appel actuel se termine, et l'appel continue avec le flux d'appel défini pour le numéro Aircall sélectionné. |
| Numéro externe | Envoie l'appel vers un numéro en dehors d'Aircall. Le flux d'appel actuel se termine, et Smartflows ne peut pas continuer à traiter l'appel avec des widgets supplémentaires après cette étape. |
Important: :
Lors de l'acheminement des appels vers des numéros externes, les appels provenant d'appelants anonymes ou inconnus afficheront le numéro +266696687 dans le champ DE.
Cela garantit que les appels sont acheminés avec succès même lorsque les opérateurs bloquent les identifiants anonymes, tout en maintenant l'anonymat de l'appelant.
Bonnes pratiques
- Si aucun autre widget (comme un autre widget Sonner vers ou Messagerie vocale) n'est ajouté après une étape Sonner vers, et que l'utilisateur ou l'équipe sélectionné(e) est indisponible, l'appel ne sonnera qu'une fois puis sera raccroché. Pour éviter cela, ajoutez un autre widget Sonner vers ou un widget Messagerie vocale pour continuer à acheminer l'appel.
- Puisque Rediriger vers met fin au flux d'appel actuel, n'ajoutez pas de widgets après pour gérer un comportement de secours. Configurez cette logique dans le flux du numéro de destination à la place.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification