Les widgets Faire sonner et Rediriger vers acheminent les appelants vers la bonne destination dans vos flux d'appel. Utilisez Faire sonner pour effectuer un routage au sein du même flux (vers des utilisateurs ou des équipes). Utilisez Rediriger vers pour envoyer l'appel vers un autre numéro (un numéro Aircall ou un numéro externe), ce qui met fin au flux d'appel actuel.
Avant de commencer
Remarque: Les widgets placés après une étape qui met fin à l'appel (comme Rediriger vers) ne seront pas exécutés. Dans l'éditeur de flux, ils apparaissent avec une opacité réduite et des bannières d'avertissement peuvent s'afficher pour vous aider à éviter les flux mal configurés.
Choisir le bon widget
| Widget | Achemine vers | Conséquence sur le flux d'appel |
|---|---|---|
| Faire sonner | Utilisateurs et équipes Aircall | L'appel se poursuit au sein du même flux |
| Rediriger vers | Numéros Aircall (internes) et numéros externes | Le flux d'appel actuel prend fin et l'appel se poursuit avec le flux d'appel défini pour le numéro sélectionné |
Configurer le widget Faire sonner
Utilisez Faire sonner pour acheminer les appels vers un utilisateur ou une équipe spécifique tout en restant dans le même flux d'appel.
Étapes :
- Dans l'éditeur de flux, sélectionnez l'icône + à l'endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Faire sonner.
- Dans le panneau de configuration, indiquez si vous souhaitez effectuer le routage vers un Utilisateur ou une Équipe.
- Dans Faire sonner, sélectionnez l'utilisateur ou l'équipe.
- Configurez les règles de sonnerie selon vos besoins.
- Ajoutez le widget suivant à votre flux, par exemple Message vocal ou un autre widget Faire sonner ciblant une autre personne en débordement, afin de définir ce qui se passe si personne ne répond.
- Cliquez sur Publier.
Remarque: Vous devez saisir au moins trois lettres dans le champ Faire sonner pour que l'utilisateur ou l'équipe concerné apparaisse dans le menu déroulant.
Faire sonner un utilisateur Aircall
Lorsque vous acheminez des appels vers un utilisateur individuel, les options suivantes sont disponibles :
| Option | Description |
|---|---|
| Durée de sonnerie | Définissez la durée pendant laquelle un appel sonne avant de passer au widget suivant si l'utilisateur Aircall ne répond pas. La plage est comprise entre 5 et 3 600 secondes. |
| Attendre les agents occupés |
Contrôle le comportement du routage uniquement pour les agents occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel). Lorsque l'option est DÉSACTIVÉE, l'appel passe immédiatement au widget suivant. Lorsqu'elle est ACTIVÉE, l'appel reste dans la file d'attente pendant la durée de sonnerie définie et fait sonner l'utilisateur s'il devient disponible. Cette option n'affecte pas les agents hors ligne ou en mode Ne pas déranger : ce comportement est contrôlé par l'option Attendre les agents indisponibles dans les réglages de votre numéro. |
| Statuts Occupé | Les utilisateurs sont considérés comme occupés lorsqu'ils sont en appel, en temps post-appel ou effectuent un traitement post-appel. |
Remarque: En raison des restrictions du SDK mobile, les utilisateurs Aircall sur l'application iOS ne peuvent être appelés que pendant 1 minute au maximum, même si des durées de sonnerie plus longues sont définies dans les flux d'appel.
Faire sonner une équipe Aircall
Lorsque vous acheminez des appels vers une équipe, vous pouvez choisir parmi plusieurs options :
| Option | Description |
|---|---|
| Durée de sonnerie | Définit la durée pendant laquelle l'appel sonne avant de passer au widget de flux suivant si aucun membre de l'équipe ne répond (de 5 à 3 600 secondes). |
| Règle de sonnerie | Choisissez comment les appels sont distribués entre les membres de l'équipe : Simultanément, Aléatoirement ou Temps d'inactivité le plus long. Pour en savoir plus, consultez Comprendre le routage d'appels. |
| Attendre les agents occupés |
Contrôle le comportement du routage uniquement pour les agents occupés (en appel, en temps post-appel ou en traitement post-appel). Les appels restent dans la file d'attente lorsque les agents sont en appel ou en temps post-appel. Si un agent se libère pendant la durée de sonnerie, l'appel lui est envoyé. Lorsque l'option est DÉSACTIVÉE, si tous les membres de l'équipe sont occupés, l'appel passe immédiatement à l'étape suivante. Cette option n'affecte pas les agents hors ligne ou en mode Ne pas déranger : ce comportement est contrôlé par l'option Attendre les agents indisponibles dans les réglages de votre numéro. |
| Durée de sonnerie par agent | Définit la durée maximale pendant laquelle un appel sonne pour chaque agent avant de passer au suivant. En raison des restrictions de l'opérateur téléphonique, cette durée ne peut pas dépasser 10 minutes par agent. Si la durée de sonnerie est de 3 600 secondes, mais qu'un seul utilisateur est disponible, l'appel sonnera pendant 10 minutes avant de passer à l'étape suivante. |
Remarque: Si l'option Attendre les agents indisponibles est activée dans les réglages de votre numéro, les appels restent dans la file d'attente pendant toute la durée de sonnerie lorsque les agents sont hors ligne ou définis comme Indisponibles. Ce réglage n'affecte pas les agents occupés : leur comportement est contrôlé par l'option Attendre les agents occupés ci-dessus. Consultez Configuration des numéros : Attendre les agents indisponibles pour en savoir plus.
Configurer le widget Rediriger vers
Utilisez Rediriger vers pour envoyer les appelants vers le routage d'un autre numéro. Vous pouvez les rediriger vers un numéro Aircall (interne) ou vers un numéro externe.
Étapes :
- Dans l'éditeur de flux, sélectionnez l'icône + à l'endroit où vous souhaitez ajouter un widget.
- Choisissez Rediriger vers.
- Dans le panneau de configuration, sélectionnez Numéro Aircall ou Numéro externe.
- Dans Faire sonner, sélectionnez le numéro de destination.
- Cliquez sur Publier.
Important: Rediriger vers met fin au flux d'appel actuel. Une fois l'appel envoyé au numéro sélectionné, il se poursuit avec le flux d'appel défini pour ce numéro.
Redirection vers un numéro Aircall ou un numéro externe
| Type | Comportement |
|---|---|
| Numéro Aircall (interne) | Redirige l'appel vers un autre numéro Aircall de votre compte. Le flux d'appel actuel prend fin et l'appel se poursuit selon le flux d'appel configuré pour le numéro Aircall sélectionné. |
| Numéro externe | Transfère l'appel vers un numéro externe à Aircall. Le flux d'appel actuel prend fin et ne peut plus poursuivre le traitement de l'appel avec des widgets supplémentaires après cette étape. |
Important: Lorsque des appels sont acheminés vers des numéros externes, ceux provenant d'appelants anonymes ou inconnus affichent le numéro +266696687 dans le champ DE.
Cela garantit le bon acheminement des appels même lorsque les opérateurs bloquent les identifiants anonymes, tout en préservant l'anonymat de l'appelant.
Bonnes pratiques
- Si aucun autre widget (tel qu'un autre widget Faire sonner ou Message vocal) n'est ajouté après une étape Faire sonner et que l'utilisateur ou l'équipe sélectionnés sont indisponibles, l'appel sonnera une fois, puis sera interrompu. Pour éviter cela, ajoutez un autre widget Faire sonner ou un widget Message vocal afin de poursuivre le routage de l'appel.
- Comme l'option Rediriger vers met fin au flux d'appel actuel, n'ajoutez pas de widgets après celle-ci pour gérer le comportement de secours. Configurez plutôt cette logique dans le flux du numéro de destination.
Statut Aircall
Problèmes d'authentification