Gestion des demandes de rappel

Proposer aux appelants de demander un rappel au lieu d'attendre en ligne contribue à réduire les appels abandonnés et à améliorer la satisfaction client. Aircall prend en charge deux types de gestion des rappels : les rappels automatisés et les rappels manuels.

Important: :
La gestion des rappels est disponible sans frais supplémentaires pour les clients disposant du forfait Professional ou d'un forfait supérieur. Elle est activée par défaut pour les nouveaux clients, mais les comptes existants doivent l'activer manuellement.

Les rappels automatisés sont recommandés, car ils rationalisent les opérations en supprimant les tâches de suivi manuel et en garantissant que les clients reçoivent des réponses en temps voulu.

Pourquoi choisir les rappels automatisés

Les rappels automatisés maintiennent les appelants dans la file d'attente et déclenchent automatiquement le rappel lorsqu'un Agent devient disponible. Cette approche réduit les délais, offre une expérience client plus fluide et aide vos équipes à maintenir des processus cohérents.

Fonctionnement des rappels automatisés

Les rappels automatisés permettent de gérer efficacement les demandes de rappel directement depuis la file d'attente, tout en offrant une expérience conviviale aux clients.

1. L'appelant appuie sur * pendant qu'il attend dans la file d'attente.

2. Un message de confirmation est diffusé et l'appel prend fin.

3. Aircall enregistre la position de l'appelant dans la file d'attente.

4. Le rappel reste dans la file d'attente et poursuit le routage de votre flux d'appel à partir du point où il a été demandé.

5. Lorsque le rappel arrive en tête de la file d'attente et qu'un Agent est disponible, Aircall lance automatiquement un appel vers le client.

6. L'Agent reçoit une notification de demande de rappel.

7. L'Agent sélectionne Rappeler pour lancer l'appel sortant.

8. L'interaction se poursuit comme un appel sortant standard.

Important: :
Les rappels automatisés suivent la même logique de routage du flux d'appel et les mêmes règles de disponibilité des Agents que les appels entrants standard.

Étapes de configuration :

1. Accédez à Tableau de bord Aircall > Numéros.
2. Sélectionnez un numéro et ouvrez Réglages > Rappels.
3. Activez les options suivantes :
   • Autoriser les demandes de rappel
   • Rappels automatisés
     • Définissez le nombre de nouvelles tentatives (0 à 5 ; la valeur par défaut est 0).
4. Configurez un message de confirmation.

Comprendre le comportement des rappels automatisés

Quand les rappels font sonner les Agents

Les rappels font sonner les Agents en fonction du routage de votre flux d'appel à partir du point où le rappel a été demandé.

Si le rappel atteint un widget Sonner auprès d'une équipe ou Sonner auprès d'un Agent :

• Il sonne pendant la durée configurée dans le widget

• Si un Agent répond, le rappel est connecté

• Si aucun Agent ne répond ou si tous les Agents refusent :

  • Avec les nouvelles tentatives activées : une nouvelle tentative de rappel est effectuée immédiatement et le rappel est replacé à la fin de la file d'attente

  • Sans nouvelle tentative, ou une fois toutes les tentatives épuisées : le rappel échoue et est enregistré comme un appel manqué avec le tag Demande de rappel et le motif de l'échec

Lorsqu'aucun widget Sonner auprès de n'est disponible

Si la demande de rappel se produit à un point de votre flux où aucun widget Sonner auprès d'une équipe ou Sonner auprès d'un Agent ne se trouve dans la branche actuelle ou suivante :

• Le rappel automatisé ne peut pas aboutir

• L'appel est immédiatement enregistré comme un appel manqué avec le tag Demande de rappel

• Votre équipe doit effectuer un suivi manuel

Lorsqu'aucun Agent n'est disponible en tête de la file d'attente

Les rappels nécessitent qu’un agent soit disponible, c’est-à-dire en ligne, ni en mode Ne pas déranger, ni déjà en communication.

Si tous les agents sont indisponibles lorsque le rappel arrive en tête de la file d’attente :

• Avec les nouvelles tentatives activées : le rappel est retenté et retourne à la fin de la file d’attente

• Sans nouvelles tentatives : le rappel échoue avec le motif Échec – Aucun agent disponible

Remarque: :
Les rappels n’attendent pas indéfiniment que des agents deviennent disponibles. Ils tentent de faire sonner les agents lorsqu’ils arrivent en tête de la file d’attente. Si les conditions ne sont pas remplies à ce moment-là, la tentative échoue, sauf si de nouvelles tentatives sont configurées.

Progression des rappels dans la file d’attente

• Lorsqu’ils sont demandés pour la première fois, les rappels conservent leur place dans la file d’attente.

• À chaque étape du flux de routage, par exemple lors du passage d’une étape Sonner vers une équipe à une autre, la position du rappel dans la file d’attente est réinitialisée et il passe à la fin de la file d’attente pour l’étape suivante.

• Si un rappel fait l’objet d’une nouvelle tentative après un échec, il retourne à la fin de la file d’attente et est traité comme un nouvel appel.

Fonctionnement des nouvelles tentatives

Le réglage Nombre de nouvelles tentatives (de 0 à 5) définit le nombre de tentatives supplémentaires à effectuer après la première tentative.

• Exemple : 5 nouvelles tentatives correspondent à 6 tentatives au total (1 tentative initiale plus 5 nouvelles tentatives).

• Chaque nouvelle tentative revient à la fin de la file d’attente et suit le même routage du flux d’appel que la tentative initiale.

• Les nouvelles tentatives ont lieu immédiatement, mais doivent à nouveau passer par la file d’attente avant de faire sonner les agents.

Rapports

Chaque rappel génère deux entrées d’appel liées, visibles dans Live Monitoring / supervision en direct et dans l’Historique d’appels :

1. Appel entrant

• Se termine comme un appel entrant manqué avec le tag Demande de rappel.
• Apparaît dans Live Monitoring / supervision en direct avec le statut Rappel en attente jusqu’à ce que le rappel soit lancé et accepté.
• Une fois le rappel connecté, l’appel entrant est mis à jour avec le tag Rappelé.

2. Appel sortant

• Le rappel sortant est lié à l’appel entrant initial dans Live Monitoring / supervision en direct, les statistiques, le conversation Center et la chronologie de l’appel.
• Si l’agent raccroche avant que le client ne réponde, l’appel reçoit le tag Suivi.
• Si l’appel sonne sans réponse, il reçoit également le tag Suivi.

Rappel en attente dans Live Monitoring / supervision en direct (après une demande de rappel)

Exécution du rappel (l’appel de rappel sortant a été déclenché et accepté par l’appelant initial).

Champs de rapport supplémentaires

Pour faciliter le suivi de l’activité des rappels, les champs suivants sont disponibles dans l’Historique d’appels :

• Détails du rappel : renvoie directement à la chronologie de l’appel entrant initial ou à la page du conversation Center.
• Motif de l’échec du rappel : explique pourquoi un rappel n’a pas été effectué (par exemple, aucune réponse ou refus de l’agent).
• Temps d’attente du rappel : indique combien de temps le rappel a attendu dans la file d’attente avant d’être traité.

Demandes de rappel manuelles

Les rappels manuels permettent aux clients de demander un rappel pendant certains messages audio (tels que le message de bienvenue ou la musique d’attente).

Fonctionnement

1. L’appelant appuie sur * pendant qu’il attend dans la file d’attente.
2. Un message de confirmation est diffusé, puis l’appel prend fin.
3. La demande apparaît dans la liste Conversations et appels de l’Aircall Workspace de l’agent.
4. Les agents doivent lancer manuellement le rappel.
5. La demande reste dans la liste des appels jusqu’à ce qu’une personne effectue le rappel.

Étapes :

1. Accédez à Tableau de bord Admin > Numéros.
2. Sélectionnez un numéro et ouvrez les Réglages. 
3. Faites défiler jusqu'à Demande de rappel et activez cette option.
4. Personnalisez le message de rappel et configurez un Widget audio indiquant aux appelants d'appuyer sur *.

Rapports

• Les demandes de rappel manuelles apparaissent comme des Appels manqués avec le tag Demande de rappel.
• Une fois que l'agent a appelé le client, le tag devient Demande de rappel / Rappelé.

Remarques supplémentaires

Remarque: Les demandes de rappel sont uniquement prises en charge pendant certaines phases des widgets audio (widgets audio et widgets d'expérience d'attente), et non pendant les serveurs Vocaux Interactifs.

• La visibilité des demandes de rappel est limitée aux utilisateurs affectés à la ligne téléphonique sur laquelle la fonctionnalité est active. Seuls ces utilisateurs verront les demandes dans leur section Appels dans Aircall Workspace.
• Les demandes de rappel manuelles restent visibles jusqu'à ce qu'un agent effectue le rappel. Si le client rappelle avant, la demande d'origine apparaîtra toujours comme étant en attente.
• Les appels provenant de numéros masqués ou anonymes nécessitent toujours un suivi manuel.

Conseil: Pour les nouvelles tentatives de rappel, gardez à l'esprit les points suivants:
1. Une nouvelle tentative de rappel réintègre la file d'attente à la fin, comme un nouvel appel.
2. Elle fait sonner tous les agents disponibles, y compris ceux qui ont refusé l'appel d'origine.
3. La nouvelle tentative a lieu immédiatement après l'échec de la tentative.