L’intégration Aircall–Zendesk centralise toutes vos opérations téléphoniques au sein de l’interface Zendesk. La configuration ne prend que quelques minutes et vous permet de consigner les appels, créer des tickets et consulter les informations clients directement dans Zendesk.
Avant de commencer, assurez-vous que :
- Vous disposez des droits d’administrateur à la fois sur Aircall et Zendesk.
- Tous les utilisateurs Aircall et Zendesk utilisent la même adresse e-mail pour leurs comptes.
- Vous disposez de licences Talk – Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera l’intégration Aircall.
Une fois prêt, téléchargez le widget Aircall depuis le Zendesk Marketplace pour commencer la configuration.
Installation de l’intégration Zendesk
Étapes :
- Connectez-vous à votre --> sélectionnez Intégrations & API.
- Sous Découvrir des intégrations, trouvez et cliquez sur Zendesk V3.
- Cliquez sur Installer l’intégration pour commencer.
- Cliquez sur Autoriser.
- Sous Sélectionner des numéros, cliquez sur Ajouter des numéros.
- Choisissez les numéros Aircall que vous souhaitez lier à Zendesk, puis cliquez sur Ajouter des numéros en bas à droite. Pour plus d’informations sur l’ajout de numéros, veuillez consulter notre article Assigner votre numéro de téléphone à votre intégration.
Important: :
Vous pouvez passer l’étape d’ajout de numéros lors de l’installation, mais pour que l’activité d’appel soit enregistrée dans Zendesk, au moins un numéro doit être sélectionné.
Vous pouvez ajouter ou supprimer des numéros ultérieurement depuis votre tableau de bord Aircall.
- Saisissez l’URL de votre compte Zendesk (par exemple,
https://example.zendesk.com), puis cliquez sur Suivant. - Si vous n’êtes pas connecté à Zendesk, il vous sera demandé de le faire.
-
Sur la page d’autorisation, cliquez sur Autoriser.
- Après l’autorisation, votre intégration sera active. Cliquez sur Terminer pour accéder à vos paramètres d’intégration Zendesk dans le tableau de bord Aircall.
Configuration des paramètres de l’intégration
Une fois la configuration terminée, vous pouvez paramétrer votre intégration dans deux sections : Général et Paramètres.
Général
- Activez ou désactivez votre intégration.
- Ajoutez un nom personnalisé à votre intégration.
-
Ajoutez ou supprimez des numéros Aircall liés à l’intégration.
REMARQUE : Les appels vers ou depuis des numéros non connectés à l’intégration ne seront pas enregistr
- Supprimez l’intégration si nécessaire.
Paramètres
Vous pouvez personnaliser la façon dont Aircall enregistre les données et interagit avec les tickets Zendesk.
Enregistrement des appels et messages
- Définissez comment chaque type d’appel, de SMS ou de message WhatsApp est enregistré :
- Enregistrer dans un nouveau ticket
- Enregistrer dans un ticket précédent
- N’enregistrer dans aucun ticket
Pour les appels traités par l’agent vocal IA Aircall, un paramètre spécifique est disponible pour gérer la création de tickets. Ce paramètre concerne les appels entièrement gérés par l’agent vocal IA et qui n’ont pas été transférés à un agent humain. Pour les appels transférés à un agent humain, les autres paramètres pour les appels entrants répondus, manqués et les messages vocaux s’appliqueront.
Important: :
Si "Enregistrer le nouvel appel dans le ticket précédent" est sélectionné et que plusieurs tickets existent, l’intégration choisit le ticket précédent selon ce classement : Nouveau > Ouvert > En attente > En pause.
Si le ticket le plus récent est Résolu ou Fermé, un nouveau ticket sera créé.
Statut du ticket
- Choisissez le statut du ticket à appliquer pour chaque type d’appel ou de message :
Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu ou Fermé.
REMARQUE : Si vous sélectionnez “En pause”, assurez-vous que ce statut est activé dans votre compte Zendesk.
Pour les appels traités par l’agent vocal IA Aircall, un paramètre spécifique est disponible pour gérer le statut du nouveau ticket. Ce paramètre concerne les appels entièrement gérés par l’agent vocal IA et qui n’ont pas été transférés à un agent humain. Pour les appels transférés à un agent humain, les autres paramètres pour les appels entrants répondus, manqués et les messages vocaux s’appliqueront.
Propriétés du ticket et création de contact
- Activez ou désactivez la mise à jour automatique du type de ticket et de la priorité en fonction des tags Aircall.
-
Assignez les tickets d’appels manqués à un utilisateur ou un groupe spécifique pour le suivi.
-
Choisissez d’afficher ou non des cartes d’informations personnalisées et sélectionnez jusqu’à cinq détails de contact à afficher.
- Sélectionnez les champs Aircall standards à faire apparaître dans les tickets Zendesk, tels que :
- Agent
- Début de l’appel / Fin de l’appel
- Durée
- Sens
- URL de l’enregistrement
- Message vocal
- Type d’appel
- Temps d’attente
- Disposition de l’appel
- Transcription
- Et plus encore
Important: :
Pour afficher ces champs, assurez-vous que le “Workspace Agent” de Zendesk est activé et que votre compte dispose d’une licence Zendesk TPE V2.
Heures ouvrées et création de contact
-
Choisissez si vous souhaitez créer des tickets en dehors des heures ouvrées.
REMARQUE : Cette option s’applique uniquement aux appels, pas aux messages envoyés ou reçus en dehors des heures ouvrées, ni aux appels traités uniquement par l’agent vocal IA.
-
Décidez si un nouveau contact Zendesk doit être créé lors d’un appel émis ou reçu depuis un numéro inconnu.
Important: :
Si la création automatique de contact est désactivée et que le numéro ne correspond à aucun utilisateur existant, aucun ticket ne sera créé.
L’activation de cette option garantit que tous les appels sont correctement enregistrés. - Choisissez si vous souhaitez enregistrer les contacts Zendesk dans Aircall lorsque vous communiquez avec eux.
- Autorisez la mise à jour automatique du titre du ticket en fonction de la nouvelle activité d’appel.
Exemple : Un ticket créé à partir d’un appel entrant non répondu peut mettre à jour son titre lorsqu’un appel sortant répondu a lieu.
Options d’affichage
- Choisissez ce qui s’affiche pour chaque appel entrant et sortant :
- Vue ticket
- Historique du contact
- Aucun affichage
REMARQUE : Pour utiliser cette fonctionnalité, le CTI Aircall doit être configuré dans Zendesk. Voir :Comment configurer votre CTI Aircall dans Zendesk
Enregistrement des insights IA
Choisissez si la transcription des appels doit être enregistrée dans Zendesk ainsi que si les sujets clés doivent être enregistrés en tant que texte ou tags.
REMARQUE : Si le package AI Assist ou AI Assist Pro n’est pas activé pour une entreprise, les paramètres liés à la transcription des appels et à l’enregistrement des sujets clés seront désactivés.
C’est terminé ! Votre intégration Aircall–Zendesk est désormais entièrement configurée.
Vous pouvez créer plusieurs intégrations Zendesk pour appliquer différentes configurations ou règles à des numéros ou équipes spécifiques, assurant ainsi une configuration adaptée aux besoins de votre organisation.
Statut Aircall
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