Utilisation de votre intégration Zoho CRM avec Aircall

Ce qui se passe automatiquement

Une fois l'intégration active et au moins un numéro Aircall connecté, les actions suivantes se produisent sans aucune intervention de vos agents :

• Les appels sont enregistrés dans Zoho CRM avec la direction, le résultat, la durée et le numéro Aircall utilisé.
• Les SMS, MMS et messages WhatsApp sont enregistrés en tant que Notes dans Zoho CRM.
• Une Carte d'Insight apparaît dans Aircall Workspace pendant chaque appel, affichant des informations sur l'enregistrement Zoho CRM correspondant.
• Si un contact, prospect ou compte est lié à une affaire ou un compte dans Zoho CRM, l'appel apparaît également dans ces enregistrements liés.

Ce qui est enregistré et où dépend de vos paramètres d'intégration. Veuillez consulter Configuration de votre intégration Zoho CRM pour plus de détails.

Ce que vos agents voient pendant un appel

Lorsqu'un appel est émis ou reçu, Aircall affiche une Carte d'Insight dans Aircall Workspace avec des informations sur l'enregistrement Zoho CRM correspondant. La carte apparaît dès que l'appel est connecté.

L'enregistrement affiché dépend de vos paramètres de Recherche d'enregistrements : l'intégration recherche dans Zoho CRM par numéro de téléphone et affiche la carte pour le premier enregistrement correspondant trouvé. La séquence par défaut est Prospect, puis Contact, puis Compte.

La Carte d'Insight par défaut affiche :

• Le nom de l'enregistrement et son propriétaire
• Un lien direct vers l'enregistrement dans Zoho CRM
• Le nom de l'entreprise (pour les Comptes)

Si des Cartes d'Insight personnalisées sont configurées et que plusieurs types d'enregistrements liés sont activés (par exemple, un Contact lié à une Affaire et un Compte), les cartes pour toutes les entités liées activées sont affichées simultanément.

Pour les Affaires, l'affaire la plus récemment mise à jour est affichée, avec priorité donnée aux affaires ouvertes, puis gagnées, puis perdues.

Ce qui est enregistré après un appel

Détails de l'appel

Chaque appel est enregistré dans Zoho CRM en tant qu'enregistrement d'appel lié au Contact, Prospect ou Compte correspondant. L'enregistrement inclut :

• La direction de l'appel : entrant ou sortant
• Le numéro depuis lequel l'appel a été passé et le numéro appelé
• Le numéro Aircall utilisé et l'agent qui a traité l'appel
• La durée de l'appel
• Le Contact, Prospect ou Compte auquel l'appel est lié, ainsi que toute Affaire ou Compte associée

Le type d'enregistrement auquel l'appel est associé dépend de vos paramètres de Recherche d'enregistrements : l'intégration enregistre l'appel sur le premier enregistrement correspondant trouvé par numéro de téléphone.

Si le Contact ou Prospect trouvé est lié à une Affaire ou un Compte dans Zoho CRM, l'appel apparaît également comme une activité clôturée dans ces enregistrements liés. Les notes ajoutées pendant l'appel sont également visibles là-bas, ainsi que dans la section Chronologie de tous les objets liés.

Notes et commentaires

Toutes les notes ou commentaires ajoutés pendant l'appel dans Aircall Workspace sont enregistrés en tant que Notes dans Zoho CRM. Chaque note inclut le nom et le numéro de l'agent qui l'a ajoutée.

Si un appel est attribué à un autre agent ou transféré en interne ou vers un numéro externe, ces détails sont également enregistrés en tant que Notes, incluant les noms des agents impliqués et, pour les transferts externes, le numéro externe.

Lien d'enregistrement de l'appel

Le lien d'enregistrement de l'appel est enregistré selon vos paramètres d'intégration : soit en tant que Note, soit dans le champ Enregistrement vocal de l'enregistrement d'appel. L'enregistrement peut également être totalement désactivé.

Messages

Les SMS, MMS et messages WhatsApp sont enregistrés dans Zoho CRM en tant que Notes et sont également visibles dans la section Chronologie de l'enregistrement concerné. Chaque note de message inclut :

• La direction du message : envoyé ou reçu
• Le numéro Aircall utilisé, ainsi qu'un lien vers le Contact, Prospect ou Compte auquel le message a été envoyé ou reçu
• Le texte du message

Pour les messages MMS et WhatsApp qui incluent des fichiers média tels que des images ou des PDF, le média est enregistré en tant que pièce jointe à la note.

Tags

Les tags d'appel ajoutés dans Aircall Workspace sont synchronisés avec Zoho CRM selon votre paramètre de Synchronisation des tags. Selon votre configuration, les tags peuvent être enregistrés dans l'enregistrement d'appel, dans le Contact/Prospect/Compte correspondant, ou dans les deux.

Transcription et insights IA

Avec Aircall AI, la transcription d'appel et les insights IA sont enregistrés dans Zoho CRM en tant que Notes, visibles dans la section Chronologie de l'enregistrement concerné. Les éléments suivants peuvent être enregistrés selon vos paramètres de journalisation des entités IA :

• Transcription d'appel
• Résumé de l'appel
• Sujets clés (en tant que notes ou tags d'appel/contact)
• Actions à réaliser (en tant que notes ou tâches ouvertes)
• Sentiment de l'appel
• Playbook (AI Assist Pro)
• Résumé personnalisé (AI Assist Pro)

Lorsque les actions à réaliser sont enregistrées en tant que tâches ouvertes, elles apparaissent dans la section Activités ouvertes de l'enregistrement concerné.

Lorsqu'un Playbook ou un Résumé personnalisé est mis à jour après l'enregistrement initial, la version mise à jour est également enregistrée en tant que nouvelle note avec un titre indiquant qu'il s'agit d'une mise à jour.

Journalisation des appels de l'agent vocal IA

Si Journaliser les appels pour l'agent vocal IA est activé dans vos paramètres d'intégration, les appels traités par l'agent vocal IA (AIVA) sont enregistrés dans Zoho CRM. Les appels peuvent suivre deux parcours.

Agent vocal uniquement

Pour les appels traités entièrement par l'agent vocal sans transfert :

• Les appels sont enregistrés comme appels entrants reçus.
• Le journal identifie clairement l'appel comme traité par l'agent vocal.
• Les notes de l'agent vocal sont incluses et facilement distinguables des autres notes.

Agent vocal transféré à un utilisateur Aircall

Lorsque l'agent vocal transfère un appel à un agent humain, la journalisation dépend du fait que le transfert soit répondu ou manqué.

Transfert répondu : Si l'agent répond à l'appel transféré, il est enregistré comme un appel entrant répondu. Le journal inclut :

• Un titre affichant à la fois l'agent vocal et le nom de l'agent.
• Les notes des deux, agent et agent vocal.
• Des tags indiquant qu'il s'agissait d'un appel de l'agent vocal, ainsi que tous les tags de l'agent.

Transfert manqué : Si l'agent ne répond pas à l'appel transféré, il est enregistré comme un appel manqué, toujours marqué comme transfert de l'agent vocal. Le journal inclut :

• Un titre indiquant que l'appel a été transféré par l'agent vocal.
• Les notes de l'agent vocal.
• L'enregistrement de l'appel.
• Des tags indiquant qu'il s'agissait d'un appel de l'agent vocal.

Transfert manqué vers la messagerie vocale : Si l'appel transféré n'est pas répondu et que l'appelant laisse un message vocal, il est enregistré comme un message vocal tout en conservant son statut de transfert par l'agent vocal. Le journal inclut :

• Un titre indiquant que l'appel s'est terminé en messagerie vocale après avoir été escaladé par l'agent vocal.
• Les notes de l'agent vocal.
• L'enregistrement du message vocal.
• Des tags indiquant qu'il s'agissait d'un appel de l'agent vocal.

Nouveaux contacts et enregistrements créés à partir des appels

Si un appel ou un message provient d'un numéro non trouvé dans Zoho CRM, Aircall peut automatiquement créer un nouvel enregistrement selon votre paramètre de création de Contact/enregistrement. Les options sont : Contact, Contact + Compte, Contact + Affaire, Prospect, Compte, ou Rien.

De nouveaux enregistrements sont créés pour les appels comme pour les messages.

Synchronisation des contacts et enregistrements

Lorsque la synchronisation des Contacts/enregistrements est activée, les Contacts, Prospects et Comptes Zoho CRM sont synchronisés avec Aircall. Le nom et le numéro de téléphone sont synchronisés pour chaque enregistrement. Si un enregistrement est mis à jour dans Zoho CRM, le changement est automatiquement reflété dans Aircall. Pour plus d'informations, veuillez consulter Synchronisation de vos contacts d'intégration vers Aircall.

Formats de numéros de téléphone pris en charge

Zoho CRM V3 prend en charge plusieurs formats de numéros de téléphone, pas seulement E.164. Les numéros de téléphone peuvent être stockés dans n'importe quel champ de type Téléphone dans Zoho CRM, et l'intégration recherche dans tous les champs Téléphone disponibles de l'enregistrement pour trouver une correspondance.

FAQ

Pourquoi mon appel est-il enregistré sur le mauvais contact ou enregistrement ?

Cela est généralement dû à la séquence de Recherche d'enregistrements. L'intégration enregistre les appels sur le premier enregistrement correspondant qu'elle trouve par numéro de téléphone, suivant la séquence définie dans vos paramètres de Recherche d'enregistrements. Vérifiez vos paramètres et ajustez la séquence pour que le type d'enregistrement le plus utilisé par votre équipe apparaisse en premier.

Pourquoi l'enregistrement ne se lit-il pas dans Zoho CRM ?

Si votre intégration est configurée pour enregistrer les enregistrements dans le champ Enregistrement vocal, Zoho CRM stocke uniquement le lien — le fichier audio réel n'est pas téléchargé sur Zoho. Copiez le lien et ouvrez-le depuis le tableau de bord Aircall pour lire l'enregistrement.

Pourquoi mes tags n'apparaissent-ils pas dans Zoho CRM ?

Vérifiez deux choses : d'abord, confirmez que votre paramètre de Synchronisation des tags est configuré pour enregistrer les tags sur l'objet correct. Ensuite, vérifiez si la limite de tags de votre plan Zoho CRM a été atteinte pour ce type d'enregistrement. Si la limite est atteinte, Aircall ne peut pas ajouter de tags supplémentaires tant que certains existants ne sont pas supprimés.

Pourquoi les notes dans Zoho CRM affichent-elles un mauvais propriétaire ?

Les notes créées par l'intégration sont la propriété de l'utilisateur qui a installé l'intégration. C'est une limitation de l'API Zoho Notes, qui ne permet pas de spécifier un propriétaire différent au moment de la création. Le nom et le numéro de l'agent sont toujours visibles dans le corps de toute note qu'il a ajoutée manuellement pendant l'appel.

Les appels peuvent-ils être enregistrés directement sur une Affaire dans Zoho CRM ?

Les appels sont enregistrés directement sur le Contact, Prospect ou Compte trouvé par l'intégration. Si cet enregistrement est lié à une Affaire dans Zoho CRM, l'appel apparaît automatiquement comme une activité clôturée dans l'Affaire également. Vous ne pouvez pas enregistrer un appel directement sur une Affaire sans Contact, Prospect ou Compte lié.

Pourquoi les insights IA n'apparaissent-ils pas dans Zoho CRM ?

Vérifiez que votre compte dispose d'un forfait Aircall AI actif et que la journalisation des entités IA est activée dans vos paramètres d'intégration. Confirmez également que le type d'insight spécifique que vous recherchez est configuré sur Notes (ou une autre option active) plutôt que sur Rien. Si les insights AI Assist Pro tels que Playbook ou Résumé personnalisé manquent, vérifiez que votre compte dispose d'un forfait AI Assist Pro actif.