La fonctionnalité Omni-Channel d’Aircall et Salesforce permet aux managers de donner aux agents les moyens d’offrir un support client fluide sur tous les canaux, de minimiser les distractions pour les agents, de surveiller le statut des appels en direct dans Salesforce, et de faire des ajustements en temps réel. Vous pourrez voir à tout moment quels agents sont en communication grâce au Superviseur Omni-Channel, ce qui vous aide à décider sur quel canal vos agents doivent se concentrer.

Comment fonctionne la fonctionnalité Omni-Channel d’Aircall et Salesforce

La fonctionnalité Omni-Channel prend en charge les capacités suivantes :

  • Modifie le statut Omni-Channel d’un agent lorsqu’il est en appel

    • Lorsqu’un agent est en appel, son statut Omni-Presence bascule automatiquement vers le statut que vous avez sélectionné dans les paramètres d’intégration de votre tableau de bord Aircall.

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  • Modifie la disponibilité Aircall de l’agent selon son statut Omni-Channel dans Salesforce

    • Cela améliore la distribution des appels en les dirigeant uniquement vers les agents disponibles.

    • Par exemple, lorsqu’un agent change son statut Omni-Channel en Occupé, son statut Aircall peut automatiquement passer à Indisponible.

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Remarque: Le changement de statut Omni-Channel fonctionne dans les deux sens : Aircall peut mettre à jour le statut Omni-Channel dans Salesforce lorsque les agents sont en appel, et le statut Omni-Channel de Salesforce peut influencer la disponibilité Aircall.

Conditions requises pour utiliser Omni-Channel avec Aircall

Pour commencer à utiliser la fonctionnalité Omni-Channel, veuillez vérifier que vous remplissez les conditions suivantes :

  • Vous utilisez Salesforce Lightning

  • Le package Salesforce d’Aircall est installé

  • Les agents utilisent le CTI Aircall

  • La fonctionnalité Omni-Channel a été activée et configurée dans Salesforce

Important: Toutes les conditions ci-dessus doivent être remplies pour que la fonctionnalité Omni-Channel fonctionne comme prévu avec Aircall.

Configuration de la fonctionnalité Omni-Channel

Vous pouvez suivre le guide d’installation dans notre article Installation de Salesforce Omni-Channel pour Aircall.