L’intégration d’Aircall avec Zendesk ajoute de puissantes fonctionnalités de centre d’appels à votre compte Zendesk, en centralisant toutes les opérations téléphoniques dans une interface unique. Cette intégration exploite également vos données Zendesk afin de fournir un contexte en temps réel pour les interactions avec les clients.

Grâce à cette configuration, vous pouvez consigner automatiquement les appels et les messages, simplifier la création de tickets et améliorer la productivité des agents.

Fonctionnalités principales

  • Consignation automatique : Aircall consigne automatiquement les appels et les messages (SMS/MMS et WhatsApp) dans Zendesk selon vos préférences.
  • Création personnalisée de tickets : pour chaque type d’appel ou de message, vous pouvez choisir le type de ticket Zendesk à créer.
  • Gestion des heures de travail : choisissez de consigner les appels uniquement pendant les heures de travail ou à tout moment.
  • Fenêtres contextuelles : lorsqu’un contact appelle, affichez automatiquement son historique ou le ticket Zendesk concerné.
  • Synchronisation fluide : les transferts d’appels, les commentaires, les Tags et les enregistrements sont automatiquement synchronisés d’Aircall vers Zendesk.
  • Aircall AI : consignez les transcriptions d’appels et les Analyses de l’IA dans les tickets Zendesk
  • Attribution automatique des tickets : les tickets sont automatiquement attribués à l’agent qui gère l’appel.
  • Mise à jour des tickets : choisissez de mettre à jour le ticket existant d’un appelant ou d’en créer un nouveau.
  • Règles d’attribution : créez des règles d’attribution de tickets pour des utilisateurs ou groupes Zendesk spécifiques.
  • Association des marques : créez des tickets Zendesk pour des marques spécifiques afin de prendre en charge plusieurs marques.
  • Expérience intégrée : le CTI Aircall est entièrement intégré à votre interface Zendesk pour un processus unifié. 
  • Consignation des messages WhatsApp : l’intégration Aircall-Zendesk permet désormais de consigner les messages WhatsApp (texte et fichiers multimédias) dans les tickets Zendesk.
  • Consignation des appels d’AI Voice Agent : les appels d’AI Voice Agent seront consignés sous forme de note interne ou de commentaire vocal selon que le réglage Vue du ticket est activé ou désactivé dans les réglages de l’intégration. 
Remarque: :
Pour activer les fenêtres contextuelles et la gestion automatique des tickets, vous devez utiliser le CTI Aircall dans Zendesk.

CTI Aircall dans Zendesk

Intégrez et configurez le CTI Aircall avec Zendesk pour passer et recevoir des appels directement depuis votre espace de travail Zendesk. Suivez les étapes ci-dessous pour installer et configurer le CTI Aircall dans Zendesk.

Important: :
Le CTI Aircall dans Zendesk est uniquement compatible avec le navigateur Google Chrome.

1. Installer l’application Aircall dans Zendesk

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Étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte Zendesk.
  2. Accédez à la Marketplace Zendesk.
  3. Recherchez Aircall et sélectionnez Aircall pour le support.
  4. Cliquez sur Installer et suivez les instructions affichées à l’écran.

Une fois l’installation terminée, l’application Aircall apparaîtra dans le coin supérieur droit de votre tableau de bord Zendesk. 

Important: :
Vous devez disposer d’une licence Talk - Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera le CTI Aircall.

2. Configurer le CTI Aircall dans Zendesk

Étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte Zendesk.
  2. Ouvrez l’application CTI Aircall intégrée à votre interface Zendesk.
  3. Dans les réglages, configurez vos préférences pour les éléments suivants :
    • Règles de création de tickets
    • Consignation pendant les heures de travail
    • Comportement des fenêtres contextuelles (historique du contact ou vue du ticket)
  4. Configurez des règles d’attribution automatique des tickets pour les utilisateurs ou groupes Zendesk.
  5. Enregistrez vos réglages pour activer la configuration.
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Vous pouvez maintenant commencer à passer et à recevoir des appels directement depuis Zendesk avec Aircall.

Enregistrer les notes et les Tags des appels

Pour que vos notes et vos Tags soient correctement enregistrés dans les logs d’appels, vous devez terminer le processus de clôture après chaque appel.

À la fin d’un appel, l’écran Appel terminé s’affiche.

  1. Ajoutez les notes et les Tags pertinents.
  2. Cliquez sur Garder la conversation ouverte ou Fermer la conversation.
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Remarque: :
Si la page est actualisée ou si le CTI est fermé avant que vous ne sélectionniez l’une de ces options, vos notes et vos Tags risquent de ne pas être enregistrés.

Pour obtenir des instructions détaillées sur l’installation et la configuration, consultez Configurer votre intégration Zendesk sur Aircall.