L'intégration Aircall avec Zendesk ajoute de puissantes fonctionnalités de centre d'appels à votre compte Zendesk, centralisant toutes les opérations téléphoniques dans une interface unique. Cette intégration exploite également vos données Zendesk pour fournir un contexte en temps réel lors des interactions avec les clients.

Avec cette configuration, vous pouvez enregistrer automatiquement les appels et les messages, simplifier la création de tickets et améliorer la productivité des agents.

Fonctionnalités clés

  • Enregistrement automatique : Aircall enregistre automatiquement les appels et les messages (SMS et WhatsApp) dans Zendesk selon vos préférences.
  • Création personnalisée de tickets : Pour chaque type d'appel ou de message, vous pouvez choisir le type de ticket Zendesk à créer.
  • Contrôle des horaires d'ouverture : Choisissez d'enregistrer les appels uniquement pendant les heures ouvrées ou à tout moment.
  • Pop-ups contextuels : Lorsqu'un appel est reçu d'un contact, affichez automatiquement l'historique du contact ou le ticket Zendesk concerné.
  • Synchronisation transparente : Les transferts d'appels, commentaires, tags et enregistrements sont automatiquement synchronisés d'Aircall vers Zendesk.
  • Attribution automatique des tickets : Les tickets sont automatiquement attribués à l'agent qui gère l'appel.
  • Mises à jour des tickets : Décidez de mettre à jour un ticket existant de l'appelant ou d'en créer un nouveau.
  • Règles d'attribution : Créez des règles d'attribution de tickets pour des utilisateurs ou groupes spécifiques dans Zendesk.
  • Expérience intégrée : Le CTI Aircall est entièrement intégré dans votre interface Zendesk pour un flux de travail unifié.
  • Enregistrement des messages WhatsApp : L'intégration Aircall-Zendesk prend désormais en charge l'enregistrement des messages WhatsApp (texte uniquement) dans les tickets Zendesk.
  • Enregistrement des appels de l'Agent Vocal IA : Les appels de l'Agent Vocal IA seront enregistrés en tant que note interne ou commentaire vocal selon que le paramètre Ticket View est activé ou désactivé dans les paramètres de l'intégration.
Remarque: Pour activer les pop-ups contextuels et la gestion automatique des tickets, vous devez utiliser le CTI Aircall dans Zendesk.

CTI Aircall dans Zendesk

Intégrez et configurez le CTI Aircall avec Zendesk pour passer et recevoir des appels directement depuis votre espace de travail Zendesk. Suivez les étapes ci-dessous pour installer et configurer le CTI Aircall dans Zendesk.

Important: Le CTI Aircall dans Zendesk n'est compatible qu'avec le navigateur Google Chrome.

1. Installer l'application Aircall dans Zendesk

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Étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte Zendesk.
  2. Accédez au Zendesk Marketplace.
  3. Recherchez Aircall et sélectionnez Aircall for Support.
  4. Cliquez sur Installer et suivez les instructions à l'écran.

Une fois l'installation terminée, l'application Aircall apparaîtra en haut à droite de votre tableau de bord Zendesk. 

Important: Vous devez disposer de licences Talk - Partner Edition dans Zendesk pour chaque agent qui utilisera le CTI Aircall.

2. Configurer le CTI Aircall dans Zendesk

Étapes :

  1. Connectez-vous à votre compte Zendesk.
  2. Ouvrez l'application CTI Aircall intégrée à votre interface Zendesk.
  3. Dans les paramètres, configurez vos préférences pour :
    • Règles de création de tickets
    • Enregistrement selon les horaires d'ouverture
    • Comportement des pop-ups (historique du contact ou vue ticket)
  4. Définissez les règles d'attribution automatique des tickets pour les utilisateurs ou groupes Zendesk.
  5. Enregistrez vos paramètres pour activer la configuration.

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Vous êtes maintenant prêt à passer et recevoir des appels directement depuis Zendesk avec Aircall.

Enregistrer les notes et tags d'appel

Pour vous assurer que vos notes et tags sont correctement enregistrés dans les journaux d'appels, vous devez finaliser le processus de clôture après chaque appel.

Après la fin d'un appel, l'écran Appel terminé apparaîtra.

  1. Ajoutez toutes les notes et tags pertinents.
  2. Cliquez sur Garder la conversation ouverte ou Fermer la conversation.

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Remarque: Si la page est actualisée ou si le CTI est fermé avant de sélectionner l'une de ces options, vos notes et tags peuvent ne pas être enregistrés.

Pour des instructions détaillées sur la configuration, consultez configurer votre intégration Zendesk sur Aircall.