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Ayuda para iniciar sesiónLas simulaciones te permiten probar cómo se comportará tu AI Voice Agent en situaciones reales antes de que hable con un solo cliente. Describes una situación de la persona que llama y cómo sería una conversación satisfactoria, y Aircall lleva a cabo conversaciones simuladas entre una persona que llama, interpretada por una IA, y tu agente. Después, cada conversación se evalúa según tus criterios de éxito para que puedas ver exactamente en qué aspectos funciona bien tu agente y cuáles necesitan ajustes.
En este artículo se explica qué son las simulaciones, por qué son importantes y cómo crear situaciones, ejecutar simulaciones e interpretar los resultados.
¿Qué es una simulación?
Una simulación es una reproducción de una llamada en formato de texto. No es una llamada telefónica real y no incluye audio. En su lugar, una IA interpreta el papel de una persona que llama y conversa con tu AI Voice Agent, turno a turno, tal como lo haría una persona real.
Tu agente responde según su configuración real, incluidos su guion de llamadas, sus fuentes de conocimiento, sus preguntas de recopilación de datos, sus reglas de desvío de llamadas y sus acciones de IA. Esto significa que la simulación refleja cómo se comportaría realmente tu agente en una llamada en directo.
Cada simulación consta de tres fases:
- Definir la situación: describe quién llama, por qué llama y qué debe conseguir el agente para que la conversación sea satisfactoria.
- Llevar a cabo la conversación: una persona que llama de forma simulada habla con tu AI Voice Agent y mantiene su papel hasta que termina la conversación.
- Evaluar el resultado: un evaluador de IA revisa la conversación según cada criterio de éxito y explica su evaluación con pruebas de la transcripción y de cualquier acción de IA que haya realizado el agente.
Nota: Como las simulaciones se basan en texto y no son llamadas reales, no cuentan para tus minutos de llamadas.
¿Por qué realizar simulaciones?
Los AI Voice Agent funcionan con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), por lo que pueden responder de forma ligeramente distinta de una conversación a otra. Una sola llamada de prueba manual solo te muestra un resultado posible. Las simulaciones te ayudan a:
- Detectar problemas antes que tus clientes: comprueba cómo gestiona tu agente una situación antes de ponerlo en funcionamiento.
- Validar cambios de forma segura: prueba las modificaciones de tu guion de llamadas, tus fuentes de conocimiento o tus acciones de IA y confirma que funcionan como esperabas.
- Evitar regresiones: vuelve a ejecutar las situaciones guardadas después de cada cambio para asegurarte de que lo que antes funcionaba siga funcionando.
- Probar situaciones difíciles: comprueba cómo gestiona tu agente a las personas que llaman frustradas, las solicitudes poco claras o las preguntas que no debería responder.
- Medir la consistencia: ejecuta la misma situación varias veces para comprobar con qué fiabilidad llega tu agente al resultado esperado.
Coste y límites de uso
- Coste: realizar simulaciones es gratis.
- Minutos de llamadas: las simulaciones se basan en texto y no cuentan para tus minutos de llamadas.
- Límite diario: tu empresa puede realizar hasta 100 conversaciones simuladas al día, compartidas entre todos los usuarios y todos los AI Voice Agent.
- Situaciones por ejecución: puedes ejecutar una situación cada vez, con varias iteraciones de esa situación.
Importante: Cada iteración cuenta como una conversación simulada. Por ejemplo, ejecutar una situación con 5 iteraciones consume 5 de las 100 conversaciones diarias disponibles. Si alcanzas el límite, verás una advertencia y no podrás iniciar nuevas simulaciones hasta el día siguiente; tus situaciones guardadas y los resultados anteriores seguirán disponibles. Si necesitas un límite más alto, ponte en contacto con el soporte de Aircall (https://support.aircall.io/en-gb/articles/10375397243293).
Acceder a Simulaciones
- En tu Panel de control de Aircall, ve a AI Voice Agent y selecciona el agente que quieres probar.
- En el menú de la izquierda, en Implementar, selecciona Simulaciones.
- La pestaña Situaciones muestra todas las situaciones guardadas para este agente, incluido el número de criterios de éxito y la fecha en que se guardó cada una por última vez.
Crear situaciones
Una situación es un caso de prueba reutilizable para tu agente. Describe qué hará la persona que llama y qué debe conseguirse para que la conversación sea satisfactoria. Las situaciones se guardan en el agente para que puedas editarlas, reutilizarlas y volver a ejecutarlas cada vez que hagas cambios.
Cada situación incluye:
- Criterios de éxito: lo que debe hacer el agente para que la situación se considere superada; por ejemplo, «Se transfiere a la persona que llama al departamento de facturación».
- Motivo de la llamada: lo que quiere la persona que llama; por ejemplo, «La persona que llama necesita saber cómo obtener un reembolso por su pedido».
- Persona que llama de forma simulada (opcional): cómo se comporta la persona que llama, incluidos su forma de hablar y su estado emocional, y los datos que proporcionará cuando se le pidan, como un número de cuenta.
Puedes crear situaciones de dos maneras: escribiéndolas tú o generándolas con IA.
Opción 1: Crear una situación manualmente
Usa esta opción cuando ya sepas exactamente qué quieres probar.
- En la pestaña Escenarios, selecciona Crear escenario.
- Introduce un nombre para el escenario, por ejemplo, «Solicitud de reembolso».
- Añade los criterios de éxito. Selecciona + para añadir más de un criterio.
- Describe el motivo de la llamada.
- Si quieres, define las características de la persona que llama simulada:
- Forma de hablar: por ejemplo, «Habla rápido e interrumpe a menudo».
- Estado emocional: por ejemplo, «Está confundida».
- Datos que debe proporcionar la persona que llama: información que facilitará cuando el agente se la pida, como un número de cuenta o de pedido. Selecciona + para añadir más datos.
- Si quieres, despliega Contexto adicional para añadir datos como el número de teléfono de la persona que llama o el número de teléfono de Aircall.
- Selecciona Guardar escenario.
Opción 2: Generar escenarios con IA
Usa esta opción para crear rápidamente un conjunto de casos de prueba. La IA genera escenarios a partir de la configuración de tu agente, como su guion de llamadas, las reglas de transferencia, las preguntas para recopilar información, las acciones de IA y las fuentes de conocimiento. También genera los criterios de éxito de cada escenario.
- En la pestaña Escenarios, selecciona Crear con IA.
- Elige el número de escenarios que quieres generar.
- Si quieres, añade instrucciones para centrar los escenarios en lo que quieres probar, por ejemplo, «Céntrate en personas que llaman frustradas para impugnar un cargo» o «Pide un número de pedido».
- Selecciona Crear borradores de escenarios.
- Revisa los escenarios generados. Cada uno muestra su tipo y sus criterios de éxito. Despliega un escenario para ver todos sus criterios.
- Selecciona Guardar escenarios para añadirlos a tu lista de escenarios.
Los escenarios generados abarcan distintos tipos de situaciones para que tengas una visión completa de tu agente:
- Ideales: conversaciones sencillas que sirven como punto de referencia.
- Estándar: conversaciones que abarcan los flujos de trabajo y los puntos de decisión configurados para tu agente.
- Casos excepcionales: solicitudes que quedan fuera de lo que tu agente está configurado para gestionar, para comprobar que responde adecuadamente.
Consejo: Una vez guardados, los escenarios generados por IA funcionan exactamente igual que los creados manualmente. Puedes abrirlos y editarlos para ajustar los criterios de éxito antes de ejecutar una simulación.
Cómo redactar buenos criterios de éxito
El evaluador de IA comprueba cada criterio de éxito por separado, así que unos criterios claros dan lugar a resultados claros.
- Un resultado por criterio: en lugar de «El agente recopila el número de pedido y transfiere la llamada a facturación», divide esto en dos criterios.
- Describe comportamientos observables: «El agente confirma con la persona que llama la nueva fecha y hora de entrega» es más fácil de evaluar que «El agente es servicial».
- Incluye acciones cuando corresponda: «El agente busca el contacto antes de crear uno nuevo» permite comprobar lo que el agente hizo realmente, no solo lo que dijo.
Ejecutar una simulación
- En la pestaña Escenarios, busca el escenario que quieres probar y selecciona Ejecutar simulación.
- En el panel Ejecutar simulación, introduce un nombre de simulación, por ejemplo, «Primer lote de pruebas».
- Selecciona la versión del agente de IA que quieres probar: la última versión publicada o tu borrador actual.
- Elige si quieres usar acciones de API reales. Esta opción está desactivada de forma predeterminada, lo que significa que las acciones de API se simulan. Consulta la sección «Acciones de API simuladas y reales» más abajo.
- Establece el número de iteraciones, es decir, el número de conversaciones que se ejecutarán para este escenario.
- Selecciona Ejecutar simulación.
Tu simulación aparece en la parte superior de la pestaña Historial de ejecuciones, y los resultados aparecen a medida que finaliza cada conversación.
Consejo: Probar tu borrador actual te permite ver el efecto de un cambio no publicado antes de que cualquier cliente lo experimente.
Acciones de API simuladas y reales
Si tu agente usa acciones de IA que llaman a sistemas externos, como buscar o crear un contacto en tu CRM, puedes elegir cómo se comportan esas acciones durante la simulación.
| Acciones de API simuladas (predeterminado) | Acciones de API reales | |
|---|---|---|
| Qué ocurre | Aircall simula la respuesta de la API. No se envía ninguna solicitud a las aplicaciones conectadas. | El agente llama a las aplicaciones correspondientes configuradas en tu biblioteca de integraciones, igual que en una llamada real. |
| Ideal para | Probar rápidamente cómo gestiona tu agente distintos resultados, tanto si las acciones se completan correctamente como si fallan. | Probar tus integraciones de principio a fin. |
| Ventajas | Es rápido y no altera tus datos reales. | Puedes consultar tu CRM u otra aplicación conectada para comprobar si la acción se completó correctamente, qué se envió y cómo quedó registrada. |
| Aspectos que debes tener en cuenta | La respuesta es simulada, por lo que no confirma que la integración esté configurada correctamente. | Las acciones se ejecutan en tus sistemas reales, por lo que pueden crearse o actualizarse registros. |
Importante: Al usar acciones de API reales, asegúrate de que el escenario incluya toda la información que requiera la acción, por ejemplo, añadiéndola en Detalles que debe proporcionar la persona que llama. Si falta un campo obligatorio, la llamada a la API puede fallar y el resultado de la simulación reflejará la falta de datos en lugar del rendimiento real de tu agente.
¿Por qué realizar varias iteraciones?
Como los AI Voice Agent funcionan con un modelo de lenguaje de gran tamaño, el mismo escenario puede desarrollarse de forma ligeramente distinta cada vez. El agente puede formular una pregunta de otra manera, preguntar las cosas en otro orden o seguir un camino distinto en la conversación.
Realizar varias iteraciones del mismo escenario te permite ver la variedad de conversaciones que podría mantener tu agente y con qué constancia logra el resultado esperado. Un escenario que se supera una vez podría no superarse siempre, y las múltiples iteraciones te ayudan a detectarlo antes que tus clientes.
Consejo: Recomendamos ejecutar cada escenario varias veces, en lugar de una sola. Si algunas iteraciones fallan, compara las transcripciones para ver qué fue diferente y ajusta la configuración de tu agente.
Consultar los resultados de las simulaciones
Ve a la pestaña Historial de ejecuciones para ver todas las simulaciones anteriores de este agente. Cada simulación muestra el número de iteraciones, la versión del agente que se probó y cuántas iteraciones se superaron. Selecciona una simulación para abrir su Informe de simulación.
El informe de simulación
La sección Resumen resume el rendimiento del agente en todas las iteraciones:
- Porcentaje de escenarios superados: el porcentaje de iteraciones que cumplieron todos los criterios de éxito.
- Duración media de las conversaciones: el número medio de turnos y la duración media por conversación.
- Criterio con la puntuación más baja: el criterio de éxito que más le costó cumplir a tu agente, que suele ser el mejor punto de partida para mejorar.
- Criterios de éxito: un desglose que muestra cuántas iteraciones cumplieron cada criterio.
Debajo del resumen, la sección Iteraciones del escenario enumera cada conversación por separado. Cada iteración se evalúa según tus criterios de éxito y recibe uno de los siguientes resultados:
- Superada: el agente cumplió todos los criterios de éxito.
- Superada parcialmente: el agente cumplió algunos criterios de éxito, pero no todos.
- Fallida: el agente no cumplió los criterios de éxito.
Usa el menú desplegable para filtrar las iteraciones por resultado.
Revisar la transcripción de una conversación
Selecciona Ver transcripción en cualquier iteración para ver exactamente qué ocurrió. El panel de transcripción muestra:
- El resultado de cada criterio de éxito, con una explicación de por qué se cumplió o no.
- La conversación completa, turno por turno, entre la persona que llama en la simulación y tu agente.
- Las acciones de IA que realizó el agente, que puedes desplegar para ver los detalles enviados y recibidos.
Buenas prácticas
- Empieza con escenarios generados por IA: genera un primer conjunto de escenarios para cubrir rápidamente los principales flujos de trabajo de tu agente y, después, añade escenarios manuales para situaciones específicas de tu empresa.
- Realiza varias iteraciones: ejecuta cada escenario varias veces para comprobar con qué constancia se comporta tu agente.
- Prueba el borrador antes de publicarlo: ejecuta los escenarios clave con el borrador después de cada cambio para detectar problemas introducidos por los cambios antes de que afecten a los clientes.
- Empieza con acciones de API simuladas: usa acciones simuladas para hacer ajustes rápidamente y, después, cambia a acciones de API reales para comprobar tus integraciones de principio a fin por última vez.
- Proporciona todos los datos de la persona que llama: al usar acciones de API reales, incluye todos los campos que necesita la acción para que los resultados reflejen el rendimiento real de tu agente.
- Céntrate en el criterio con la puntuación más baja: usa el informe para identificar dónde tiene más dificultades tu agente, revisa las transcripciones correspondientes y ajusta la configuración.