Los AI Voice Agent de Aircall pueden aprender directamente de tu contenido público para ofrecer respuestas precisas, coherentes y acordes con tu marca durante las llamadas de los clientes. Esto es posible gracias a las Fuentes de conocimiento, que permiten a tu AI Voice Agent consultar información fiable en tiempo real. Este artículo explica qué es una información de la empresa, cómo beneficia a tu AI Voice Agent y qué limitaciones actuales debes tener en cuenta.
¿Qué es una información de la empresa?
Una información de la empresa es una biblioteca centralizada de información sobre tu empresa, como productos, servicios y preguntas frecuentes. Ayuda a garantizar que la información sea fácil de encontrar y consultar, y que tus AI Voice Agent puedan entenderla fácilmente.
Aircall utiliza el contenido que proporcionas, por ejemplo, páginas web públicas o artículos de una integración conectada como Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document 360, para crear una información de la empresa que tus AI Voice Agent puedan consultar durante las conversaciones con los clientes.
Cómo ayudan las fuentes de conocimiento a tus AI Voice Agent
Una vez que añades tu contenido como Fuente de conocimiento, tu AI Voice Agent puede:
- Responder preguntas habituales con información precisa y aprobada por tu marca
- Mantener mensajes coherentes en todas las llamadas
- Reducir las respuestas manuales repetitivas
- Consultar tu contenido al instante durante las interacciones con los clientes
Así se garantiza que las personas que llaman reciban respuestas precisas y útiles basadas directamente en la información que has publicado.
Tipos de contenido compatibles
Puedes añadir nuevas Fuentes de conocimiento de las siguientes formas:
- Bloque de contenido: pega cualquier texto sin formato que quieras que el agente use para aprender
- Página web: añade una única URL pública
- Sitio web: añade un dominio público principal, con subpáginas opcionales
- Fuentes existentes: reutiliza o actualiza contenido que ya hayas añadido
- Fuentes de terceros: conecta una integración como Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360 y selecciona los artículos específicos que quieras que el agente use para aprender.
Nota: Las fuentes de texto y sitios web deben estar disponibles públicamente. Las fuentes de terceros se importan de forma segura mediante la integración conectada y pueden incluir contenido que no sea de acceso público.
Añadir una fuente de conocimiento desde una integración de terceros
Además de las fuentes de texto y sitios web, puedes conectar una integración de terceros para importar contenido directamente desde las herramientas que ya utilizas. De este modo, el agente aprende de los mismos artículos que tu equipo ya mantiene, sin necesidad de duplicarlos. Se admiten las siguientes integraciones:
- Zendesk
- Salesforce
- HubSpot
- Document360: una plataforma específica de información de la empresa para centros de ayuda, documentación de productos y guías internas
Cómo añadir una fuente de terceros
- En la pantalla Fuente de conocimiento, selecciona Añadir fuente.
- En el panel Añadir fuente, desplázate hasta Fuentes de terceros y selecciona una integración, por ejemplo, Zendesk.
- Explora o busca por título los artículos disponibles y selecciona los que quieras incluir. Un indicador muestra cuántos artículos has seleccionado.
- Selecciona Añadir fuente para confirmar. Los artículos seleccionados se procesan y se añaden a tu información de la empresa.
Antes de conectarte: un par de pasos rápidos para algunas integraciones
La mayoría de las integraciones se conectan al instante. Dos de ellas requieren un sencillo paso que solo debe realizarse una vez para que podamos acceder de forma segura a tu contenido:
- Document360: la primera vez que te conectes, se te pedirá que autentiques la integración. Este paso solo se realiza una vez y permite a Aircall leer de forma segura tus artículos de Document360.
-
HubSpot: si ya tenías HubSpot conectado a Aircall antes de que las fuentes de conocimiento estuvieran disponibles, se te pedirá que vuelvas a autenticarte una vez para que podamos añadir el nuevo permiso. Si conectas HubSpot por primera vez, no es necesario realizar ningún paso adicional.
- Para volver a autenticar HubSpot (solo para conexiones existentes): ve a Aircall > Integraciones > Aplicaciones, selecciona HubSpot, después selecciona Volver a autenticar y elige Permitir en la ventana emergente. Solo tienes que hacerlo una vez.
Tu AI Voice Agent utiliza este contenido como cualquier otra fuente de conocimiento, y los artículos seleccionados cuentan para tu capacidad total de contenido. Si la integración que necesitas no aparece en la lista, puedes añadirla desde la sección de integraciones enlazada en el panel.
Nota: Estamos estudiando más integraciones en función de la demanda de los clientes, incluidas Intercom, Notion y SharePoint. La disponibilidad puede variar según la integración.
Limitaciones actuales
Para obtener los mejores resultados, ten en cuenta las siguientes limitaciones.
Páginas restringidas o que requieren autenticación
No se puede incorporar contenido añadido mediante una URL o el rastreo de un sitio web desde:
- Páginas que requieren iniciar sesión
- Áreas protegidas con contraseña
- Portales o paneles internos
- Páginas con muro de pago
En las fuentes de sitios web solo se admiten URL públicas. Si necesitas incluir contenido protegido por un inicio de sesión, utiliza una integración de terceros, cuando esté disponible.
Contenido compuesto únicamente por imágenes
Si hay información importante que solo aparece como imágenes, como texto incrustado en imágenes, diagramas o capturas de pantalla, puede que el Agente de IA no pueda leerla ni utilizarla.
La carga de documentos aún no es compatible
Actualmente no puedes cargar archivos como:
- Archivos PDF
- Documentos de Word
- Hojas de cálculo
Importante: Está previsto que la carga de documentos sea compatible en una versión futura.
Gestión de las preguntas frecuentes y del rastreo de sitios web en tu Información de la empresa
Tus preguntas frecuentes actuales y el contenido de sitios web recién añadido pueden funcionar conjuntamente sin problemas en tu Información de la empresa. Este artículo explica cómo se gestionan las preguntas frecuentes, cómo funciona el rastreo de sitios web, cómo se procesa el contenido y qué límites se aplican a tu AI Voice Agent.
¿Qué ocurre con mis preguntas frecuentes actuales?
No necesitas eliminar ni modificar tus preguntas frecuentes actuales. Estas se guardan automáticamente como Preguntas frecuentes de [Nombre del agente], y tu AI Voice Agent sigue utilizándolas como fuente de conocimiento. Puedes combinar varios tipos de fuentes de conocimiento, entre ellos:
- Preguntas frecuentes o entradas de texto libre
- URL individuales
- Sitios web rastreados
- Artículos procedentes de integraciones de terceros, como Zendesk, Salesforce, HubSpot o Document360
Todas las fuentes de conocimiento se tratan por igual. Actualmente no se establece ninguna prioridad ni ponderación entre las distintas fuentes.
Cómo funciona el rastreo de sitios web
Cuando añades la URL de un sitio web a tu Información de la empresa, Aircall procesa automáticamente:
- La página que proporcionas
- Las páginas a las que enlaza
- Las páginas a las que hacen referencia esas páginas enlazadas
Esto solo se aplica si las URL comparten el mismo prefijo.
Profundidad de rastreo
Rastreamos:
- La página proporcionada
- Hasta dos niveles adicionales
- Solo si las URL comparten el mismo prefijo
Ejemplo
Si añades: https://website.com/depth1/
También podemos rastrear:
https://website.com/depth1/depth2https://website.com/depth1/depth2/depth3
No rastrearemos secciones no relacionadas, como:
https://website.com/bloghttps://website.com/contact
Esto garantiza que solo se incluyan las secciones pertinentes de tu sitio web.
Revisa y selecciona páginas desde la URL de tu sitio web
Después de añadir la URL de un sitio web, puedes revisar el mapa del sitio generado para esa fuente y consultar qué páginas tiene asociadas. A partir de ahí, puedes seleccionar o anular la selección de páginas para controlar exactamente qué se incluye en tu Información de la empresa.
A medida que añades páginas, también puedes supervisar el indicador del límite de caracteres para consultar cuánto está utilizando tu Información de la empresa del límite de 300 000 caracteres.
Cómo se extrae y depura el contenido
Todo el contenido del sitio web pasa por un procesamiento en varias etapas para garantizar conocimientos de alta calidad.
| Categoría | Detalles | Objetivo/impacto |
|---|---|---|
| Qué se elimina |
| Elimina elementos no esenciales y potencialmente inseguros para garantizar que solo se procese contenido pertinente y limpio. |
| Qué se conserva |
| Conserva contenido estructurado y significativo que contribuye a recuperar conocimientos con precisión. |
| Por qué es importante |
| Garantiza respuestas de mayor calidad, un mejor rendimiento y una mayor fiabilidad del AI Voice Agent. |
Tiempos de procesamiento previstos
El tiempo de procesamiento depende del tamaño del rastreo.
- El procesamiento de entre 1 y 10 páginas suele tardar menos de un minuto
- Las secciones medianas pueden tardar entre 5 y 10 minutos
- Los rastreos grandes desde el nivel raíz pueden tardar hasta 30 minutos
Si añades una URL de nivel superior como https://website.com/, es posible que se procesen muchas páginas enlazadas. Puedes supervisar el progreso mediante el indicador de estado del documento.
Explicación de los límites de caracteres
Ventana de contexto del Voice Agent
Tu AI Voice Agent tiene una ventana de contexto de trabajo total de 300 000 caracteres. Esto incluye:
- Contenido rastreado del sitio web
- Preguntas frecuentes y entradas de texto libre
- Artículos añadidos desde integraciones de terceros
- Todas las fuentes de conocimiento combinadas
Si el contenido total supera los 300 000 caracteres, se aplica un resumen automático antes de que el Voice Agent utilice el contenido. Resumir puede reducir el nivel de detalle, por lo que, para obtener las respuestas más precisas, recomendamos añadir los artículos específicos que se ajusten a tu caso de uso en lugar de toda tu Información de la empresa.
Importante: La cifra de 300 000 caracteres es un umbral, no un límite estricto. Puedes añadir más, pero el contenido que lo supere se resumirá para que se ajuste, por lo que las fuentes relevantes y cuidadosamente seleccionadas ofrecen mejores resultados.
Prácticas recomendadas para incorporar sitios web
| Tema | Recomendación | Detalles/ejemplos |
|---|---|---|
| Empieza con URL específicas | Añade páginas concretas con enlaces profundos en lugar de dominios raíz | En lugar de https://website.com/, utiliza una página específica como https://website.com/help/article-name. Cuanto más profunda sea la ruta de la URL, más específico será el rastreo. |
| Amplía gradualmente | Sube un nivel de directorio cada vez si necesitas una cobertura más amplia | Por ejemplo, pasa de https://website.com/help/article-name a https://website.com/help/. Evita añadir la URL raíz, a menos que realmente necesites contenido de todo el sitio. |
| Evita el rastreo excesivo | No empieces con URL de nivel raíz a menos que sea necesario | Las URL de nivel raíz pueden abarcar cientos de páginas, aumentar el tiempo de procesamiento, activar el resumen e introducir contenido irrelevante. |
| Utiliza páginas de conocimiento estructuradas | Prioriza las páginas bien organizadas y centradas en el contenido | Las fuentes con mejor rendimiento incluyen centros de ayuda, portales de documentación, secciones de preguntas frecuentes y artículos estructurados con títulos claros. |
| Evita tipos de contenido inadecuados | Excluye las páginas dinámicas, restringidas o sin estructurar | Evita las páginas que requieran inicio de sesión, las páginas de resultados de búsqueda, el contenido dinámico o basado en formularios, los canales de noticias y las páginas con mucho contenido multimedia. Para el contenido protegido por un inicio de sesión, utiliza una integración de terceros. |
| Revisa después del rastreo | Valida los resultados una vez finalizado el procesamiento | Comprueba la vista previa del documento para asegurarte de que se hayan capturado las páginas correctas, no se hayan añadido URL duplicadas y el contenido esté correctamente estructurado. Puedes actualizar el contenido del sitio web más adelante si se actualiza la página de origen. |
Nota: Cuándo no realizar un rastreo: considera la posibilidad de utilizar preguntas frecuentes manuales o introducir texto si el contenido cambia con frecuencia:
• por ejemplo, noticias o datos en tiempo real;
• las páginas requieren autenticación;
• el sitio web se basa principalmente en vídeos o imágenes;
• o el contenido no está estructurado.
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