Si una llamada se enruta de un AI Voice Agent a otro durante la misma llamada mediante una rama de transferencia, el segundo agente no empieza de cero. El primer agente transmite lo que la persona que llama ya ha dicho, de modo que el segundo agente puede retomar la conversación en lugar de pedirle que lo repita.

Esto ocurre automáticamente siempre que una rama de transferencia conduce a un segundo AI Voice Agent. No es necesario configurar nada más aparte de la propia rama de transferencia. Para obtener información sobre cómo configurar lotes de transferencias, consulta Configurar tus AI Voice Agent.

Cómo funciona

Cuando una rama de transferencia enruta una llamada de un AI Voice Agent a otro:

  1. El primer agente guarda un resumen de la conversación justo antes de la transferencia, incluida cualquier información que haya recopilado de la persona que llama y el motivo de la transferencia.
  2. El segundo agente lee ese resumen en cuanto atiende la llamada.
  3. En lugar de usar su saludo habitual, el segundo agente comienza reconociendo lo que la persona que llama ya ha dicho.
  4. El segundo agente continúa la conversación sin pedirle que repita nada de lo que ya se ha tratado.

Por ejemplo, en lugar de:

«Gracias por llamar. Soy tu asistente virtual, ¿cómo puedo ayudarte hoy?»

La persona que llama oye algo más parecido a:

«Veo que preguntabas por la clasificación de tarjetas, ¿es correcto?»

La llamada no se interrumpe durante el traspaso; solo se vuelve a establecer la conexión con el AI Voice Agent. Lo que la persona que llama oye mientras tanto —silencio, música de espera o un mensaje breve— depende de lo que se haya colocado en la rama del flujo de llamadas entre los dos widgets de AI Voice Agent. Añade ahí un widget de mensaje de audio si quieres informar a la persona de que se la está conectando con un especialista.

Nota: Si por algún motivo no se puede transmitir el contexto, la llamada se transfiere igualmente. El segundo agente simplemente inicia la conversación como de costumbre, sin una introducción personalizada.

Lo que esta función no hace

  • No conserva el contexto entre llamadas distintas. Si la misma persona vuelve a llamar mañana, ambos agentes empiezan de cero. El contexto está vinculado a una sola llamada, no a un recuerdo de la persona que llama.
  • No se aplica a las transferencias a un agente humano. Una transferencia a un agente humano ya comparte cierta información básica, como el motivo de la transferencia, pero no la conversación completa. Esta función es específica de las transferencias entre dos AI Voice Agent.
  • No es lo mismo que Acciones de IA. Las Acciones de IA permiten que un agente consulte o actualice información en otro sistema durante una llamada, como el estado de un pedido o un ticket de soporte. Esta función solo transmite el contexto de la conversación entre tus propios agentes; no consulta ninguna información.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que configurar algo para que funcione?

No. Funciona automáticamente siempre que una rama de transferencia enruta una llamada de un AI Voice Agent a otro.

¿Recuerda información entre llamadas distintas?

No. El contexto está vinculado a una sola llamada. Si la misma persona vuelve a llamar más tarde, ambos agentes empiezan sin recordar la llamada anterior.

¿Funciona si una llamada pasa por más de dos agentes?

Sí. El contexto se transmite en cada transferencia adicional realizada dentro de la misma llamada.

¿El agente humano también recibe este contexto si finalmente se transfiere la llamada a una persona?

No recibe la conversación completa. Una transferencia a un agente humano comparte datos básicos, como el motivo de la transferencia, pero no la conversación en sí.

¿Está relacionado con las Acciones de IA?

No. Las Acciones de IA realizan consultas o actualizaciones en tiempo real en otro sistema durante una llamada. Esta función solo transmite el contexto de la conversación entre AI Voice Agent durante la misma llamada.

¿Funciona si el agente está asignado a varios números de teléfono?

No. Las ramas de transferencia y este comportamiento de traspaso asociado requieren que el agente esté asignado a un único número.