Si una persona que llama es dirigida de un AI Voice Agent a otro durante la misma llamada mediante una rama de transferencia, el segundo agente no empieza desde cero. El primer agente transmite lo que la persona ya ha dicho para que el segundo pueda retomar la conversación, en lugar de pedirle que se repita.

Esto sucede automáticamente siempre que una rama de transferencia conduce a un segundo AI Voice Agent. No es necesario configurar nada más aparte de la propia rama de transferencia. Para obtener información sobre cómo configurar lotes de transferencias, consulta Configurar tus AI Voice Agents.

Cómo funciona

Cuando una rama de transferencia dirige a una persona de un AI Voice Agent a otro:

  1. El primer agente guarda un resumen de la conversación justo antes de la transferencia, incluido todo lo que haya recopilado de la persona y el motivo de la transferencia.
  2. El segundo agente lee ese resumen en cuanto atiende la llamada.
  3. En lugar de usar su saludo habitual, el segundo agente comienza reconociendo lo que la persona ya ha dicho.
  4. El segundo agente continúa la conversación sin pedir a la persona que repita nada que ya se haya tratado.

Por ejemplo, en lugar de:

«Gracias por llamar. Soy tu asistente virtual. ¿En qué puedo ayudarte hoy?»

La persona escucha algo más parecido a:

«Veo que preguntabas por la clasificación de tarjetas, ¿es correcto?»

La llamada no se interrumpe durante el traspaso; solo se vuelve a conectar la conexión con el AI Voice Agent. Lo que la persona escucha mientras tanto —silencio, música de espera o un mensaje breve— depende de lo que se haya colocado en la rama de Smartflow entre los dos widgets de AI Voice Agent. Añade allí un widget de mensaje de audio si quieres informar a la persona de que se le está conectando con un especialista.

Nota: Si por algún motivo no se puede transmitir el contexto, la llamada continúa igualmente. El segundo agente simplemente inicia la conversación como de costumbre, sin una introducción personalizada.

Qué no hace esta función

  • No conserva el contexto entre llamadas distintas. Si la misma persona vuelve a llamar mañana, ambos agentes empiezan de cero. Está vinculado a una sola llamada, no a un recuerdo de la persona.
  • No se aplica a las transferencias a un agente humano. Una transferencia a un agente humano ya comparte cierta información básica, como el motivo de la transferencia, pero no la conversación completa. Esta función es específica de las transferencias entre dos AI Voice Agents.
  • No es lo mismo que las Acciones de IA. Las Acciones de IA permiten que un agente consulte o actualice información en otro sistema, como el estado de un pedido o un ticket de soporte, durante una llamada. Esta función solo transmite el contexto de la conversación entre tus propios agentes; no consulta ninguna información.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que configurar algo para que funcione?

No. Funciona automáticamente siempre que una rama de transferencia dirige a una persona de un AI Voice Agent a otro.

¿Recuerda información entre llamadas distintas?

No. El contexto está vinculado a una sola llamada. Si la misma persona vuelve a llamar más tarde, ambos agentes empiezan sin recordar la llamada anterior.

¿Funciona si una llamada pasa por más de dos agentes?

Sí. El contexto se transmite en cada transferencia adicional dentro de la misma llamada.

¿El agente humano también recibe este contexto si finalmente se transfiere la llamada a una persona?

No recibe la conversación completa. Una transferencia a un agente humano comparte datos básicos, como el motivo de la transferencia, pero no la conversación en sí.

¿Está relacionado con las Acciones de IA?

No. Las Acciones de IA realizan consultas o actualizaciones en directo en otro sistema durante una llamada. Esta función solo transmite el contexto de la conversación entre AI Voice Agents en la misma llamada.

¿Funciona si el agente está asignado a varios números de teléfono?

No. Las ramas de transferencia y el comportamiento de traspaso asociado requieren que el agente esté asignado a un único número.