Envío de mensajes en Aircall

El botón "Enviar" aparece en gris cuando intento enviar un mensaje de WhatsApp. ¿Por qué?

La razón más común por la que el botón Enviar permanece inactivo es que la plantilla de mensaje que seleccionaste contiene uno o más campos variables que aún no se han completado. Las variables son marcadores de posición en tu plantilla (por ejemplo, el nombre de un contacto o el nombre de un agente) que deben completarse antes de poder enviar el mensaje.

Para resolverlo:

  1. Selecciona la plantilla que deseas usar.
  2. Revisa la vista previa del mensaje para detectar campos variables sin completar.
  3. Completa todos los valores obligatorios de cada variable.
  4. Una vez completados todos los campos, el botón Enviar se pondrá verde y se activará.

Si estás usando un flujo de trabajo (por ejemplo, a través de HubSpot) para enviar el mensaje automáticamente, asegúrate de que el flujo de trabajo esté correctamente asignado para completar todas las variables de la plantilla.

¿Cómo funciona la ventana de mensajería de WhatsApp? ¿Cuándo puedo enviar un mensaje normal frente a un mensaje de plantilla?

WhatsApp funciona con una Ventana de atención al cliente de 24 horas. Puedes mantener una conversación completa de ida y vuelta con un cliente dentro de la ventana de 24 horas. Fuera de ella, debes empezar con una plantilla y esperar a que te responda.

Así es como funciona:

  • Cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una ventana de 24 horas. Durante esta ventana, tus agentes pueden enviar cualquier cantidad de mensajes personalizados (que no sean de plantilla) como respuesta.
  • Cada vez que el cliente envía un mensaje, la ventana de 24 horas se reinicia.
  • Una vez que la ventana de 24 horas expira sin una respuesta del cliente, debes enviar un mensaje de plantilla preaprobado para reiniciar la conversación.
  • Los mensajes de plantilla se pueden enviar en cualquier momento, incluso durante una ventana activa de 24 horas, sin interrumpir la conversación.

Plantillas

Creé o actualicé una plantilla de WhatsApp en el WhatsApp Manager de Meta. ¿Por qué no aparece en Aircall?

Las plantillas creadas o modificadas directamente en el WhatsApp Manager de Meta no se sincronizarán con Aircall. Esto se debe a que Meta no envía actualizaciones de plantillas de vuelta a plataformas de terceros como Aircall.

Todas las plantillas de WhatsApp deben crearse y gestionarse directamente en el Dashboard de Aircall. Esto garantiza que tus números y plantillas permanezcan correctamente vinculados y que tus agentes puedan acceder a las plantillas al enviar mensajes.

¿Puedo restringir qué plantillas de WhatsApp son visibles para agentes específicos?

Los permisos a nivel de plantilla no están disponibles actualmente en Aircall. Las plantillas son visibles para todos los agentes que tienen acceso al número de WhatsApp. La solución alternativa recomendada es usar una convención de nombres clara y coherente al crear plantillas, para que los agentes puedan identificar rápidamente la plantilla correcta en la lista de plantillas.

¿Cuánto tarda la aprobación de plantillas?

La aprobación suele ser rápida (a menudo en minutos u horas), pero también puede tardar varios días. Aircall no tiene visibilidad sobre la cola de revisión de Meta, y recomendamos contactar directamente con Meta si una plantilla ha estado pendiente durante más de unos pocos días.

¿Se pueden añadir hipervínculos a las plantillas?

No, el creador de plantillas de Aircall no admite hipervínculos/formato de texto enriquecido.

¿Se pueden adjuntar archivos de video a las plantillas?

No, el creador de plantillas de Aircall actualmente admite imágenes, pero no video.

Al enviar mensajes de WhatsApp mediante HubSpot workflow desde mi número de Aircall, la variable/propiedad Contact Owner se completa con un número (ID) en lugar de un nombre. ¿Cómo lo soluciono?

Esto sucede porque la propiedad integrada Contact Owner de HubSpot (nombre interno: hubspot_owner_id) almacena un ID numérico, no el nombre del propietario. Cuando esta propiedad se asigna como variable en tu plantilla de WhatsApp de Aircall, lo que se envía es el ID numérico.

Para solucionarlo, tendrás que crear una propiedad personalizada en HubSpot que almacene como texto el nombre real del Contact Owner y luego asignar esa propiedad personalizada como variable en tu plantilla de Aircall. Para obtener orientación sobre cómo configurar propiedades personalizadas, ponte en contacto con tu account manager de HubSpot o consulta la documentación de HubSpot.

Límites de plantillas de marketing por usuario

Consejo: Puedes encontrar documentación relacionada de Meta.

Mis mensajes de marketing a clientes están siendo rechazados con “Message not delivered due to marketing content.” ¿Qué está pasando?

Meta puede limitar la cantidad de mensajes de plantillas de marketing que un usuario recibe de cualquier empresa dentro de un período determinado. Esto se determina dinámicamente por usuario, según su tasa reciente de lectura de mensajes de marketing y el volumen total de mensajes en su bandeja de entrada. Si es poco probable que un usuario interactúe con un mensaje de marketing, Meta puede no entregarlo, incluso si es el primer mensaje que tu empresa le ha enviado. Esta es una restricción del lado de Meta. Aircall no puede anularla.

  • ¿Qué código de error veré? Verás el código de error 131049. Esto indica que el mensaje no se entregó debido a que el límite de plantillas de marketing por usuario está en vigor para ese destinatario.
  • ¿Qué debo hacer cuando reciba el error 131049?
    No lo intentes de nuevo de inmediato. Meta aconseja esperar al menos 24 horas antes de reenviar, ya que el límite puede estar en vigor durante períodos variables. Si vuelves a intentarlo antes, la entrega volverá a fallar.

¿Esto afectará mi calificación de calidad del remitente?

No directamente: el error 131049 es un rechazo de entrega, no un bloqueo del usuario ni un reporte de spam. Sin embargo, tasas de lectura consistentemente bajas en tus plantillas de marketing pueden contribuir a un deterioro de la calificación de calidad con el tiempo, que es un mecanismo relacionado pero independiente.

¿Qué mercados se ven afectados por el límite de Meta de plantillas de marketing por usuario?

El límite de plantillas de marketing por usuario se aplica globalmente, con las siguientes excepciones:

  • No está activo en: Espacio Económico Europeo (EEE), Reino Unido, Japón y Corea del Sur. Los mensajes enviados desde un número empresarial en estos países, o a un consumidor en estos países, no están sujetos a límites por usuario.
  • Estados Unidos: Las plantillas de marketing están completamente pausadas para todos los números de teléfono de EE. UU. (código de marcación +1) a partir del 1 de abril de 2025. Se trata de una pausa total de entrega, no de un límite de frecuencia: no se entregará ninguna plantilla de marketing a números de EE. UU. independientemente de la interacción del usuario. Los mensajes de utilidad, autenticación y servicio a números de EE. UU. no se ven afectados.

¿Hay mensajes que no cuenten para el límite?

Sí. Si un usuario responde a un mensaje de marketing, se abre una Ventana de atención al cliente de 24 horas. Los mensajes de marketing enviados dentro de esa ventana no cuentan para el límite por usuario.

¿Puedo reducir el riesgo de alcanzar este límite?

Sí, hay tres cosas que ayudan:

  • Céntrate en contactos con alta intención que hayan interactuado recientemente con tus mensajes. Las tasas de lectura bajas son una de las señales que Meta utiliza para determinar los límites.
  • Usa categorías de plantillas de utilidad o autenticación cuando el caso de uso realmente corresponda. Los límites por usuario se aplican específicamente a la categoría de marketing.
  • Asegura señales de opt-in sólidas. Los usuarios que interactúan activamente con tus mensajes tienen menos probabilidades de estar sujetos a límites.

Nombres para mostrar

Actualicé mi nombre para mostrar de WhatsApp en Meta y ahora se me pide volver a registrar mi número. ¿Mi nombre para mostrar se revertirá durante este proceso?

Lamentablemente, sí. Según la documentación de Meta, volver a registrar un número después de un cambio en el nombre para mostrar es un requisito del lado de Meta, y Aircall no puede evitar que el nombre se revierta durante ese proceso.

Para evitar este problema en el futuro, recomendamos encarecidamente establecer el nombre para mostrar correcto en tu WhatsApp Business Account antes de conectar tus números a Aircall. Esto garantiza que el nombre que Meta asigne en el registro ya sea el correcto. Hacer cambios en el nombre para mostrar después de que los números ya estén conectados puede interrumpir tu integración de Aircall y requerir un nuevo registro.

Mi número de WhatsApp aparece como "Limited" en Aircall y solo se envía una pequeña cantidad de mis mensajes. ¿Qué significa esto?

El estado "Limited" en Aircall significa que Meta aún no ha aprobado tu nombre para mostrar de WhatsApp. Hasta que el nombre para mostrar sea aprobado, tu cuenta opera con una capacidad de envío significativamente restringida. Por ejemplo, puede que descubras que solo una pequeña fracción de tus mensajes previstos se envían correctamente.

El proceso de aprobación del nombre para mostrar es gestionado completamente por Meta y puede tardar desde unos minutos hasta varios días o incluso semanas, dependiendo de la cola de revisión de Meta. Una vez que Meta apruebe tu nombre para mostrar, tus límites de envío aumentarán automáticamente y debería reanudarse el comportamiento normal. Para comprobar el estado de la aprobación de tu nombre para mostrar, consulta el número en el WhatsApp Manager de Meta.

Mi nombre para mostrar se ve correcto en Meta Business Manager, pero Aircall sigue mostrando mi número como "Limited" o el nombre para mostrar como pendiente. ¿Por qué?

Incluso cuando Meta ha aprobado tu nombre para mostrar por su parte, puede haber un retraso antes de que esa aprobación se refleje en Aircall. Aircall depende de actualizaciones de estado en tiempo real de Meta para sincronizar el estado del número, y en algunos casos esta sincronización no ocurre automáticamente.

Si Meta ya confirmó la aprobación de tu nombre para mostrar pero Aircall sigue mostrándolo como pendiente o limitado, contacta con el Soporte de Aircall para recibir ayuda.

La aprobación de mi nombre para mostrar lleva mucho tiempo pendiente o fue rechazada por Meta. ¿Qué pasos puedo seguir?

Si la aprobación de tu nombre para mostrar ha estado pendiente durante un período prolongado o ha sido rechazada, prueba los siguientes pasos:

  1. Elimina el número de la WhatsApp Business Account en el WhatsApp Manager (elimina el registro pendiente del lado de Meta).
  2. Vuelve a registrar el número desde el Dashboard de Aircall, siguiendo los mismos pasos que en la configuración inicial.
  3. Al volver a registrar el número, asegúrate de seleccionar la WhatsApp Business Account (WABA) correcta que ya está vinculada a tu cuenta de Aircall.
  4. Si el nombre para mostrar sigue sin aprobarse después del nuevo registro, vuelve a enviarlo para revisión directamente a través del WhatsApp Manager de Meta.
Nota: La aprobación del nombre para mostrar es gestionada completamente por Meta. Aircall no puede controlar ni acelerar este proceso. Si el problema persiste después de completar estos pasos, contacta directamente con Meta para obtener más ayuda.

¿Puedo usar el nombre de un agente individual como nombre para mostrar en lugar del nombre de mi empresa?

Meta generalmente rechaza los nombres individuales como nombres para mostrar. Un buen nombre para mostrar debe representar claramente tu empresa y ser coherente con la imagen de marca externa. Si eliges enviar un nombre para mostrar con el nombre de una persona, recomendamos añadir también el nombre de tu marca. Por ejemplo, “John from Aircall”.

Aquí tienes más información sobre las directrices de Meta sobre nombres para mostrar.

Números y configuración

Cuando intento conectar mi número a WhatsApp, aparece un error que dice que el número ya está registrado en una WhatsApp Business Account existente. ¿Qué está pasando?

Este es un problema conocido causado por que el propietario anterior de ese número lo registró en Meta. Los operadores reciclan los números de teléfono y los revenden a nuevos clientes; cuando un número se usó anteriormente para WhatsApp (ya sea como cuenta personal o como cuenta empresarial), Meta conserva esa asociación en su sistema. La asociación persiste incluso después de que el número cambia de titular.

El nuevo titular del número no puede eliminar este vínculo por sí mismo; solo el propietario original de la cuenta puede desconectar un número de una WhatsApp Business Account (WABA), y en la mayoría de los casos ya no es posible contactar con esa persona.

¿Cuánto tiempo hay que esperar antes de que el número reciclado pueda registrarse? ¿Hay alguna forma de acelerarlo?

Meta tiene una política automática de desvinculación: si un número de WhatsApp muestra 45 días consecutivos de inactividad, Meta elimina la asociación y libera el número para volver a registrarlo. Esto significa:

  • Es posible que el cliente tenga que esperar hasta 45 días antes de poder registrar correctamente el número reciclado.
  • No hay ninguna anulación manual disponible para Aircall ni para nuestro operador; esto está controlado por Meta por completo.
  • Si el propietario anterior sigue usando activamente WhatsApp en ese número, el contador de 45 días de inactividad no comenzará y el bloqueo puede persistir indefinidamente.

Los números de Aircall se obtienen a través de nuestro operador, que tiene un período de cuarentena. ¿Por qué sigue ocurriendo esto?

Los números de Aircall se obtienen a través de nuestro operador, que aplica un período de cuarentena de hasta 6 meses antes de reasignar un número. Esto está diseñado para evitar este tipo de conflicto. Sin embargo, la cuarentena se aplica a la reasignación a nivel del operador; no contempla los casos en los que el titular anterior siguió usando el número en WhatsApp después de liberarlo mediante Aircall. En esos escenarios, la asociación a nivel de Meta todavía puede estar activa cuando el número llega a un nuevo cliente.

¿Cuál es la forma más rápida de resolver esto para mi cliente?

La resolución más rápida: asignar un nuevo número de Aircall.

El enfoque recomendado en todos los casos es asignar al cliente un número nuevo y limpio de Aircall que no se haya asociado previamente con ninguna cuenta de WhatsApp. Esto evita por completo el plazo de desvinculación de Meta y permite que el cliente entre en funcionamiento de inmediato.

Si el cliente quiere conservar el número reciclado:

  • Informa al cliente sobre la política de 45 días de inactividad de Meta y establece expectativas en consecuencia.
  • No existe una vía de escalado a través de Aircall o de nuestro operador para forzar una desvinculación; esta es una limitación de Meta.
  • Si el propietario anterior sigue activo en WhatsApp con ese número, no se puede garantizar una resolución en un plazo fijo.
  • Es poco probable que escalarlo al soporte de nuestro operador acelere esto; nuestro operador no tiene control directo sobre el sistema de registro WABA de Meta.

¿Qué no puede hacer Aircall en situaciones de números reciclados?

Para establecer expectativas correctas con los clientes, Aircall no puede:

  • Obligar a Meta a desvincular un número de una WhatsApp Business Account anterior.
  • Acortar la ventana de inactividad de 45 días; esta es una política de Meta, no una configuración del sistema.
  • Confirmar si el propietario anterior sigue activo en WhatsApp con ese número.
  • Garantizar un plazo de resolución si la cuenta anterior sigue activa.

Después de la configuración, estoy recibiendo mensajes destinados a otra empresa. ¿Qué debo hacer?

Todas las cuentas de WhatsApp están vinculadas a números de teléfono. Como los operadores suelen reciclar los números de teléfono, existe la posibilidad de que tu número haya sido usado previamente y registrado en WhatsApp por otra persona o empresa que quizá no haya eliminado su cuenta o su información. Meta eliminará cualquier configuración después de 45 días de inactividad para limitar la aparición de este problema.

En estos casos, recomendamos reemplazar tu número por uno nuevo para evitar cualquier problema con el número registrado anteriormente.

Ya tenemos plantillas y una WhatsApp Business Account configuradas en Meta. ¿Cuánto podemos reutilizar al migrar a Aircall?

Al migrar desde un operador existente o una configuración de terceros a Aircall, la reutilización de tus recursos existentes depende de en qué capa de la infraestructura se encuentren:

  • Meta Business Portfolio y WABA existentes: sí, se pueden reutilizar. No necesitas crear nuevos recursos de WhatsApp en Meta. Coordina con Aircall durante la migración para que la WABA correcta se vincule a tu cuenta de Aircall.
  • Estado del número de teléfono, calificación de calidad y plantillas aprobadas: estos recursos de la capa Meta se transfieren como parte de la migración del número, porque Meta los copia a la nueva WABA. Sin embargo, el historial de mensajes no se migra.
  • Configuración específica del operador: esto no se puede reutilizar. Aircall aprovisiona su propia subcuenta de operador para cada cliente como parte de su rol de proveedor tecnológico oficial de Meta, aprovechando nuestro operador como proveedor de soluciones subyacente.

Desde el punto de vista operativo, una migración exitosa comienza desde el Dashboard de Aircall: el flujo de registro integrado debe iniciarse desde allí. El cliente desactiva la Autenticación de dos factores (2FA) en la WABA existente, registra el número a través del flujo de registro integrado de Aircall y Meta migra el número de teléfono a la nueva configuración.

¿Cómo gestiona Aircall la gestión del opt-in para WhatsApp? ¿Tienen un seguimiento del opt-in integrado?

Aircall no dispone actualmente de una gestión del opt-in integrada para WhatsApp. Los clientes deben seguir confiando en su CRM (por ejemplo, HubSpot o Salesforce) o en un sistema de referencia equivalente para capturar y gestionar el consentimiento de opt-in.

Una configuración típica tiene este aspecto:

  • Captura el consentimiento a través de un canal existente, por ejemplo, un formulario web, un flujo de compra o un campo de CRM vinculado a una preferencia de marketing.
  • Almacena ese consentimiento en el registro del contacto en tu CRM.
  • Usa ese campo del CRM para determinar si un agente o flujo de trabajo puede contactar mediante mensajes de plantilla de WhatsApp (en particular, para plantillas de la categoría marketing).

Esta separación es más importante para las plantillas de marketing, donde Meta y la mayoría de los reguladores regionales exigen un opt-in explícito antes de cualquier contacto. Las plantillas de utilidad y autenticación siguen reglas diferentes definidas por Meta.

¿Se admite la mensajería grupal en WhatsApp en Aircall?

No. Meta no admite la mensajería grupal a través de su oferta de WhatsApp Business Platform, que es en lo que se basa la integración de WhatsApp de Aircall. Esto se aplica a todos los proveedores de WhatsApp Business Platform, no solo a Aircall.