Envío de mensajes en Aircall

El botón "Send" aparece en gris cuando intento enviar un mensaje de WhatsApp. ¿Por qué?

La razón más común por la que el botón Send permanece inactivo es que la plantilla de mensaje que seleccionaste contiene uno o más campos de variables que aún no se han completado. Las variables son marcadores de posición en tu plantilla (por ejemplo, el nombre de un contacto o el nombre de un agente) que deben completarse antes de que se pueda enviar el mensaje.

Para resolver esto:

  1. Selecciona la plantilla que deseas usar.
  2. Revisa la vista previa del mensaje para detectar cualquier campo de variable sin completar.
  3. Completa todos los valores obligatorios de cada variable.
  4. Una vez que todos los campos estén completos, el botón Send se volverá verde y quedará activo.

Si estás usando un flujo de trabajo (por ejemplo, a través de HubSpot) para enviar el mensaje automáticamente, asegúrate de que el flujo de trabajo esté correctamente asignado para completar todas las variables de la plantilla.

¿Cómo funciona la ventana de mensajes de WhatsApp? ¿Cuándo puedo enviar un mensaje normal en lugar de un mensaje de plantilla?

WhatsApp funciona con una Ventana de atención al cliente de 24 horas. Puedes mantener una conversación completa de ida y vuelta con un cliente dentro de la ventana de 24 horas. Fuera de ella, debes empezar con una plantilla y esperar a que responda.

Así es como funciona:

  • Cuando un cliente te envía un mensaje, se abre una ventana de 24 horas. Durante esta ventana, tus agentes pueden enviar cualquier cantidad de mensajes personalizados (que no sean de plantilla) como respuesta.
  • Cada vez que el cliente envía un mensaje, la ventana de 24 horas se reinicia.
  • Una vez que la ventana de 24 horas expira sin respuesta del cliente, debes enviar un mensaje de plantilla preaprobado para reiniciar la conversación.
  • Los mensajes de plantilla pueden enviarse en cualquier momento, incluso durante una ventana activa de 24 horas, sin interrumpir la conversación.

Plantillas

Creé o actualicé una plantilla de WhatsApp en el WhatsApp Manager de Meta. ¿Por qué no aparece en Aircall?

Las plantillas creadas o modificadas directamente en el WhatsApp Manager de Meta no se sincronizarán con Aircall. Esto se debe a que Meta no envía actualizaciones de plantillas de vuelta a plataformas de terceros como Aircall.

Todas las plantillas de WhatsApp deben crearse y gestionarse directamente en el Panel de control de Aircall. Esto garantiza que tus números y plantillas permanezcan correctamente vinculados y que tus agentes puedan acceder a las plantillas al enviar mensajes.

¿Puedo editar una plantilla de WhatsApp existente?

No, las plantillas no pueden editarse después de haber sido creadas. Esta es una restricción de Meta que se aplica a todos los proveedores de la plataforma WhatsApp Business, no solo a Aircall.

Si necesitas cambiar una plantilla, tus opciones son:

  • Crear una nueva plantilla con el contenido actualizado.
  • Eliminar la plantilla existente y crear un reemplazo.
  • Clonar la plantilla existente, realizar los cambios en la copia y enviar la nueva versión para su aprobación antes de eliminar la original.

Cuando tu empresa no ha sido verificada por completo, tu cuenta admite un máximo de 250 plantillas. Después de la verificación completa, de un tráfico saludable y del cumplimiento general de las directrices de Meta, Meta permite hasta 6000 plantillas por WABA.

¿Puedo restringir qué plantillas de WhatsApp son visibles para agentes específicos?

Los permisos a nivel de plantilla no están disponibles actualmente en Aircall. Las plantillas son visibles para todos los agentes que tienen acceso al número de WhatsApp. La solución alternativa recomendada es usar una convención de nombres clara y consistente al crear plantillas, para que los agentes puedan identificar rápidamente la plantilla correcta en la lista de plantillas.

¿Cuánto tarda la aprobación de una plantilla?

La aprobación suele ser rápida (a menudo en cuestión de minutos u horas), pero también puede tardar varios días. Aircall no tiene visibilidad de la cola de revisión de Meta, y recomendamos contactar directamente con Meta si una plantilla ha estado pendiente durante más de unos pocos días.

¿Se pueden añadir hipervínculos a las plantillas?

No, el creador de plantillas de Aircall no admite hipervínculos/formato de texto enriquecido.

¿Se pueden adjuntar archivos de video a las plantillas?

No, el creador de plantillas de Aircall actualmente admite imágenes, pero no video.

Cuando envío mensajes de WhatsApp mediante un flujo de trabajo de HubSpot desde mi número de Aircall, la variable/propiedad Contact Owner se completa con un número (ID) en lugar de un nombre. ¿Cómo lo soluciono?

Esto sucede porque la propiedad integrada Contact Owner de HubSpot (nombre interno: hubspot_owner_id) almacena un ID numérico, no el nombre del propietario. Cuando esta propiedad se asigna como una variable en tu plantilla de WhatsApp de Aircall, lo que se envía es el ID numérico.

Para solucionarlo, deberás crear una propiedad personalizada en HubSpot que almacene el nombre real del Contact Owner como texto y luego asignar esa propiedad personalizada como variable en tu plantilla de Aircall. Para obtener orientación sobre cómo configurar propiedades personalizadas, comunícate con tu gerente de cuenta de HubSpot o consulta la documentación de HubSpot.

Límites de plantillas de marketing por usuario

Consejo: Puedes encontrar documentación relacionada de Meta.

Mis mensajes de marketing a clientes están siendo rechazados con “Message not delivered due to marketing content.” ¿Qué está pasando?

Meta puede limitar la cantidad de mensajes de plantillas de marketing que un usuario recibe de cualquier empresa dentro de un período determinado. Esto se determina dinámicamente por usuario, en función de su tasa reciente de lectura de mensajes de marketing y del volumen general de mensajes en su bandeja de entrada. Si es poco probable que un usuario interactúe con un mensaje de marketing, Meta puede no entregarlo, incluso si es el primer mensaje que tu empresa le ha enviado. Esta es una restricción del lado de Meta. Aircall no puede anularla.

  • ¿Qué código de error veré? Verás el código de error 131049. Esto indica que el mensaje no se entregó debido a que el límite de plantillas de marketing por usuario está en vigor para ese destinatario.
  • ¿Qué debo hacer cuando reciba el error 131049?
    No vuelvas a intentarlo de inmediato. Meta aconseja esperar al menos 24 horas antes de reenviar, ya que el límite puede estar en vigor durante distintos períodos de tiempo. Si lo intentas antes, el envío volverá a fallar.

¿Afectará esto a mi calificación de calidad del remitente?

No directamente: el error 131049 es un rechazo de entrega, no un bloqueo del usuario ni un reporte de spam. Sin embargo, tasas de lectura consistentemente bajas en tus plantillas de marketing pueden contribuir al deterioro de la calificación de calidad con el tiempo, lo cual es un mecanismo relacionado pero independiente.

¿Qué mercados se ven afectados por el límite de plantillas de marketing por usuario de Meta?

El límite de plantillas de marketing por usuario se aplica globalmente, con las siguientes excepciones:

  • No está activo en: el Espacio Económico Europeo (EEE), el Reino Unido, Japón y Corea del Sur. Los mensajes enviados desde un número comercial de estos países, o a un consumidor de estos países, no están sujetos a límites por usuario.
  • Estados Unidos: Las plantillas de marketing están completamente en pausa para todos los números de teléfono de EE. UU. (código de marcación +1) desde el 1 de abril de 2025. Se trata de una pausa completa de entrega, no de un límite de frecuencia: no se entregará ninguna plantilla de marketing a números de EE. UU., independientemente de la interacción del usuario. Los mensajes de utilidad, autenticación y servicio a números de EE. UU. no se ven afectados.

¿Hay mensajes que no cuentan para el límite?

Sí. Si un usuario responde a un mensaje de marketing, se abre una Ventana de atención al cliente de 24 horas. Los mensajes de marketing enviados dentro de esa ventana no cuentan para el límite por usuario del usuario.

¿Puedo reducir el riesgo de alcanzar este límite?

Sí, hay tres cosas que ayudan:

  • Céntrate en contactos con alta intención que hayan interactuado recientemente con tus mensajes. Las bajas tasas de lectura son una de las señales que Meta utiliza para determinar los límites.
  • Usa categorías de plantillas de utilidad o autenticación cuando el caso de uso realmente corresponda. Los límites por usuario se aplican específicamente a la categoría de marketing.
  • Asegúrate de contar con señales sólidas de suscripción. Los usuarios que interactúan activamente con tus mensajes tienen menos probabilidades de estar sujetos a límites.

Nombres para mostrar

Actualicé mi nombre para mostrar de WhatsApp en Meta y ahora se me pide volver a registrar mi número. ¿Mi nombre para mostrar se revertirá durante este proceso?

Lamentablemente, sí. Según la documentación de Meta, volver a registrar un número después de un cambio de nombre para mostrar es un requisito por parte de Meta, y Aircall no puede evitar que el nombre se revierta durante ese proceso.

Para evitar este problema en el futuro, recomendamos encarecidamente establecer el nombre para mostrar correcto en tu cuenta de WhatsApp Business antes de conectar tus números a Aircall. Esto garantiza que el nombre que Meta asigna en el registro ya sea el correcto. Hacer cambios en el nombre para mostrar después de que los números ya estén conectados puede interrumpir tu integración de Aircall y requerir un nuevo registro.

Mi número de WhatsApp aparece como "Limitado" en Aircall y solo se envía una pequeña cantidad de mis mensajes. ¿Qué significa esto?

El estado "Limitado" en Aircall significa que Meta todavía no ha aprobado tu nombre para mostrar de WhatsApp. Hasta que se apruebe el nombre para mostrar, tu cuenta opera con una capacidad de envío significativamente restringida. Por ejemplo, puede que descubras que solo una pequeña parte de los mensajes que querías enviar se entregan correctamente.

El proceso de aprobación del nombre para mostrar es gestionado completamente por Meta y puede tardar desde unos minutos hasta varios días o incluso semanas, según la cola de revisión de Meta. Una vez que Meta apruebe tu nombre para mostrar, tus límites de envío aumentarán automáticamente y el comportamiento normal debería reanudarse. Para comprobar el estado de la aprobación de tu nombre para mostrar, revisa el número en WhatsApp Manager de Meta.

Mi nombre para mostrar se ve correcto en Meta Business Manager, pero Aircall sigue mostrando mi número como "Limitado" o el nombre para mostrar como pendiente. ¿Por qué?

Incluso cuando Meta ha aprobado tu nombre para mostrar de su lado, puede haber un retraso antes de que esa aprobación se refleje en Aircall. Aircall depende de actualizaciones de estado en tiempo real de Meta para sincronizar el estado del número y, en algunos casos, esta sincronización no ocurre automáticamente.

Si Meta ha confirmado que tu nombre para mostrar está aprobado, pero Aircall sigue mostrándolo como pendiente o limitado, ponte en contacto con el equipo de Soporte de Aircall para obtener ayuda.

La aprobación de mi nombre para mostrar ha estado pendiente durante mucho tiempo o fue rechazada por Meta. ¿Qué pasos puedo seguir?

Si tu nombre para mostrar ha estado pendiente durante un período prolongado o ha sido rechazado, prueba los siguientes pasos:

  1. Elimina el número de la cuenta de WhatsApp Business en WhatsApp Manager (elimina el registro pendiente del lado de Meta).
  2. Vuelve a registrar el número desde el Panel de control de Aircall, siguiendo los mismos pasos que en la configuración inicial.
  3. Al volver a registrar el número, asegúrate de seleccionar la cuenta correcta de WhatsApp Business Account (WABA) que ya está vinculada a tu cuenta de Aircall.
  4. Si el nombre para mostrar sigue sin aprobarse después del nuevo registro, vuelve a enviarlo para revisión directamente a través de WhatsApp Manager de Meta.
Nota: La aprobación del nombre para mostrar es gestionada completamente por Meta. Aircall no puede controlar ni acelerar este proceso. Si el problema persiste después de completar estos pasos, ponte en contacto directamente con Meta para obtener más ayuda.

¿Puedo usar el nombre de un agente individual como nombre para mostrar en lugar del nombre de mi empresa?

Meta generalmente rechaza los nombres individuales como nombres para mostrar. Un buen nombre para mostrar debe representar claramente tu empresa y ser coherente con la imagen de marca externa. Si decides enviar un nombre para mostrar con el nombre de una persona, te recomendamos añadir también el nombre de tu marca. Por ejemplo, “John from Aircall”.

Aquí tienes más información sobre las directrices de Meta para nombres para mostrar.

Números y configuración

¿Puedo configurar varios números de WhatsApp al mismo tiempo o existe una opción de configuración masiva?

No, no existe una opción de configuración masiva. Esta es una restricción del protocolo de Meta, no una limitación de Aircall. Cada número debe configurarse individualmente porque Meta requiere una llamada de verificación por voz OTP (contraseña de un solo uso) independiente para cada número. Este paso no se puede agrupar, automatizar ni omitir.

Todos los pasos de backend después del OTP son gestionados automáticamente por Aircall. El único paso manual necesario es completar la verificación OTP para cada número en Meta Business Manager.

También es importante entender que un intento de conectar varios números a WhatsApp dará como resultado un error: “Para evitar cualquier uso indebido, limitamos la frecuencia con la que puedes hacer ciertas cosas en Facebook. Inténtalo de nuevo más tarde.” 

Este error se produce cuando Meta detecta una alta frecuencia de acciones en la cuenta (como registrar varios números en rápida sucesión) desde la misma cuenta de Facebook Business. Meta aplica una tasa límite a su flujo de registro integrado para evitar un uso indebido. Esto se activa automáticamente y no está relacionado con la calidad de tu cuenta ni con los números que se están registrando.

Esto afecta con mayor frecuencia a clientes que conectan un gran número de líneas a WhatsApp en una sola sesión.

Para resolver esto: 

  1. Espere 24 a 48 horas antes de intentar registrar el siguiente número. Esta es la única solución confirmada, no hay ninguna anulación manual ni vía de escalamiento que acelere el período de espera.
  2. Cuando reanude, distribuya el ritmo de sus registros: conecte no más de 2 a 3 números por día para evitar activar el límite nuevamente.

Cuando intento conectar mi número a WhatsApp, recibo un error que dice que el número ya está registrado con una cuenta de WhatsApp Business existente. ¿Qué está pasando?

Este es un problema conocido causado por que el propietario anterior de ese número lo registró en Meta. Los operadores reciclan los números de teléfono y los revenden a nuevos clientes; cuando un número se usó previamente para WhatsApp (ya sea como cuenta personal o como cuenta empresarial), Meta conserva esa asociación en su sistema. La asociación persiste incluso después de que el número cambia de manos.

El nuevo titular del número no puede eliminar este vínculo por sí mismo; solo el propietario original de la cuenta puede desconectar un número de una cuenta de WhatsApp Business (WABA), y en la mayoría de los casos ya no es posible contactar con esa persona.

Estoy intentando eliminar mi portafolio de Meta o mi cuenta WABA y recibo un error que dice que no se puede eliminar. ¿Qué está pasando?

Este es el comportamiento esperado de Meta. No puede eliminar un portafolio de cuenta de WhatsApp Business (WABA) mientras todavía haya un número de teléfono vinculado a él.

Para resolver esto, primero debe eliminar el número del portafolio. Estos pasos deben completarse en Meta Business Manager; Aircall no puede realizarlos en su nombre:

  1. Vaya a Meta Business Manager y navegue hasta Cuentas de WhatsApp.
  2. Seleccione el número vinculado al portafolio.
  3. Quite o elimine el número.
  4. Una vez que se haya eliminado el número, la eliminación del portafolio se realizará correctamente.
  5. Si desea volver a configurar WhatsApp después de esto, puede reiniciar la configuración de WABA desde el Panel de control de Aircall

¿Cuánto tiempo hay que esperar para que el número reciclado pueda registrarse? ¿Hay alguna manera de acelerar el proceso?

Meta tiene una política automática de desvinculación: si un número de WhatsApp muestra 45 días consecutivos de inactividad, Meta elimina la asociación y libera el número para volver a registrarlo. Esto significa que:

  • Es posible que el cliente tenga que esperar hasta 45 días antes de poder registrar correctamente el número reciclado.
  • No hay ninguna anulación manual disponible para Aircall ni para nuestro operador; esto está controlado completamente por Meta.
  • Si el propietario anterior sigue usando activamente WhatsApp en ese número, el plazo de 45 días de inactividad no comenzará y el bloqueo puede persistir indefinidamente.

Los números de Aircall se obtienen a través de nuestro operador, que tiene un período de cuarentena. ¿Por qué sigue ocurriendo esto?

Los números de Aircall se obtienen a través de nuestro operador, que aplica un período de cuarentena de hasta 6 meses antes de que un número sea reasignado. Esto está diseñado para evitar este tipo de conflicto. Sin embargo, la cuarentena se aplica a la reasignación a nivel del operador; no contempla los casos en los que el titular anterior siguió usando el número en WhatsApp después de liberarlo a través de Aircall. En esos casos, la asociación a nivel de Meta aún puede seguir activa cuando el número llega a un nuevo cliente.

¿Cuál es la forma más rápida de resolver esto para mi cliente?

La resolución más rápida: asignar un nuevo número de Aircall.

El enfoque recomendado en todos los casos es asignar al cliente un nuevo número de Aircall, limpio, que no haya estado asociado previamente con ninguna cuenta de WhatsApp. Esto evita por completo el plazo de desvinculación de Meta y permite que el cliente esté operativo de inmediato.

Si el cliente quiere conservar el número reciclado:

  • Informe al cliente sobre la política de 45 días de inactividad de Meta y establezca las expectativas en consecuencia.
  • No existe una vía de escalamiento a través de Aircall ni de nuestro operador para forzar una desvinculación; esta es una limitación de Meta.
  • Si el propietario anterior sigue activo en WhatsApp con ese número, no se garantiza una resolución dentro de un plazo fijo.
  • Es poco probable que escalar esto al soporte de nuestro operador lo acelere; nuestro operador no tiene control directo sobre el sistema de registro WABA de Meta.

¿Qué no puede hacer Aircall en situaciones con números reciclados?

Para establecer expectativas correctas con los clientes, Aircall no puede:

  • Obligar a Meta a desvincular un número de una cuenta anterior de WhatsApp Business.
  • Acortar el período de inactividad de 45 días; esta es una política de Meta, no una configuración del sistema.
  • Confirmar si el propietario anterior sigue activo en WhatsApp con ese número.
  • Garantizar un plazo de resolución si la cuenta anterior sigue activa.

Después de la configuración, estoy recibiendo mensajes destinados a otra empresa. ¿Qué debo hacer?

Todas las cuentas de WhatsApp están vinculadas a números de teléfono. Como los operadores suelen reciclar números de teléfono, existe la posibilidad de que su número haya sido usado anteriormente y registrado en WhatsApp por otra persona o empresa que quizá no haya eliminado su cuenta o su información. Meta eliminará cualquier configuración después de 45 días de inactividad para limitar la aparición de este problema.

En estos casos, recomendamos reemplazar su número por uno nuevo para evitar cualquier problema con el número registrado anteriormente.

Ya tenemos plantillas y una cuenta de WhatsApp Business configuradas en Meta. ¿Cuánto podemos reutilizar al migrar a Aircall?

Al migrar de una configuración existente con otro operador o un tercero a Aircall, la reutilización de sus activos existentes depende de en qué capa de la infraestructura se encuentren:

  • Portafolio de Meta Business y WABA existentes: sí, pueden reutilizarse. No necesita crear nuevos activos de WhatsApp en Meta. Coordínese con Aircall durante la migración para que la WABA correcta se vincule a su cuenta de Aircall.
  • Estado del número de teléfono, calificación de calidad y Plantillas de mensajes aprobadas: estos activos de la capa Meta se transfieren como parte de la migración del número, porque Meta los copia a la nueva WABA. Sin embargo, el historial de mensajes no se migra.
  • Configuración específica del operador: no es reutilizable. Aircall aprovisiona su propia subcuenta de operador para cada cliente como parte de su condición de proveedor tecnológico oficial de Meta, aprovechando a nuestro operador como proveedor de soluciones subyacente.

Desde el punto de vista operativo, una migración exitosa comienza en el Panel de control de Aircall: el flujo de registro integrado debe iniciarse desde allí. El cliente desactiva la 2FA en la WABA existente, registra el número a través del flujo de registro integrado de Aircall y Meta migra el número de teléfono a la nueva configuración.

¿Cómo gestiona Aircall la administración del opt-in para WhatsApp? ¿Tienen seguimiento de opt-in integrado?

Actualmente, Aircall no cuenta con una gestión de opt-in integrada para WhatsApp. Los clientes deben seguir apoyándose en su CRM (por ejemplo, HubSpot o Salesforce) o en un sistema de registro equivalente para recopilar y gestionar el consentimiento de opt-in.

Una configuración típica es la siguiente:

  • Recopilar el consentimiento a través de un canal existente, por ejemplo, un formulario web, un flujo de compra o un campo del CRM vinculado a una preferencia de marketing.
  • Almacenar ese consentimiento en el registro del contacto en su CRM.
  • Usar ese campo del CRM para determinar si un agente o flujo de trabajo puede contactar mediante plantillas de mensajes de WhatsApp (en particular, para las plantillas de categoría marketing).

Esta separación es especialmente importante para las plantillas de marketing, donde Meta y la mayoría de los reguladores regionales exigen un opt-in explícito antes de cualquier contacto. Las plantillas de utilidad y autenticación siguen reglas diferentes definidas por Meta.

¿Se admiten los mensajes grupales en WhatsApp en Aircall?

No. Los mensajes grupales no son compatibles con la oferta de WhatsApp Business Platform de Meta, que es en lo que se basa la integración de WhatsApp de Aircall. Esto se aplica a todos los proveedores de WhatsApp Business Platform, no solo a Aircall.