Este artículo responde a las preguntas más comunes sobre los Agentes de mensajería con IA en Aircall. Para ver las instrucciones de configuración, consulta la descripción general del Agente de mensajería con IA.

General

¿Qué es un Agente de mensajería con IA?

Los Agentes de mensajería con IA son IA conversacionales diseñadas para gestionar mensajes entrantes de clientes en SMS y WhatsApp. Pueden calificar clientes potenciales, responder preguntas frecuentes usando tu Información de la empresa, recopilar información mediante preguntas de admisión y transferir conversaciones a un agente humano cuando sea necesario.

¿Qué canales admiten los Agentes de mensajería con IA?

Los Agentes de mensajería con IA admiten SMS y WhatsApp, y gestionan mensajes entrantes en cualquier línea telefónica en la que estén activados.

Nota: Usar WhatsApp requiere el complemento “WhatsApp en Aircall”.

¿Los Agentes de mensajería con IA son el mismo producto que AI Voice Agents?

Forman parte de la misma familia de productos de IA y comparten la misma Información de la empresa y las acciones de IA. La tecnología subyacente está optimizada para cada canal, pero desde la perspectiva del usuario funcionan como un producto de IA unificado para voz y mensajería.

¿Puedo usar Agentes de mensajería con IA sin AI Voice Agents?

Sí. Los Agentes de mensajería con IA se pueden activar de forma independiente. No necesitas habilitar AI Voice Agents para usarlos.

¿Los Agentes de mensajería con IA requieren un complemento específico?

No. Los Agentes de mensajería con IA están disponibles como producto independiente para todos los clientes de Aircall.

Nota: Se requiere el complemento “WhatsApp en Aircall” para usar WhatsApp.

Configuración y ajustes

¿Cómo configuro el Agente de mensajería con IA?

Pasos:

  1. Ve a la pestaña Agentes de mensajería con IA del Dashboard de Aircall.
  2. Crea un nuevo Agente de mensajería con IA.
  3. Sube el contenido de tu Información de la empresa.
  4. Configura el objetivo del agente y el Flujo de admisión.
  5. Asigna el agente a una o más líneas de SMS o WhatsApp.

La configuración suele tardar menos de 45 minutos.

¿Puedo usar la misma Información de la empresa para los Agentes de mensajería con IA y AI Voice Agents?

Sí. Ambos agentes usan la misma Información de la empresa. Cualquier actualización se aplica en ambos canales. En las bases de conocimiento compartidas, evita añadir reglas específicas dedicadas solo a un canal (por ejemplo, cómo pronunciar o deletrear en llamadas de voz). Crea una base de conocimiento específica para estas necesidades que no se comparta con el otro agente. 

¿Qué debo incluir en la Información de la empresa?

Céntrate en las preguntas frecuentes de los clientes. Estructura el contenido en un formato claro de preguntas y respuestas para que la IA pueda recuperar respuestas precisas.

Consejo: Mantén la Información de la empresa concisa y centrada. Evita los caracteres especiales, ya que pueden confundir a la IA.

¿Cuántas preguntas de admisión debo configurar?

Limita el flujo de admisión a 3 o 4 preguntas. Esto ayuda a mantener las conversaciones cortas sin dejar de recopilar la información esencial.

¿Puedo personalizar los mensajes que envía la IA?

Sí. Usa la configuración script de Mensajería para personalizar saludos, mensajes de cierre y mensajes de escalado para que coincidan con la voz de tu marca.

¿Puedo analizar el volumen de mensajes enviados por mis agentes de mensajería con IA?

Una versión inicial de Análisis ya te ofrece visibilidad directa de los volúmenes de mensajes enviados y recibidos gestionados por tu agente de mensajería con IA en el panel Resumen/Mensajes. 

Los volúmenes generales de SMS y WhatsApp en esta sección incluyen todos los mensajes (humanos o del agente de IA). En una iteración posterior, mejoraremos la información sobre la actividad de IA con el volumen de conversaciones.

¿Los Agentes de mensajería con IA admiten acciones de IA?

Sí. Las acciones de IA están disponibles para el Agente de mensajería con IA y funcionan de la misma manera que en AI Voice Agent. Permiten que el agente active acciones en herramientas conectadas durante una conversación, incluidas plataformas como HubSpot, Shopify, Zendesk y Salesforce. Para obtener detalles de configuración, consulta Uso de acciones de IA con AI Voice Agents.

Nota: Al configurar acciones de IA, no necesitas repetir en el objetivo del agente los campos requeridos por cada acción. El modelo se encarga de esto automáticamente.

Canales y distribución

¿Cómo funciona el Agente de mensajería con IA en WhatsApp?

La IA responde a los mensajes entrantes de WhatsApp dentro de la ventana de sesión estándar de 24 horas usando mensajes personalizados, no plantillas.

Importante: Si la sesión de 24 horas expira, se requiere un nuevo mensaje entrante del cliente para iniciar una nueva sesión.

¿Puede el Agente de mensajería con IA iniciar conversaciones?

No. Los Agentes de mensajería con IA gestionan solo mensajes entrantes. No inician conversaciones ni envían mensajes de plantilla de WhatsApp.

¿Puedo usar el Agente de mensajería con IA con flujos de trabajo de SMS salientes?

Sí. Este es un caso de uso principal.

Si envías SMS salientes mediante flujos de trabajo de HubSpot o la API de Aircall, el Agente de mensajería con IA puede activarse en la misma línea para gestionar las respuestas entrantes. Complementa los flujos de trabajo existentes en lugar de reemplazarlos.

¿Qué pasa con los mensajes cuando el agente está en pausa??

El Agente de mensajería con IA puede configurarse para responder a todos los mensajes entrantes en todo momento (siempre activo), o solo durante horas específicas usando la opción programada, que se puede configurar por zona horaria y día de la semana.

Cuando el agente está en pausa, los mensajes entrantes se enrutan a tu equipo humano a través de la configuración existente de distribución de llamadas de ese número.

Nota: La activación solo en horario laboral está prevista para una versión futura.

¿Puede el agente cambiar de idioma durante una conversación?

Sí. Si un cliente cambia a un idioma compatible a mitad de la conversación, el agente se adapta automáticamente.

¿Necesito configurar una distribución de llamadas para usar el Agente de mensajería con IA?

No. Activas el agente asignándolo directamente a un número de teléfono. No se requiere ninguna configuración de distribución de llamadas.

Calidad y comportamiento de la IA

¿Qué tan precisas son las respuestas de la IA?

La IA responde en función de tu Información de la empresa. La calidad de las respuestas depende de la precisión y la integridad de ese contenido.

¿Qué pasa cuando la IA no puede responder una pregunta?

Si la IA no tiene información suficiente o el cliente solicita un humano, la conversación se escala.

Nota: El historial completo de la conversación y los datos recopilados se transfieren al agente humano, para que los clientes no tengan que repetirse.

¿Puede la IA cometer errores?

Sí. Como cualquier sistema de IA, la calidad del resultado depende del material de origen.

Importante: Supervisa regularmente las conversaciones de la IA, especialmente después de la activación. Actualiza tu Información de la empresa para abordar lagunas recurrentes.

¿Con qué rapidez responde la IA?

La IA normalmente responde en unos pocos segundos. Los canales de mensajería permiten tiempos de respuesta ligeramente más largos que la voz, lo que permite búsquedas más profundas en la Información de la empresa cuando es necesario.

Transferencia a humanos y experiencia del agente

¿Cómo ven los agentes las conversaciones gestionadas por la IA?

Las conversaciones de IA aparecen en Aircall Workspace, donde los agentes pueden ver el historial completo de mensajes.

Nota: Se están realizando mejoras en la visibilidad de las conversaciones de IA en Workspace y en las aplicaciones móviles.

¿Puede un agente hacerse cargo de una conversación de IA en cualquier momento?

Actualmente no.

Nota: Esta capacidad está prevista para una versión futura, lo que permitirá a los agentes hacerse cargo, detener y reanudar conversaciones de IA.

¿Puede la IA reanudar la conversación después de que intervenga un agente humano?

En el lanzamiento, una vez que un humano toma el control, la conversación permanece con el agente humano.

Nota: La reanudación de la gestión por IA después de la intervención humana está prevista para una versión futura.

Solución de problemas

La IA no responde a los mensajes. ¿Qué debo revisar?

Verifica lo siguiente:

  • El Agente de mensajería con IA está habilitado y activo en la línea telefónica
  • La línea tiene SMS o WhatsApp habilitado

La IA no responde a mensajes enviados en un hilo grupal. ¿Es lo esperado?

Sí. El Agente de mensajería con IA no admite hilos de mensajes grupales. Los mensajes enviados en un hilo grupal no activarán al agente. Para usar el Agente de mensajería con IA, asegúrate de que los clientes se pongan en contacto contigo a través de una conversación estándar individual.

La IA escala con demasiada frecuencia. ¿Cómo puedo mejorar esto?

Esto normalmente indica lagunas en tu Información de la empresa.

Pasos:

  1. Revisa las conversaciones escaladas.
  2. Identifica las preguntas recurrentes que no han sido respondidas.
  3. Actualiza o amplía tu Información de la empresa.
  4. Refina el objetivo y el prompt del agente.

¿Puedo probar el Agente de mensajería con IA antes de activarlo?

Sí.

Pasos:

  1. Usa el panel de pruebas en el dashboard.
  2. Prueba con una línea telefónica dedicada si es necesario.
  3. Envía mensajes de ejemplo.
  4. Verifica las respuestas, la cobertura de la Información de la empresa y el comportamiento de escalado.

Cumplimiento

¿Existen requisitos específicos de cumplimiento?

Sí. Los clientes son responsables de cumplir con las normativas locales en cada región.

Por ejemplo, en Estados Unidos:

  • La mensajería empresarial debe registrarse bajo A2P 10DLC
  • Debes seleccionar un caso de uso como Atención al cliente, Marketing o 2FA
  • El contenido generado por IA debe mantenerse dentro del caso de uso registrado
Importante: Muchas normativas y directrices de operadores exigen que los sistemas de IA se identifiquen claramente como un “asistente de IA” o un “sistema automatizado” al inicio de la conversación.

Las reglas estándar de suscripción y baja, como las palabras clave STOP, siguen aplicándose.

Precios

¿Los Agentes de mensajería con IA se superponen de alguna forma con los minutos/paquetes de AI Voice Agent?

No. Las conversaciones del Agente de mensajería con IA se facturarán por separado. Esto te permite ver claramente en las facturas qué uso se atribuye a los Agentes de mensajería con IA frente a los AI Voice Agents.