Uso de AI Actions con AI Messaging Agents

AI Actions permiten que tu AI Messaging Agent realice acciones automatizadas durante los mensajes entrantes de clientes en SMS y WhatsApp al conectarse con herramientas de terceros como Shopify, HubSpot y Zendesk. Una vez habilitadas en una integración y asignadas a un agente, el agente puede consultar o actualizar datos de forma autónoma en esas herramientas sin intervención humana.

Este artículo explica qué son las AI Actions, qué acciones están disponibles por integración y cómo configurarlas en dos pasos: habilitar capacidades a nivel de integración y asignarlas a agentes individuales.

Importante: Las AI Actions con AI Messaging Agents actualmente solo están disponibles para las integraciones de Shopify, HubSpot y Zendesk.

¿Qué son las AI Actions?

Las AI Actions son capacidades impulsadas por integraciones que tu AI Messaging Agent puede invocar durante una conversación según la intención del cliente. Algunos ejemplos incluyen consultar el estado de un pedido, recuperar un registro de contacto, reservar una reunión o abrir un ticket de soporte, todo ello sin transferir la conversación ni involucrar a un agente.

Ejemplos habituales:

• Consultar el estado de un pedido en una tienda Shopify y luego decirle al cliente cuándo llegará.
• Identificar a un cliente recurrente por número de teléfono y recuperar su registro de contacto en HubSpot.
• Crear un ticket de Zendesk en nombre del cliente.
• Comprobar la disponibilidad del calendario y reservar una reunión en HubSpot para una conversación de seguimiento.
• Listar los tickets abiertos del cliente en Zendesk para que el agente pueda elegir el correcto del que hablar.

Cada capacidad debe habilitarse en dos lugares antes de funcionar: primero a nivel de integración y luego en el AI Messaging Agent específico con el que quieras usarla.

Capacidades disponibles por integración

Shopify

HubSpot

Nota: En las integraciones que requieren autenticación OAuth, como HubSpot, aparecerá un banner pidiéndote que vuelvas a conectarte antes de poder habilitar las capacidades. El interruptor de sincronización de capacidades solo se activa una vez que se establece la conexión OAuth.

Zendesk

Paso 1: Habilitar capacidades en una integración

AI Actions sigue un modelo de dos pasos. Primero habilitas la AI Action a nivel de integración; esto hace que pueda utilizarse. Luego la añades a uno o varios AI Messaging Agents; esto es lo que realmente permite que un agente la use en una conversación. Ambos pasos son necesarios.

Pasos:

1. Ve a Aircall Dashboard > Integraciones & API
2. Abre la integración conectada que quieras configurar, por ejemplo Shopify, HubSpot o Zendesk
3. Ve a la sección AI agent capabilities dentro de la configuración de la integración
4. Activa las capacidades que quieras poner a disposición. Ejemplos por integración:
   • Shopify: Actualizaciones del estado del pedido
   • HubSpot: Habilitar programación, Habilitar detalles del contacto, Habilitar Información de la empresa, Gestión de tickets
   • Zendesk: Habilitar detalles del contacto, Gestión de tickets

Importante: Todas las capacidades están desactivadas por defecto. Deben habilitarse explícitamente por integración antes de que estén disponibles para asignarlas a un agente.

Nota: Si tienes varias instalaciones de la misma integración (por ejemplo, dos tiendas Shopify), cada instalación tiene su propia configuración de AI Actions. Habilitar una acción en una instalación no afecta a las demás.

Paso 2: Asignar capacidades a un AI Messaging Agent

Una vez que las capacidades estén habilitadas en una integración, asígnalas a los agentes específicos que deban usarlas.

Pasos:

1. Ve a Aircall Dashboard > AI Agents > AI Messaging Agents
2. Abre el agente que quieras configurar
3. En la configuración del agente, haz clic en AI actions.
4. Haz clic en + Add action para abrir el panel lateral.

5. Abre el menú desplegable Action y elige la acción que quieras añadir. El desplegable agrupa las acciones por integración. Cada opción muestra una breve descripción de lo que hace la acción.

6. Revisa el contrato de datos que aparece debajo: Preset instructions (lo que hace la acción), Intake information (los detalles que el agente recopilará del cliente, con los campos obligatorios marcados con un asterisco) e Information available to use (los datos que el agente puede consultar una vez que la acción devuelve un resultado).

7. Opcionalmente, escribe reglas en Additional instructions para controlar cómo gestiona el agente esta acción específica (se trata en la siguiente sección).
8. Haz clic en Save action en la parte inferior del panel lateral.

Consejo: Si la acción que quieres no aparece en el desplegable, probablemente el interruptor de la integración esté desactivado. Vuelve al Paso 1 y habilítalo.

Durante una conversación en vivo, el agente decide si debe usar y cuándo debe usar cada AI Action habilitada según la intención del cliente y, si se han especificado, las reglas que hayas escrito. Esas reglas se tratan en la siguiente sección.

Definir cómo usa el agente las AI Actions

Asignar una AI Action la habilita, pero definir reglas mejora la precisión y la coherencia. Puedes orientar el comportamiento en dos lugares.

Opción 1: Additional instructions (en una AI Action específica)

Additional instructions están dentro del propio panel de acción. Se aplican solo cuando se usa esa acción concreta, en este agente concreto. Este es el lugar adecuado para reglas muy concretas de una sola acción: cómo recopilar entradas, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de ejecutarla.

Usa Additional instructions cuando quieras:

• Indicar al agente que recopile un parámetro de forma silenciosa; por ejemplo, reutilizar el número de teléfono de la conversación en lugar de pedirlo otra vez.
• Añadir un parámetro que siempre deba aplicarse; por ejemplo, un pipeline o estado predeterminado.
• Restringir qué campos de salida debe consultar el agente en la respuesta.
• Reforzar la verificación para una acción de mayor importancia; por ejemplo, exigir tanto el correo electrónico como el número de teléfono antes de compartir información.

Example:
• Pide siempre el nombre del pedido y usa el número de teléfono de la conversación
• Solo pide el número de teléfono o el correo electrónico si no se encontró ninguna coincidencia

Opción 2: Conversation Guidelines (para todas las acciones del agente)

Las pautas de conversación para estas acciones están debajo de la lista Actions in use y se aplican a todas las AI Actions de este agente. El cuadro solo aparece una vez que hayas añadido al menos una acción. Este es el lugar adecuado para la lógica de negocio de la conversación: cuándo debe activarse cada acción, cómo se encadenan varias acciones y cómo reaccionar a datos concretos que devuelve la acción.

Usa las pautas de conversación cuando quieras:

• Definir las frases desencadenantes que deben hacer que el agente use una acción específica.
• Secuenciar varias acciones en la misma conversación (por ejemplo, identificar al cliente con Get Contact y luego consultar sus tickets abiertos con List Open Tickets usando el userid).
• Ramificar según un valor de retorno específico (por ejemplo, "Si financial_status es PENDING, …").
• Describir una ruta alternativa o una condición de transferencia.
• Coordinar AI Actions con otras reglas de gestión de conversaciones.
• Hacer referencia a una acción en las reglas rodeando su nombre con comillas simples, por ejemplo, ‘Get Order Details’ o ‘Search Contact’. 

Example: Pautas de conversación en un agente con Get Order Details añadido:

Cuando el cliente pregunte por actualizaciones de envío, estado del paquete, detalles del pedido o algo similar:
1. Usa ‘Get Order Details’
2. Cuando encuentres un pedido, lee los detalles del pedido
3. Si Payment Status es Pending, dile al cliente que los pagos pueden tardar de 3 a 5 días laborables (o más) en procesarse, según el proveedor.
4. Si Payment Status es Partially Paid, transfiere la conversación a una persona.

Las pautas de conversación se guardan automáticamente mientras escribes. No hay un botón de guardar aparte.

Elegir la opción correcta

Ambas opciones aceptan el mismo estilo en lenguaje sencillo. Trata cada línea como una regla para el agente. Sé específico sobre el desencadenante, los datos y la respuesta deseada. Evita contradicciones: si dos reglas no coinciden, el agente elegirá una e ignorará la otra.

Importante: Elige un solo lugar para cada regla. Poner la misma regla tanto en Additional instructions como en las pautas de conversación no la hace más sólida, hace que sea más difícil depurar el agente cuando el comportamiento se desvía.

Probar tus AI Actions

Prueba tu configuración en dos fases antes de ponerla en marcha.

1. Probar la acción

La pestaña Testing de cada página de integración incluye un Playground donde puedes elegir una acción, completar parámetros y hacer clic en Execute. Sin agente, sin minutos consumidos. Úsalo para confirmar que la conexión funciona y que la respuesta contiene los campos a los que hacen referencia tus reglas.

Usa la pestaña Testing en la integración:

• Abre el MCP Playground
• Selecciona una acción
• Introduce parámetros
• Haz clic en Execute

Esto verifica la conectividad y la estructura de la respuesta.

2. Probar el agente

Usa Test message en la configuración del agente:

• Valida el comportamiento en conversaciones reales
• Prueba diferentes escenarios, como éxito, resultados alternativos y errores
• Confirma secuencias de múltiples acciones

Nota: Test message consume minutos de AI Messaging Agent y puede crear registros reales. Usa entornos de prueba o datos ficticios siempre que sea posible.

Los problemas comunes incluyen:

• Reglas contradictorias
• Desencadenantes mal definidos
• Referencias de campo incorrectas

Facturación

Las AI Actions están incluidas sin coste adicional. Las invocaciones de capacidades cuentan dentro de los minutos de AI Messaging Agent ya incluidos en tu plan. No hay una línea de facturación separada ni un cargo por invocación.

Si tus minutos de AI Messaging Agent se agotan, el agente dejará de gestionar conversaciones y no podrá invocar capacidades hasta que se repongan los minutos.

Preguntas frecuentes

¿Necesito configurar capacidades por separado para cada AI Messaging Agent?

Sí. Las capacidades deben habilitarse primero a nivel de integración y luego asignarse individualmente a cada agente que deba utilizarlas. Habilitar una capacidad en una integración no la asigna automáticamente a ningún agente.

¿Puedo habilitar capacidades para algunos agentes y no para otros?

Sí. Cada agente tiene su propia sección de AI Actions. Puedes asignar distintas combinaciones de capacidades a distintos agentes según su propósito.

¿Puede la misma AI Action comportarse de forma diferente en distintos agentes?

Sí. Tanto Additional instructions como las pautas de conversación se guardan por agente. La misma AI Action puede tener reglas diferentes en distintos agentes, y editarlas en un agente no afecta a ningún otro agente.

¿Las AI Actions están disponibles en todos los planes de Aircall?

Las AI Actions están incluidas dentro de tus minutos existentes de AI Messaging Agent. No se requiere ningún SKU ni complemento adicional. Confírmalo con tu account manager si no estás seguro de si los minutos de AI Messaging Agent están incluidos en tu plan.

¿Debo escribir mis reglas en Additional instructions o en las pautas de conversación?

Additional instructions es mejor cuando la regla se limita a una sola AI Action, cómo recopila la entrada, en qué campos de salida debe centrarse el agente y qué debe confirmar antes de invocarla. Las pautas de conversación son mejores cuando la regla trata sobre cuándo usar una acción, qué decir una vez que vuelven los datos, cómo secuenciar varias acciones o cómo coordinarse con reglas de transferencia. La tabla comparativa anterior muestra estas diferencias.

¿Cuál es la diferencia entre habilitar una capacidad en una integración y asignarla a un agente?

Habilitar una capacidad en una integración la pone a disposición en el sistema. Asignarla a un agente permite que ese agente específico use la capacidad durante las conversaciones. Ambos pasos son necesarios.

¿Dónde puedo ver el cuadro de pautas de conversación?

Debajo de la lista Actions in use en la pestaña AI actions del agente. El cuadro solo aparece una vez que hayas añadido al menos una AI Action al agente.