Al desviar llamadas desde un servicio externo (como Google Voice, un operador móvil u otro PBX) a un número de Aircall con un IVR , los llamantes pueden experimentar llamadas caídas o silencio. Esto suele ser causado por un desajuste de tiempo entre el servicio externo y Aircall.

Este artículo explica por qué sucede esto y cómo solucionarlo activando las acciones de reintento en su IVR.

Entendiendo el problema de sincronización

La causa principal de fallos o llamadas desviadas silenciosas es un retraso temporal durante el proceso de transferencia.

  • El disparador: Tan pronto como Aircall recibe el “apretón de manos” del operador desde el servicio externo, el flujo de trabajo del IVR comienza inmediatamente.
  • El retraso: Los servicios externos (como Google Voice) a menudo tardan entre 1 y 3 segundos en conectar completamente el audio después de que la llamada es técnicamente respondida por Aircall.
  • El resultado: Para cuando el audio está completamente conectado y el llamante puede escuchar, el IVR de Aircall ya ha:
    • Terminado de reproducir el saludo o menú, o
    • Pasado a un estado de Sin entrada.

Debido a que el llamante no escucha las instrucciones, la llamada a menudo se desconecta o no se enruta correctamente.

Solucionar el problema activando las acciones de reintento

Para mejorar las tasas de conexión y asegurar que los llamantes realmente escuchen su menú IVR, debe configurar las acciones de reintento en la configuración del widget IVR en Smartflows. Esto permite que el sistema repita el mensaje, dando tiempo suficiente para que el audio desviado se estabilice.

Configurar acciones de reintento en Aircall

Pasos

  1. Vaya a Aircall Dashboard > Números
  2. Seleccione el número con un IVR configurado que esté recibiendo llamadas desviadas.
  3. Navegue a la pestaña Distribución de llamadas
  4. Haga clic en el botón verde Editar
  5. Seleccione el IVR estándar o el widget IVR de entrada, según lo que haya configurado.
  6. En la configuración del IVR, navegue a la sección Gestión de reintentos
  7. Asegúrese de que la opción Reintento esté activada.
  8. Configure cuántas veces debe reproducirse el IVR si no se detecta entrada. Se recomienda que el IVR se reproduzca al menos una vez más cuando no haya entrada.

Esto asegura que, incluso si se cortan los primeros segundos, el llamante escuchará el mensaje completo en la segunda reproducción.

Image showing Retry management in Standard IVR widget

Buenas prácticas para números desviados

Para hacer que las llamadas IVR desviadas sean más fiables, considere las siguientes recomendaciones.

Añadir un silencio inicial

Si su servicio externo lo permite:

  • Añada aproximadamente 1 segundo de silencio al principio del saludo de su IVR.
  • Esto actúa como un buffer para compensar el retraso de conexión antes de que el llamante escuche las instrucciones.

Probar el comportamiento de reintento

Después de configurar los reintentos:

  • Llame a su número externo que reenvía a Aircall.
  • Deje que la llamada se conecte y no pulse ninguna tecla inmediatamente.
  • Confirme que:
    • El mensaje del IVR se reproduce de nuevo si no se detecta ninguna entrada, y
    • El llamante puede escuchar el menú completo durante la segunda reproducción.