Al desviar llamadas desde un servicio externo (como Google Voice, un operador móvil u otra PBX) a un número de Aircall con un IVR , las personas que llaman pueden experimentar llamadas interrumpidas o silencio. Esto suele deberse a una desincronización entre el servicio externo y Aircall.

Este artículo explica por qué ocurre y cómo solucionarlo habilitando las acciones de reintento en tu IVR.

Entender el problema de sincronización

La causa principal de que las llamadas desviadas fallen o no tengan sonido es un retraso de sincronización durante el proceso de transferencia.

  • El desencadenante: En cuanto Aircall recibe la «señal de enlace» del operador procedente del servicio externo, el flujo de trabajo del IVR se inicia inmediatamente.
  • El retraso: Los servicios externos (como Google Voice) suelen tardar entre 1 y 3 segundos en conectar por completo la ruta de audio después de que Aircall haya respondido técnicamente a la llamada.
  • El resultado: Cuando el audio está completamente conectado y la persona que llama ya puede oírlo, el IVR de Aircall ya ha:
    • Terminado de reproducir el saludo o el menú, o
    • Pasado a un estado de Sin entrada.

Como la persona que llama no oye las instrucciones, la llamada suele desconectarse o no se enruta correctamente.

Solucionar el problema habilitando las acciones de reintento

Para mejorar las tasas de conexión y garantizar que las personas que llaman oigan realmente el menú de tu IVR, debes configurar las acciones de reintento en los ajustes del widget de IVR en el editor de flujos. Esto permite que el sistema repita el mensaje, lo que da al audio desviado tiempo suficiente para estabilizarse.

Configurar las acciones de reintento en Aircall

Pasos

  1. Ve a Panel de control de Aircall > Números
  2. Selecciona el número que recibe las llamadas desviadas y tiene un IVR configurado.
  3. Ve a la pestaña Distribución de llamadas
  4. Haz clic en el botón verde Editar
  5. Selecciona el IVR estándar o el widget IVR de entrada, según lo que hayas configurado.
  6. En la configuración del IVR, ve a la sección Gestión de reintentos
  7. Asegúrate de que la opción Reintentar esté habilitada.
  8. Define cuántas veces debe volver a reproducirse el IVR si no se detecta ninguna entrada. Se recomienda que el IVR vuelva a reproducirse al menos una vez cuando no haya ninguna entrada.

Esto garantiza que, aunque los primeros segundos se corten, la persona que llama oiga el mensaje completo en la segunda reproducción

Image showing Retry management in Standard IVR widget

Prácticas recomendadas para números desviados

Para que las llamadas desviadas a un IVR sean más fiables, ten en cuenta las siguientes recomendaciones.

Añadir un silencio inicial

Si tu servicio externo lo permite:

  • Añade aproximadamente 1 segundo de silencio al principio del saludo de tu IVR.
  • Esto actúa como un búfer para compensar el retraso de conexión antes de que la persona que llama oiga las instrucciones.

Probar el comportamiento de los reintentos

Después de configurar los reintentos:

  • Llama a tu  número externo que desvía las llamadas a Aircall.
  • Deja que se conecte la llamada y no pulses ninguna tecla inmediatamente.
  • Confirma que:
    • El mensaje del IVR vuelve a reproducirse si no se detecta ninguna entrada, y
    • La persona que llama puede oír el menú completo durante la segunda reproducción.