El registro de llamadas de Service Voice (SFV) permite a las empresas capturar registros detallados de las llamadas de los clientes directamente dentro de Salesforce. Al integrar Aircall con Salesforce SFV, cada interacción de voz se registra automáticamente y se vincula a registros relevantes como Leads, Contactos o Cuentas, lo que reduce la entrada manual de datos y mejora tanto la calidad del servicio como la generación de informes.
Qué incluye el registro de llamadas de Service Voice
El registro de llamadas SFV captura los siguientes puntos de datos:
- Duración de la llamada
- Marcas de tiempo de la llamada
- Información del llamante
- Grabaciones de llamadas (si están habilitadas)
Este registro estructurado proporciona una forma unificada y eficiente de gestionar los datos de llamadas y mejora el acceso a información contextual en sus flujos de trabajo de ventas o soporte.
Limitaciones conocidas
Las limitaciones actuales del registro de llamadas SFV incluyen:
- Los registros no son en tiempo real: Puede haber un retraso en la actualización de los detalles dentro de los objetos Voice Call o Aircall Voice porque las actualizaciones se manejan mediante una API basada en eventos.
- No se registran etiquetas, comentarios ni asignaciones: Al usar el teléfono Aircall con la integración Salesforce SFV, las etiquetas, comentarios o asignaciones añadidas durante la llamada no aparecerán ni en el objeto Voice Call ni en el Aircall Voice.
- Duración inexacta para algunas llamadas: En algunos casos, especialmente para llamadas salientes no contestadas, la duración de la llamada puede mostrar el tiempo desde el inicio hasta el fin de la llamada, en lugar de 0.
Entendiendo los objetos Voice Call y Aircall Voice
SFV crea dos tipos de registros para cada llamada conectada.
| Objeto | Tipo | Propósito |
|---|---|---|
| Voice Call | Estándar | Creado y gestionado por Salesforce. Muestra los detalles principales de la llamada y soporta funciones estándar como grabación de llamadas y trabajo posterior a la llamada. |
| Aircall Voice | Personalizado | Creado por Aircall. Captura datos mejorados como información de IA, tipo de llamada, IDs de llamada y enlaces a Cuentas, Contactos o Leads. |
NOTA: Cuando una llamada se conecta, se crean ambos registros: Voice Call y Aircall Voice. Si se realiza una llamada a un número inválido, solo se crea el registro Voice Call después de que termina la llamada.
Dónde se registran las llamadas
Para llamadas entrantes y salientes:
- Por defecto, se utiliza el objeto Voice Call para registrar la interacción.
- El registro Voice Call contiene un enlace al objeto Aircall Voice correspondiente, que almacena detalles adicionales como información de IA, tipo de llamada y registros vinculados en Salesforce.
Personalización del registro de llamadas en Aircall
Puedes personalizar cómo se registran las llamadas en Salesforce ajustando la configuración en la sección Salesforce Settings del panel de control de Aircall.
Pasos
- Abre la sección Salesforce Settings en tu panel de control de Aircall.
- Revisa y actualiza las configuraciones descritas a continuación según las necesidades de tu negocio.
Configuraciones disponibles
| Configuración | Descripción |
|---|---|
| La actividad de llamadas debe ser registrada | Elige si las llamadas se registran en todo momento o solo durante el horario laboral. |
| Si el número no existe en Salesforce | Define si se debe crear un nuevo Lead, Cuenta, Contacto o no tomar ninguna acción si no se encuentra el número. |
| Si el número/contacto existe en Salesforce | Decide si asociar el número con un registro existente y si debe guardarse en el teléfono. |
| La grabación de llamadas debe registrarse | Establece si se almacena la URL de la grabación de llamada y dónde se almacena. |
| La URL del buzón de voz debe registrarse | Configura si se registran las grabaciones de buzón de voz y dónde se almacenan. |
| Mapeo de disponibilidad de agentes en Omni-Channel | Establece si la disponibilidad en la aplicación telefónica de Aircall sigue las opciones de estado predeterminadas (En línea / Ocupado) o estados personalizados de Salesforce Omni-Channel. |
CONSEJO: Asegúrate de revisar las "Reglas del sistema telefónico a Omni-Channel" justo encima de la sección Salesforce Settings en tu panel de control de Aircall para garantizar un mapeo correcto de los estados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo habilito el registro de llamadas SFV? ¿Dónde se registran las llamadas?
El registro de llamadas es una función predeterminada de Service Voice. Para todas las llamadas entrantes y salientes, Salesforce crea automáticamente un registro Voice Call. Este registro está vinculado a un objeto Aircall Voice, que almacena datos mejorados.
¿Cuándo se generan los registros Voice Call y Aircall Voice?
- Para llamadas conectadas: El registro Voice Call se crea cuando la llamada se conecta y se actualiza al finalizar la llamada con un enlace al objeto Aircall Voice.
- Para números inválidos: El registro Voice Call se crea después de que termina la llamada y no se crea un objeto Aircall Voice.
¿En qué se diferencia el objeto Aircall Voice del objeto Voice Call?
- Voice Call: Un objeto estándar de Salesforce utilizado para el seguimiento y registro general de llamadas.
- Aircall Voice: Un objeto personalizado creado por Aircall que proporciona información más profunda como datos de IA y enlaces a registros CRM relevantes.
¿Puedo personalizar lo que se registra?
Sí. Ve a la sección Salesforce Settings de la integración en el panel de control de Aircall y define las reglas de registro para:
- Actividad de llamadas
- Grabaciones de llamadas
- URLs de buzón de voz
- Creación de nuevos registros cuando los números no existen en Salesforce
- Cómo se asocian los números existentes con registros de Salesforce
¿Cómo se sincroniza el estado de Omni-Channel con la disponibilidad del agente en Aircall?
Puedes mapear el estado de Omni-Channel con la disponibilidad del agente en Aircall configurando las Reglas del sistema telefónico a Omni-Channel dentro de la configuración de la integración en el panel de control de Aircall. Esto permite que el estado del agente en Aircall siga las opciones de estado predeterminadas o personalizadas de Omni-Channel de Salesforce.
Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesión