El registro de llamadas de Service Voice (SFV) permite a las empresas capturar registros detallados de las llamadas de los clientes directamente en Salesforce. Al integrar Aircall con Salesforce SFV, cada interacción de voz se registra automáticamente y se vincula con registros relevantes, como clientes potenciales, contactos o cuentas, lo que reduce la introducción manual de datos y mejora tanto la calidad del servicio como la elaboración de informes.
Qué incluye el registro de llamadas de Service Voice
El registro de llamadas de SFV captura los siguientes datos:
- Duración de la llamada
- Marcas de tiempo de la llamada
- Información de la persona que llama
- Grabaciones de llamadas (si están habilitadas)
Este registro estructurado proporciona una forma unificada y eficiente de gestionar los datos de las llamadas y mejora el acceso a información contextual en los flujos de trabajo de ventas o soporte.
Limitaciones conocidas
Estas son las limitaciones actuales del registro de llamadas de SFV:
- Los registros no se actualizan en tiempo real: Puede producirse un retraso al actualizar los detalles de los objetos Llamada de voz o Aircall Voice, ya que las actualizaciones se gestionan mediante una API basada en eventos.
- Las etiquetas y las notas solo se sincronizan si el etiquetado de llamadas está configurado. Si tu organización tiene configurado el etiquetado de llamadas (consulta Salesforce Voice: etiquetado de llamadas y etiquetado de llamadas obligatorio), las etiquetas y notas añadidas durante o después de una llamada se guardan en el registro de Salesforce de la llamada. Sin esta configuración, y en el caso de las asignaciones realizadas en otros lugares, nada de ello aparece en los objetos Llamada de voz o Aircall Voice.
- Duración imprecisa en algunas llamadas: En algunos casos, especialmente en las llamadas salientes sin respuesta, la duración de la llamada puede mostrar el tiempo transcurrido desde que se inicia hasta que finaliza, en lugar de 0.
Información sobre los objetos Llamada de voz y Aircall Voice
SFV crea dos tipos de registros por cada llamada conectada.
| Objeto | Tipo | Finalidad |
|---|---|---|
| Llamada de voz | Estándar | Creado y gestionado por Salesforce. Muestra los datos principales de la llamada y admite funciones estándar, como la grabación de llamadas y el trabajo posllamada. |
| Aircall Voice | Personalizado | Creado por Aircall. Captura datos adicionales, como Insights de IA, el tipo de llamada, los identificadores de llamadas y vínculos a cuentas, contactos o clientes potenciales. |
Nota: Cuando se conecta una llamada, se crean los registros Llamada de voz y Aircall Voice. Si se llama a un número no válido, solo se crea el registro Llamada de voz una vez finalizada la llamada.
Dónde se registran las llamadas
Tanto para las llamadas entrantes como para las salientes:
- El objeto Llamada de voz se utiliza de forma predeterminada para registrar la interacción.
- El registro Llamada de voz contiene un vínculo al objeto Aircall Voice correspondiente, que contiene datos adicionales, como Insights de IA, el tipo de llamada y los registros vinculados de Salesforce.
Personalizar el registro de llamadas en Aircall
Puedes adaptar la forma en que se registran las llamadas en Salesforce ajustando las opciones de la sección Configuración de Salesforce del Panel de control de Aircall.
Pasos
- Abre la sección Configuración de Salesforce en tu Panel de control de Aircall.
- Revisa y actualiza las opciones descritas a continuación según las necesidades de tu empresa.
Opciones disponibles
| Opción | Descripción |
|---|---|
| La actividad de las llamadas debe registrarse | Elige si las llamadas se registran en todo momento o solo durante el horario de atención. |
| Si el número no existe en Salesforce | Define si se debe crear un nuevo cliente potencial, una cuenta o un contacto, o si no debe realizarse ninguna acción cuando no se encuentre el número. |
| Si el número o contacto existe en Salesforce | Decide si el número debe asociarse a un registro existente y si debe guardarse en el teléfono. |
| La grabación de la llamada debe registrarse | Define si se almacena la URL de la grabación de la llamada y dónde se almacena. |
| La URL del buzón de voz debe registrarse | Configura si se registran las grabaciones del buzón de voz y dónde se almacenan. |
| Asignación de disponibilidad de agentes de Omni-Channel | Define si la disponibilidad en la aplicación de teléfono de Aircall sigue las opciones de estado predeterminadas (En línea/Ocupado) o los estados personalizados de Salesforce Omni-Channel. |
Consejo: Asegúrate de revisar las «Reglas del sistema telefónico para Omni-Channel», situadas justo encima de la sección Configuración de Salesforce en el Panel de control de Aircall, para garantizar una asignación correcta de los estados.
Preguntas frecuentes
¿Cómo habilito el registro de llamadas de SFV? ¿Dónde se registran las llamadas?
El registro de llamadas es una función predeterminada de Service Voice. Para todas las llamadas entrantes y salientes, Salesforce crea automáticamente un registro de Llamada de voz. Este registro está vinculado a un objeto Aircall Voice, que almacena datos adicionales.
¿Cuándo se generan los registros Llamada de voz y Aircall Voice?
- Para las llamadas conectadas: El registro Llamada de voz se crea cuando se conecta la llamada y se actualiza al finalizar esta con un vínculo al objeto Aircall Voice.
- Para los números no válidos: El registro Llamada de voz se crea una vez finalizada la llamada y no se crea ningún objeto Aircall Voice.
¿En qué se diferencia el objeto Aircall Voice del objeto Llamada de voz?
- Llamada de voz: Objeto estándar de Salesforce que se utiliza para el seguimiento y registro general de llamadas.
- Aircall Voice: Objeto personalizado creado por Aircall que proporciona información más detallada, como datos de IA y vínculos a registros relevantes del CRM.
¿Puedo personalizar lo que se registra?
Sí. Ve a la sección Configuración de Salesforce de la integración en el Panel de control de Aircall y define reglas de registro para:
- Actividad de llamadas
- Grabaciones de llamadas
- URL de mensajes del buzón de voz
- Creación de nuevos registros cuando los números no existen en Salesforce
- Cómo se asocian los números existentes con los registros de Salesforce
¿Cómo se sincroniza el estado de Omni-Channel con la disponibilidad de los agentes en Aircall?
Puedes asignar el estado de Omni-Channel a la disponibilidad de los agentes de Aircall configurando las reglas del sistema telefónico para Omni-Channel en la configuración de la integración en el Panel de control de Aircall. Esto permite que el estado de los agentes en Aircall siga las opciones de estado predeterminadas o personalizadas de Omni-Channel de Salesforce.
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