Instalación de la integración Salesforce Voice

Este artículo explica cómo instalar y configurar la integración de Aircall para Salesforce Voice (anteriormente Service Cloud Voice). Instalarás el paquete de Aircall, configurarás Omni-Channel y Partner Telephony, asignarás los permisos requeridos, crearás un centro de contacto de Aircall y completarás la configuración de la aplicación Lightning y el diseño de página. Se incluyen pasos opcionales para la transcripción en tiempo real y componentes adicionales de Voice.

NOTA:
Salesforce ha renombrado Service Cloud Voice (SCV) como Salesforce Voice. En Salesforce, aún puedes ver algunos ajustes, conjuntos de permisos o componentes etiquetados como “SCV”. Trátalos como Salesforce Voice.

Importante: E:
Debes tener permisos de administrador de Salesforce para completar la instalación y configuración inicial. Se requiere acceso de administrador para instalar el paquete, actualizar conjuntos de permisos y crear el centro de contacto.
Después de la instalación, el usuario que instaló la integración solo necesitará permiso de API.

Cómo funciona

Para habilitar Aircall con Salesforce Voice, primero instalas el paquete Aircall Salesforce Voice y luego configuras Salesforce Omni-Channel y Partner Telephony. Asignas los conjuntos de permisos requeridos, creas un centro de contacto de Aircall, configuras una aplicación de consola Lightning con Omni-Channel y asignas el diseño de página correcto para Voice Call. Una vez completado, los agentes pueden iniciar sesión en Aircall directamente desde Salesforce y gestionar llamadas a través de Omni-Channel.

1. Instalar el paquete Aircall Salesforce Voice

Pasos:

1. Ve a Aircall Dashboard → Integrations & API.
2. Usa la barra de búsqueda para buscar Salesforce, luego selecciónalo en los resultados.

3. Selecciona Install integration para comenzar el proceso de instalación.

   

4. Cuando se te solicite, haz clic en Authorize en la esquina inferior derecha para otorgar acceso a Aircall.

   

5. Bajo Select numbers, haz clic en Add numbers.
   a. Elige los números de Aircall que deseas vincular a Salesforce.
   b. Haz clic en Add numbers en la esquina inferior derecha para continuar.

Importante: E:
Puedes omitir este paso si es necesario, pero al menos un número debe estar vinculado para que la actividad de llamadas se registre en Salesforce. Puedes agregar o eliminar números más tarde desde el Aircall Dashboard. Para instrucciones paso a paso, consulta Asignar tu número de teléfono a tu integración.

6. Elige tu entorno y selecciona Production, luego haz clic en Connect to Salesforce.

6. Inicia sesión en el Entorno de Salesforce donde estás instalando el paquete de integración Salesforce Voice.

7. En la pantalla de instalación, selecciona Install for All Users, luego haz clic en Install.

   

8. Haz clic en Done una vez que la instalación haya finalizado, luego regresa al flujo de instalación y continúa con la configuración.

NOTA:
Serás dirigido a la página de Installed Packages en Setup. Verifica que la lista de paquetes instalados refleje que el nuevo paquete está instalado.

10. Navega a la pestaña Install the SCV package y haz clic en Configure SCV.

    

11. Sigue la guía paso a paso para configurar tu paquete de integración Salesforce Voice recién instalado.

2. Configurar Omni-Channel

2.1 Habilitar Omni-Channel:

1. En Salesforce, haz clic en el icono de engranaje y selecciona Setup.
2. En el cuadro Quick Find, busca Omni-Channel Settings.
3. Habilita lo siguiente:
   • Enable Omni-Channel
   • Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing
   • Enable Secondary Routing Priority
   • Enable Status-Based Capacity Model
   • Auto-login to Omni-Channel in new tabs or windows
4. Haz clic en Save, luego recarga la página.

2.2 Crear estados de presencia:

1. En Setup, busca Presence Statuses.
2. Crea dos nuevos estados:
   • Online
     • Selecciona la opción de estado correspondiente.
     • Agrega Teléfono como canal de servicio.
   • Busy
     • Selecciona la opción de estado correspondiente.
3. Guarda ambos estados.

NOTA:
Los nombres de los estados de presencia se pueden personalizar, siempre que se preserve el comportamiento correcto (por ejemplo, un estado “Online” para Teléfono).

2.3 Asignar estados de presencia al perfil de Administrador del Sistema:

1. En Setup, busca Profiles y selecciona System Administrator.

2. Navega a Enabled Service Presence Status Access (haz clic en el enlace rápido en la parte superior o desplázate hacia abajo) y haz clic en Edit.

   

3. Selecciona los estados de presencia recién configurados en Available Service Presence Statuses y haz clic en Add para moverlos a Enabled Service Presence Statuses.
4. Haz clic en Save.

3. Configuración de Aircall para Salesforce Voice

3.1 Habilitar Salesforce Voice (Partner Telephony):

1. En Setup, busca Partner Telephony Setup.
2. Habilita Service Cloud Voice usando el interruptor (esta configuración puede seguir mostrando el nombre antiguo).

3.2 Configurar permisos de grabación:

1. En Setup, busca Permission Sets.

2. Clona Aircall SCV User y renómbralo a:

   • Etiqueta: Aircall SCV Permissions
   • Nombre API: Aircall_SCV_Permissions

   

3. Haz clic en Aircall SCV Permissions.

4. Ve a la sección Apps y selecciona App Permissions.

   

5. Haz clic en Edit, habilita Control Call Recording. 
6. Luego haz clic en Save.

3.3 Asignar conjuntos de permisos a tu usuario:

1. Haz clic en tu avatar en la esquina superior derecha y haz clic en tu nombre de usuario.

   

2. Selecciona el botón User Details en la esquina derecha.

3. Ve a Permission Set Assignments, luego haz clic en Edit Assignments.

   

4. Localiza y selecciona los siguientes conjuntos de permisos en Available Permission Sets, y añádelos a Enable Permission Set:
   • Aircall SCV Permissions
   • Aircall SCV User
   • Contact Center Admin (Partner Telephony)
   • Contact Center Agent (Partner Telephony)
   • Contact Center Supervisor (Partner Telephony)

5. Haz clic en Save.

   

3.4 Crear un centro de contacto Aircall y añadir usuarios:

1. Descarga el archivo contactCenter_Production.xml disponible al final de este artículo.
2. En Setup, busca Partner Telephony Contact Centers.
3. Haz clic en New, luego selecciona Aircall for Service Cloud Voice.

4. Haz clic en Upload an XML contact center definition file y sube el archivo contactCenter.xml proporcionado durante el flujo de instalación. Verás un banner verde que indica que tu Centro de Contacto Aircall para Service Cloud Voice ha sido creado.

   

5. Abre el centro de contacto recién creado.
6. Desplázate a Contact Center Users y haz clic en Add.

7. Busca y añade tu usuario, luego haz clic en Done.

   

NOTA:
Si tu usuario no es visible, actualiza la página.

Si tu usuario sigue sin ser visible, asegúrate de que no esté añadido a ningún otro centro de contacto o centro de llamadas, ya que cada usuario solo puede pertenecer a uno.

Si tu usuario está asociado a otro centro de contacto o centro de llamadas, por favor elimínalo antes de añadirlo al centro de contacto Aircall SFV.

3.5 Añadir una URL de confianza:

1. En Setup, busca Trusted URL.
2. Haz clic en New trusted URL y configura:
   • Nombre API: Aircall_SFV_Connector (o aircall_scv_connector si ya usas esa convención de nombres internamente)
   • URL (Producción): https://salesforce-scv-connector.aircall.io
   • Activo: Marcado
3. En CSP directives, marca las siguientes casillas:
   • connect-src (scripts)
   • font-src (fuentes)
   • frame-src (contenido iframe)
   • img-src (imágenes)
   • media-src (audio y vídeo)
   • style-src (hojas de estilo)

4. Haz clic en Save.

   

3.6 Asignar el diseño de página Voice Call:

1. En Setup, ve a Object Manager y busca Voice Call.

2. Haz clic en el enlace del objeto Voice Call, luego haz clic en el botón Page Layout Assignment en la esquina superior derecha.

   

3. Haz clic en Edit Assignments.
4. Navega a System Administrator.
5. Haz clic en Not Assigned en la columna de Diseño de Página para el Perfil de Administrador del Sistema para resaltarlo.
6. Haz clic en el desplegable Page Layout To Use en la parte superior.
7. Selecciona Aircall Voice Call. Deberías ver que el diseño de página aparece en la columna de Diseño de Página.

8. Haz clic en Save.

   

3.7 Habilitar el elemento de utilidad Omni-Channel

Hay dos opciones para habilitar el elemento de utilidad Omni-Channel: utilizar una aplicación existente o crear una nueva aplicación y configurarla como parte de los pasos de configuración.

A. Configurar una aplicación existente:

1. En Setup, busca App Manager.
2. Abre la aplicación que deseas usar y asegúrate de:

   • Estilo de navegación: Navegación de consola

     

3. Haz clic en Next y selecciona el botón Add Utility Item.

4. Busca y selecciona Omni-Channel como elemento de utilidad. Luego haz clic en Next.

   

5. Busca Voice Calls y Aircall Voice en la sección de elementos de navegación y añádelos a los elementos seleccionados. Luego haz clic en Next.

   

6. Busca y añade System Administrator a Perfiles Seleccionados (y/o otros perfiles que desees).

7. Haz clic en Save and Finish.

   

B. Crear una nueva aplicación y configurarla como parte de los pasos de configuración:

1. En Setup, busca App Manager.
2. Haz clic en New Lightning App en la esquina superior derecha.

3. Rellena el Nombre de la Aplicación, Nombre del Desarrollador (con un nombre que se asemeje a Salesforce Voice), descripción y cualquier otra personalización que desees. Luego haz clic en Next.

   

4. Selecciona las siguientes opciones:
   • Estilo de navegación: Navegación de consola
   • Factores de forma compatibles: Escritorio y teléfono
   • Experiencia de configuración: Configuración (opciones completas)
5. Haz clic en Add Utility Item y selecciona Omni-Channel. Luego haz clic en Next.
6. Añade Voice Calls y Aircall Voice como elementos seleccionados. Luego haz clic en Next.
7. Asigna la aplicación a System Administrator (y otros perfiles según sea necesario).
8. Haz clic en Save and Finish, luego abre la aplicación desde el Lanzador de Aplicaciones.

CONSEJO:
Usa un nombre claro para tu aplicación Lightning para que los usuarios puedan identificar fácilmente la aplicación habilitada para Salesforce Voice.

3.8 Iniciar sesión en Aircall a través de Omni-Channel:

1. Navega a la aplicación en la que configuraste Omni-Channel.
2. En la barra de utilidades, abre Omni-Channel y localiza la Aircall Login Page.
3. Haz clic en Sign in to Aircall.

4. Configura tu estado de Omni-Channel a Online antes de hacer o recibir llamadas.

   

NOTA:
Los usuarios deben tener un número asignado que esté vinculado a la integración Salesforce Voice para iniciar sesión correctamente.

4. Activar la transcripción en tiempo real por número

Una vez que el complemento está habilitado, debes activar la transcripción en vivo para cada número de teléfono individualmente.

4.1 Pasos en el Portal de Administración:

Pide a tu punto de contacto de incorporación de Aircall que habilite el complemento Salesforce Service Cloud Voice para ti. Lo harán yendo a la sección de complementos de la empresa en el Admin Portal.

4.2 Pasos en el Aircall Dashboard:

Una vez que los pasos del Portal de Administración estén completos por tu punto de contacto de incorporación, por favor:

1. Ve a Aircall Dashboard > Numbers.
2. Selecciona el número que deseas configurar para la Transcripción en Vivo de Salesforce Voice.
3. Ve a la pestaña Settings y desplázate hasta la sección Salesforce Voice Configuration para habilitar Live Transcription.

4. Repite para cada número de teléfono que requiera transcripción.

   

Importante: E:
La Transcripción en Vivo no será visible hasta que el complemento esté habilitado en el Portal de Administración.
Tu empresa debe tener activada la bandera de función enable_realtime_transcription.

4.3 Añadir el componente Enhanced Conversation a la página de registro de Voice Call:

1. Abre un registro de Voice Call en Salesforce.

2. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page.

   

3. En la barra lateral izquierda, asegúrate de estar en la pestaña Components y busca Enhanced Conversation.
4. Arrastra y suelta el componente en el diseño de la página.
5. Haz clic en Save, luego selecciona la flecha hacia atrás en la parte superior derecha (junto a Lightning App Builder).

5. Configuración de presencia

Esta sección cubre los ajustes requeridos de presencia y tiempo de wrap-up de Salesforce Voice, además de la configuración relacionada en Aircall.

5.1 Permitir que los agentes rechacen solicitudes de trabajo:

1. En Setup, busca Presence Configuration.
2. Abre Default Presence Configuration y haz clic en Edit.
3. Habilita Allow agents to decline work requests.
4. Haz clic en Save.

5.2 Configurar el tiempo de trabajo después de la conversación:

1. En Default Presence Configuration, ve a la sección After Conversation Work Time.
2. Habilita Give agents wrap-up time after conversations.
3. Configura la Duración del wrap-up (en segundos).
4. Si es necesario, configura los ajustes de extensión:
   • Habilita Let agent extend timer
   • Configura Extension Duration (in seconds)
   • Configura Max Extensions

5. Haz clic en Save.

   

5.3 Añadir el componente After Conversation Work a la página de registro de Voice Call:

1. Navega a un registro de Voice Call.
2. Haz clic en el icono de engranaje y selecciona Edit Page.
3. En el panel de componentes, busca After Conversation Work.
4. Arrastra y suelta el componente en la página.
5. Haz clic en Save.

5.4 Configurar el tiempo de wrap-up en el Aircall Dashboard:

1. Ve a Aircall Dashboard > Users and Teams > All Users.
2. Selecciona un usuario y abre la pestaña Call preferences.
3. En la sección Preferencias de llamada, configura el Wrap-up time.
4. Repite para cada usuario.

NOTA:
Los valores de tiempo deben coincidir entre Wrap-up time en el panel de Aircall y After Conversation Work en Salesforce.

Preguntas frecuentes

¿Dónde puedo encontrar el inicio de sesión de Aircall en Salesforce?

Después de configurar tu aplicación Lightning, encontrarás la página de inicio de sesión de Aircall dentro de la utilidad Omni-Channel en la barra de utilidades inferior.

¿Puedo asignar usuarios a más de un centro de contacto?

No. Cada usuario solo puede ser asignado a un centro de contacto o centro de llamadas a la vez.

¿Qué sucede si no asigno los conjuntos de permisos correctos?

La integración puede no funcionar correctamente y los usuarios pueden encontrar acceso restringido o errores durante la gestión de llamadas.