En el plan Profesional, los administradores pueden usar limitaciones del rol de Supervisor para controlar a qué equipos y números puede acceder cada Supervisor. Estos permisos garantizan que los datos de la Monitorización en Vivo permanezcan seguros y relevantes para el ámbito de cada Supervisor. Este artículo explica cómo los permisos afectan lo que los Supervisores pueden ver en Monitorización en Vivo.
Principios clave
Los administradores tienen acceso completo a todos los datos de equipos, números y usuarios. Configuran las limitaciones de los Supervisores directamente desde el perfil de cada usuario.
Los Supervisores solo pueden ver datos relacionados con los equipos y números a los que están autorizados a acceder.
Restricciones de filtros
Los filtros de Monitorización en Vivo se adaptan automáticamente a los permisos de cada Supervisor.
| Tipo de filtro | Opciones disponibles |
|---|---|
| Números | Números autorizados o Cualquier valor |
| Usuarios | Usuarios que actualmente pertenecen a equipos autorizados o Cualquier valor |
| Equipos | Equipos autorizados o Cualquier valor |
Estas restricciones se aplican en todas las secciones de Monitorización en Vivo.
Permisos en los KPIs principales
La visibilidad de los KPIs se ajusta según el ámbito autorizado del Supervisor.
| Grupo de KPI | Excluye datos de |
|---|---|
| Llamadas no contestadas, % no contestadas, SLA, Llamadas en espera, Mayor tiempo en espera | Números no autorizados |
| Llamadas totales, Llamadas entrantes, Llamadas contestadas, Llamadas salientes | Números o equipos no autorizados |
| Usuarios disponibles, Estado de usuarios | Usuarios vinculados a números o equipos no autorizados |
Permisos en la pestaña Llamadas
La lista de llamadas excluye automáticamente:
Llamadas entrantes contestadas asociadas a equipos o números no autorizados
Llamadas salientes realizadas por equipos no autorizados o usando números no autorizados
Permisos en la pestaña Usuarios
La pestaña Usuarios solo muestra usuarios y métricas asociadas con equipos y números autorizados. Si no se aplican filtros, la lista se comporta como si el Supervisor hubiera seleccionado todos los equipos y números que está autorizado a ver.
Por ejemplo:
- Un Supervisor tiene acceso a los equipos de Soporte y Ventas y a los números de Italia y España.
Sin aplicar filtros, Monitorización en Vivo muestra automáticamente solo esos equipos, números y la actividad de usuarios relacionada.
Permisos en la pestaña Números
La lista de Números excluye cualquier número no autorizado para el Supervisor.
Los siguientes KPIs excluyen llamadas relacionadas con equipos no autorizados:
- Llamadas contestadas
- Llamadas salientes
- Tiempo de respuesta
- Llamadas entrantes
Casos específicos
Cambio de permisos
Cuando se actualizan los permisos de un Supervisor, su acceso a los datos se ajusta inmediatamente para reflejar solo los equipos y números que acaba de autorizar.
Cambio de equipos
Las llamadas siempre se atribuyen al equipo al que pertenecía un usuario en el momento de la llamada.
CONSEJO: Los datos históricos permanecen con el equipo al que el usuario pertenecía cuando ocurrió la llamada.
Ejemplos
Monitorización de llamadas en el equipo de Soporte
María, una Agente de Soporte, contestó una llamada en el Número de Soporte. Más tarde, el Supervisor de Soporte vio Monitorización en Vivo para el equipo de Soporte y el rango de tiempo de las Últimas 24 horas.
Datos mostrados:
- Panel de KPI: 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada
- Lista de llamadas: 1 llamada asociada a María
- Lista de usuarios: María y Daniel, con María teniendo 1 llamada contestada y 1 llamada atendida
- Lista de números: Número de Soporte con 1 llamada entrante contestada
Transferencia de agente al equipo de Ventas
Después, María fue trasladada al equipo de Ventas. El Supervisor de Soporte siguió viendo Monitorización en Vivo para el equipo de Soporte y el rango de tiempo de las Últimas 24 horas.
Los datos mostrados permanecieron sin cambios:
- Panel de KPI: 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada
- Lista de llamadas: 1 llamada asociada a María
- Lista de usuarios: solo Daniel, sin métricas de llamadas
- Lista de números: Número de Soporte con 1 llamada entrante contestada
Dado que María formaba parte del equipo de Soporte cuando ocurrió la llamada, su actividad permanece en el informe de ese equipo.
Nueva actividad tras la transferencia
Ahora en el equipo de Ventas, María contestó una llamada en el Número de Ventas. El Supervisor de Ventas vio Monitorización en Vivo para el equipo de Ventas y el rango de tiempo de las Últimas 24 horas.
Datos mostrados:
- Panel de KPI: 1 llamada total y 1 llamada entrante contestada
- Lista de llamadas: 1 llamada asociada a María
- Lista de usuarios: María y Leticia, con María teniendo 1 llamada contestada y 1 llamada atendida
- Lista de números: Número de Ventas con 1 llamada entrante contestada
Estado de Aircall
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