Este artículo explica la diferencia entre las métricas del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se muestran en el panel Inbound+ y en el panel Overview+, y por qué estos porcentajes a menudo no coinciden.

Resumen de las métricas SLA

% Entrantes dentro del SLA (panel Inbound+)

Esta métrica calcula el porcentaje de todas las llamadas entrantes (contestadas y no contestadas) que fueron respondidas dentro del umbral definido del SLA.

Fórmula:

% Entrantes dentro del SLA = (Entrantes dentro del SLA / Total de llamadas entrantes) * 100

Puedes refinar este cálculo excluyendo ciertos motivos de llamadas no contestadas (por ejemplo, fuera de horario) usando el filtro Excluir del SLA.

% Entrantes en SLA (vs contestadas) (panel Overview+)

Esta métrica se centra específicamente en el porcentaje de llamadas entrantes contestadas que fueron respondidas dentro del umbral del SLA.

No considera las llamadas no contestadas en su cálculo, lo que la hace más enfocada en el rendimiento de las llamadas que realmente fueron contestadas.

Diferencia clave entre las métricas

  • % Entrantes dentro del SLA (Inbound+):
    • Incluye todas las llamadas entrantes (contestadas y no contestadas) en su cálculo.
  • % Entrantes en SLA (vs contestadas) (Overview+):
    • Solo considera las llamadas entrantes contestadas, proporcionando una visión más específica del rendimiento del SLA para las llamadas que fueron realmente contestadas.

Por qué % Entrantes en SLA (vs contestadas) suele ser más alto

Es normal que el % Entrantes en SLA (vs contestadas) sea más alto que el % Entrantes dentro del SLA. Aquí está la razón:

  • % Entrantes dentro del SLA incluye todas las llamadas entrantes (contestadas y no contestadas).
    • Si hay llamadas no contestadas o llamadas que superaron el umbral del SLA, se cuentan y reducirán este porcentaje.
  • % Entrantes en SLA (vs contestadas) solo analiza las llamadas contestadas.
    • Las llamadas no contestadas se excluyen completamente de este cálculo.
    • Dado que las llamadas no contestadas, que a menudo afectan negativamente al SLA, no se incluyen, este porcentaje suele ser más alto porque se centra únicamente en el rendimiento de las llamadas que fueron contestadas con éxito.