Estado de Aircall
Ayuda para iniciar sesiónEste artículo explica por qué algunas llamadas perdidas de un IVR aparecen para varios agentes en la vista de Llamadas, y cómo reducir la visibilidad innecesaria de llamadas perdidas.
Resumen
Cuando un llamante se desconecta mientras navega por un IVR, la llamada perdida puede aparecer para todos los agentes asociados con el número del IVR. Las llamadas perdidas son visibles en la vista de Llamadas y Conversaciones en la aplicación Aircall Workspace. Puedes usar la categoría de Llamadas perdidas en la vista de Llamadas para ver todas las llamadas perdidas.
Para más información sobre cómo navegar por las diferentes vistas de la Bandeja de entrada, consulta nuestro artículo Aircall Workspace: Uso de las vistas de Conversaciones, Mensajes y Llamadas
Por qué las llamadas perdidas del IVR aparecen para varios agentes
Las llamadas que se cortan mientras el llamante aún está navegando por el IVR permanecen asociadas con el propio número del IVR. Como resultado, la llamada perdida no está vinculada a una rama o equipo específico del IVR.
Si un llamante nunca llega a un widget de Llamar a, se considera que todavía está en el IVR. Cualquier actividad de llamada que termine en esta etapa, incluyendo colgar o dejar un buzón de voz, se atribuye al número del IVR y se muestra a todos los agentes asociados con ese número en la vista de Llamadas.
Nota: Las llamadas perdidas que ocurren mientras el llamante aún está en el IVR siempre se atribuyen al número del IVR, no a una rama específica del IVR.
Ejemplos de escenarios
El llamante no llega a un widget de Llamar a
Tienes un IVR configurado de la siguiente manera:
- Opción 1 dirige al Equipo 1
- Opción 2 dirige al Equipo 2
Si un llamante entrante selecciona una opción inválida, como la opción 3, o no realiza ninguna selección y se dirige a la rama de Sin entrada o Entrada incorrecta, el llamante nunca abandona el IVR.
Si el llamante cuelga o deja un buzón de voz en este punto, la llamada perdida aparece en la vista de Llamadas bajo la categoría de Llamadas perdidas para agentes tanto del Equipo 1 como del Equipo 2, porque todos esos agentes están asociados con el número del IVR.
El llamante llega a un widget de Llamar a
Si un llamante selecciona la opción 1 y la llamada comienza a sonar en el Equipo 1, la llamada ha salido del IVR y ha entrado en el widget de Llamar a.
Si el llamante cuelga mientras el Equipo 1 está sonando, la llamada perdida todavía está asociada con el número del IVR. Debido a que los agentes de ambos equipos, Equipo 1 y Equipo 2, están vinculados a ese número del IVR, los agentes de ambos equipos verán la llamada perdida en la vista de Llamadas cuando usen la categoría de Llamadas perdidas.
Cómo reducir la visibilidad de llamadas perdidas
La forma más efectiva de reducir la visibilidad innecesaria de llamadas perdidas es dirigir cada opción del IVR a un número de Aircall separado antes de que suene un equipo.
Con esta configuración:
Cada selección del IVR dirige a su propio número de Aircall
Ese número luego hace sonar al equipo previsto
Si un llamante se desconecta mientras suena el número del Equipo 1, solo los agentes asociados con ese número ven la llamada perdida
Los agentes de otros equipos no ven la llamada perdida porque no están vinculados a ese número
Consejo: Usar números separados para cada opción del IVR ayuda a asegurar que las llamadas perdidas solo se muestren a los agentes responsables de esa ruta de llamada.