Algunos clientes pueden notar que la integración de Salesforce crea Contactos o Leads duplicados al recibir o realizar múltiples llamadas hacia o desde el mismo número de teléfono en un corto período de tiempo. Esto suele ocurrir cuando esas llamadas se realizan con menos de cinco minutos de diferencia.

Este artículo explica por qué ocurre esto y cómo reducir el riesgo de duplicados.

Cuándo se crean duplicados

Si dos o más llamadas hacia o desde el mismo número ocurren con menos de cinco minutos de diferencia, puede observar este comportamiento:

  1. Primera llamada
    • Cuando llega la primera llamada, la integración busca Contactos, Leads o Cuentas existentes que tengan un número de teléfono que coincida con el número marcado.
    • La búsqueda sigue la lógica de coincidencia descrita en el artículo Registrar tus llamadas en Salesforce.
    • Si no se encuentra ninguna entrada existente y la integración está configurada para crear nuevos contactos, se crea un nuevo Contacto en Salesforce.
  2. Segunda llamada (dentro de cinco minutos)
    • Cuando llega la segunda llamada, la integración vuelve a buscar Contactos, Leads o Cuentas existentes con un número de teléfono coincidente.
    • En este momento, Salesforce no devuelve ninguna coincidencia, aunque un contacto con ese número de teléfono acaba de ser creado por la primera llamada.
    • Como resultado, la integración crea otro Contacto en Salesforce con el mismo número de teléfono, causando un duplicado.

Por qué Salesforce no devuelve coincidencias

Este comportamiento está relacionado con cómo funciona la indexación de búsqueda de Salesforce.

Según la documentación de Salesforce:

  • El índice de búsqueda de Salesforce puede reconstruirse un máximo combinado de 60 veces por hora para todas las tiendas en una organización.
  • Debe haber al menos 5 minutos entre reconstrucciones del índice para una tienda individual (ver Comunidad de ayuda y formación de Salesforce).

Debido a esto:

  • Cuando se crea el primer contacto, Salesforce puede no haber indexado aún ese nuevo registro.
  • Cuando llega la segunda llamada (dentro de cinco minutos), el nuevo contacto no está incluido en el índice de búsqueda.
  • La integración busca el número, no recibe resultados y luego crea otro contacto con el mismo número de teléfono.
Importante: E:
Este retraso en la indexación es una limitación del lado de Salesforce y afecta la rapidez con que los registros recién creados se vuelven buscables para la integración.

Cómo reducir la creación de registros duplicados

Dado que el retraso en la indexación está controlado por Salesforce, la mitigación más efectiva es ajustar la frecuencia con la que se realizan o reciben llamadas desde el mismo número.

Pasos

  1. Evitar llamadas consecutivas al mismo número cuando sea posible
    • Cuando sea operativamente factible, espere al menos 5 minutos entre llamadas hacia o desde el mismo número de teléfono.
    • Esto da tiempo a Salesforce para indexar el contacto creado en la primera llamada para que pueda ser encontrado por la integración en la siguiente llamada.
  2. Supervisar y limpiar duplicados periódicamente
    • Revise regularmente los nuevos Contactos y Leads creados por la integración.
    • Utilice las herramientas de gestión de duplicados o informes de Salesforce para identificar y fusionar registros duplicados creados en períodos cortos.
  3. Revisar la configuración de la integración
    • Compruebe si su integración de Salesforce está configurada para crear nuevos contactos para números no coincidentes.
    • Si los duplicados siguen siendo un problema significativo, considere ajustar su proceso para la creación de nuevos registros o añadir controles internos antes de realizar llamadas repetidas al mismo número en pocos minutos.
NOTA:
Debido a que este comportamiento está impulsado por el mecanismo de indexación de Salesforce, no existe una configuración directa en la integración de Aircall que pueda evitar completamente los duplicados cuando se realizan múltiples llamadas al mismo número en un intervalo de cinco minutos.