Configura la distribución inteligente en un número de teléfono compartido para garantizar que las personas que llaman se conecten de forma eficiente con su punto de contacto mediante el widget Llamar a (mediante API) en un flujo de llamadas.
Nota: Es posible que el videotutorial muestre la versión anterior de la sección Probar respuesta. Consulta siempre los pasos escritos de este artículo para obtener las indicaciones más recientes.
En esta guía aprenderás:
- Cómo mejora el uso del widget Llamar a (mediante API) la eficiencia y la experiencia del cliente.
- Cómo configurar la distribución inteligente hacia el propietario del contacto de Zendesk.
- Primer paso: Crear el campo personalizado en Zendesk y generar un token de API
- Segundo paso: Configurar el widget Llamar a (mediante API) en el editor de flujos
Nota: El widget Llamar a (mediante API) solo está disponible con el plan Professional. Si no tienes el plan Professional, contacta con tu Gestor de satisfacción del cliente para obtener ayuda.
Cómo mejora el uso del widget Llamar a (mediante API) la eficiencia y la experiencia del cliente
La distribución inteligente en un número de teléfono compartido ofrece ventajas importantes, ya que mejora la eficiencia, la precisión y la experiencia del cliente. Al dirigir de forma inteligente las llamadas entrantes según los datos del CRM, la distribución inteligente garantiza que cada persona que llama se conecte rápidamente con el agente más adecuado, lo que reduce los tiempos de espera y mejora las tasas de resolución en la primera llamada.
Al utilizar el widget Llamar a (mediante API) de Aircall en un flujo de llamadas, un caso de uso habitual consiste en dirigir las llamadas entrantes de clientes VIP directamente al propietario del contacto de Zendesk correspondiente (el agente de soporte al cliente dedicado). Así se evita interrumpir a todo el equipo con llamadas de clientes que no le corresponden y se elimina la necesidad de poner en espera a las personas que llaman mientras se las transfiere al agente asignado.
Cómo configurar la distribución inteligente hacia el propietario del contacto de Zendesk
Primer paso: Crea el campo personalizado en Zendesk y genera un token de API
Importante: Este paso requiere estar familiarizado con los campos personalizados y los métodos de autenticación de Zendesk.
Empieza en Zendesk creando una propiedad personalizada para almacenar la dirección de correo electrónico del propietario del contacto.
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En el Centro de administración de Zendesk, ve a Personas → Configuración → Campos de usuario y selecciona Añadir campo.
Tipo de campo: Texto
Nombre para mostrar: Correo electrónico del propietario
Clave del campo: owner_email
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El campo se añadirá automáticamente a todos los perfiles de usuarios finales. Cuando se haya creado y aparezca en el perfil del usuario final, introduce una dirección de correo electrónico. La necesitarás más adelante para probar la validez de la ruta en el widget Llamar a (mediante API).
A continuación, crea un token de API en el Centro de administración de Zendesk. Este token se utilizará en el siguiente paso para configurar la solicitud en el widget Llamar a (mediante API).
Importante: El acceso mediante tokens de API está desactivado de forma predeterminada en Zendesk. Debes activar el acceso en el Centro de administración antes de generar tokens.
El token de API debe tener el formato de una cadena codificada en Base64. Para obtener más información, consulta la guía de Zendesk: ¿Cómo puedo autenticar las solicitudes de API?.
Segundo paso: Configura el widget Llamar a (mediante API) en el editor de flujos
Importante: Este paso requiere estar familiarizado con la API REST de Zendesk y los flujos de llamadas.
Ve a Panel de control de Aircall > Números y abre el número del flujo de llamadas que quieras configurar.
Es importante tener en cuenta que los usuarios de Aircall a quienes se dirigirán llamadas mediante la API no tienen que estar asignados a la configuración del flujo de llamadas. Si están asignados, recibirán notificaciones de llamadas perdidas en su lista de tareas pendientes cuando no respondan a la llamada transferida. Sin embargo, no recibirán estas notificaciones si no están asignados al número.
- Ve al número de teléfono en el que deseas configurar el widget Ring-to (via API). Añade el widget Ring-to (via API) en la ubicación que prefieras de la configuración del flujo de llamadas para abrir el editor del widget.
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Establece el Método de autenticación en Clave API y, a continuación, haz clic en Establecer credenciales. Completa el formulario emergente de credenciales de la siguiente manera:
Clave: Authorization: Basic
Valor: Token de API codificado en Base64 creado en el paso anterior
Añadir a: Encabezado
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Vuelve al editor del widget y completa la configuración de la solicitud:
URL:
https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
(Sustituye «MyDomainName» por el nombre real de tu dominio de Zendesk.)Método: GET
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Configura los ajustes de respuesta de la siguiente manera:
Tipo de respuesta: Usuario (ID o correo electrónico)
Ruta:
users[0].user_fields.owner_email
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Ejecuta una prueba en el campo específico Probar respuesta:
Introduce un número de teléfono válido en formato internacional E.164.
Asegúrate de que se devuelva una carga JSON.
Confirma que la Ruta sea válida para encontrar el valor utilizado para distribuir la llamada entrante.
Comprueba que la dirección de correo electrónico del contacto existente coincida con la de un usuario de Aircall existente.
Consejo: Ajusta la configuración del timbre situada justo debajo del campo de prueba para adaptarla a las operaciones de tu empresa.
Ahora ya puedes empezar a probar las llamadas entrantes para la distribución inteligente al propietario del contacto de Zendesk mediante el widget Ring-to (via API).
Puesta en marcha
Cuando hayas completado las pruebas y la distribución funcione según lo previsto, asegúrate de rellenar el campo Correo electrónico del propietario en Zendesk para cada perfil de usuario final cuyas llamadas quieras distribuir automáticamente.
Servicios profesionales
Si necesitas ayuda adicional para implementar esta configuración de distribución inteligente o quieres conocer automatizaciones similares para mejorar tus operaciones, consulta nuestro equipo de Éxito del cliente para reservar una cita con nuestros consultores técnicos.
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