Configure el enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido para asegurar que las llamadas se conecten de manera eficiente con su punto de contacto utilizando el widget Ring-to (via API) en Smartflows.

Nota: El tutorial en video puede mostrar la versión anterior de la sección de Respuesta de Prueba. Siempre confíe en los pasos escritos en este artículo para obtener la guía más actualizada.

En esta guía aprenderá: 

  • Cómo el uso del widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
  • Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario de contacto de Zendesk.
    • Primer paso: Crear el campo personalizado en Zendesk y generar un token API
    • Segundo paso: Configurar el widget Ring-to (via API) en Aircall Smartflows
NOTA:
El widget Ring-to (via API) solo está disponible en el **plan Profesional**. Si no dispone del plan Profesional, por favor contacte con su Customer Success Manager para obtener ayuda.

Cómo el uso del widget Ring-to (via API) mejora la eficiencia y la experiencia del cliente

El enrutamiento inteligente en un número de teléfono compartido ofrece beneficios significativos, mejorando la eficiencia, precisión y experiencia del cliente. Al dirigir inteligentemente las llamadas entrantes basándose en datos del CRM, el enrutamiento inteligente asegura que cada llamante se conecte rápidamente con el agente más adecuado, reduciendo los tiempos de espera y mejorando las tasas de resolución en la primera llamada.

Usando el widget Ring-to (via API) de Aircall en Smartflows, un caso de uso común es enrutar las llamadas entrantes VIP directamente a su propietario de contacto de Zendesk (agente dedicado de Soporte al Cliente). Esto evita que todo el equipo sea interrumpido por llamadas de clientes no relacionadas y elimina la necesidad de poner a los llamantes en espera mientras se transfieren a su agente asignado.

Cómo configurar el enrutamiento inteligente al propietario de contacto de Zendesk

Primer paso: Crear el campo personalizado en Zendesk y generar un token API

Importante: Este paso requiere familiaridad con los campos personalizados de Zendesk y los métodos de autenticación.

Comience en Zendesk creando una propiedad personalizada para almacenar la dirección de correo electrónico del propietario del contacto.

  1. En el Centro de Administración de Zendesk, navegue a Personas → Configuración → Campos de Usuario y seleccione Agregar Campo.

    • Tipo de campo: Texto

    • Nombre para mostrar: Owner Email

    • Clave del campo: owner_email

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  2. El campo se añadirá automáticamente a todos los perfiles de usuarios finales. Una vez creado y visible en el perfil del usuario final, complételo con una dirección de correo electrónico. Esto será necesario más adelante para probar la validez de la ruta en el widget Ring-to (via API).
     

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  3. A continuación, cree un Token API en el Centro de Administración de Zendesk. Este token se usará en el siguiente paso para configurar la solicitud en el widget Ring-to (via API).

    Importante: El acceso a Token API está deshabilitado por defecto en Zendesk. Debe habilitar el acceso en el Centro de Administración antes de generar tokens.

    El Token API debe estar formateado como una cadena codificada en Base-64. Para más información, consulte la guía de Zendesk: ¿Cómo puedo autenticar solicitudes API?.

Segundo paso: Configurar el widget Ring-to (via API) en Aircall Smartflows

Importante: Este paso requiere familiaridad con la API REST de Zendesk y Smartflows.

  1. Vaya a Aircall Dashboard > Números, y abra el número de Smartflows que desea configurar.

    1. Es importante tener en cuenta que los usuarios de Aircall a quienes se les enrutarán las llamadas vía API no necesitan estar asignados a la Distribución de Llamadas de Smartflows. Si están asignados, el usuario recibirá notificaciones de llamadas perdidas en su lista de Tareas si no atienden la llamada transferida. Sin embargo, no recibirán estas notificaciones si no están asignados al número.

  2. Navegue al número de teléfono donde desea configurar el widget Ring-to (via API). Añada el widget Ring-to (via API) en el lugar deseado dentro de la distribución de Smartflows para abrir el editor del widget.

  3. Configure el Método de autenticación a Clave API, luego haga clic en Establecer Credenciales. Complete el formulario emergente de credenciales como sigue:

    • Clave: Authorization: Basic

    • Valor: Token API codificado en Base-64 creado en el paso anterior

    • Agregar a: Encabezado

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  4. Regrese al editor del widget y complete la configuración de la solicitud:

    • URL: https://MyDomainName.zendesk.com/api/v2/users/search.json?query={{callerNumber}}
      (Reemplace “MyDomainName” con el nombre de dominio real de su Zendesk.)

    • Método: GET

  5. Configure los ajustes de respuesta como sigue:

    • Tipo de respuesta: Usuario (ID o correo electrónico)

    • Ruta: users[0].user_fields.owner_email

  6. Realice una prueba en el campo dedicado Test Response:

    • Introduzca un número de teléfono válido en formato internacional E.164.

    • Asegúrese de que se devuelva una carga útil JSON.

    • Confirme que la Ruta es válida para encontrar el valor usado para enrutar la llamada entrante.

    • Verifique que la dirección de correo electrónico del contacto existente coincida con la dirección de correo electrónico de un usuario existente en Aircall.

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Consejo: Ajuste las configuraciones de timbre directamente debajo del campo de prueba para adecuarlas a las operaciones de su negocio.

 Ahora debería estar listo para comenzar a probar llamadas entrantes para el enrutamiento inteligente al propietario de contacto de Zendesk usando el widget Ring-to (via API).

Puesta en marcha

Una vez que sus pruebas estén completas y el enrutamiento funcione como se espera, asegúrese de completar el campo Owner Email en Zendesk para cada perfil de usuario final donde desee que las llamadas se enruten automáticamente.

Servicios Profesionales

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