Centro de ayuda de Aircall | Supervisión en vivo: Coaching

La función de Coaching en el panel de Supervisión en vivo de Aircall permite a administradores y supervisores escuchar llamadas en directo y proporcionar retroalimentación en tiempo real a los agentes. Esto ayuda a garantizar una calidad de servicio constante y apoya la formación en el puesto de trabajo sin interrumpir las interacciones con los clientes.

Resumen

La función de Coaching de agentes permite a los usuarios autorizados:

Monitorizar llamadas en vivo en tiempo real
Susurrar indicaciones a los agentes durante llamadas activas (sin que el cliente lo escuche)
Ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento y mantener el profesionalismo

Esta función está disponible para administradores y supervisores con acceso a Supervisión en vivo o Supervisión en vivo+.

Cómo funciona

Acceso al coaching

Puedes iniciar una sesión de coaching desde:

La pestaña de Llamadas, para cualquier llamada en curso
La pestaña de Usuarios, si el usuario está actualmente en una llamada

NOTA:
El botón de Coaching siempre está visible en Supervisión en vivo.Sin embargo, para iniciar realmente una sesión de coaching, el supervisor debe formar parte de la distribución de línea (número) para la llamada.  
Si no forman parte de la distribución, el botón será visible pero inactivo, y no podrán unirse ni susurrar durante la llamada.

Importante: E:
El coaching solo se puede acceder mediante el navegador Google Chrome.

Iniciar una sesión de coaching

Pasos:

Haz clic en el botón Coach junto a la llamada en curso.
En la ventana emergente, selecciona si deseas Notificar al usuario cuando te unas.
Si estás asignado al número donde se realiza la llamada, puedes elegir Abrir la conversación objetivo.
Haz clic en Susurrar para hablar con el agente en privado, tu voz no será escuchada por el cliente.
Puedes salir y volver a unirte a la misma llamada tantas veces como sea necesario.

NOTA:
Al usar la función por primera vez, se realiza un proceso de instalación. 
Si borras la caché de tu navegador, esta configuración se repetirá.

Perspectiva del agente

Cuando un agente está siendo coachado:

Escuchará un sonido de notificación.
Aparece un mensaje en la aplicación Aircall: “USUARIO X te está haciendo coaching.”
El agente puede escuchar tanto al cliente como al administrador/supervisor.
El cliente no puede escuchar al coach.
El agente aún puede realizar todas las acciones normales de llamada como transferir, silenciar, poner en espera, etiquetar, comentar o colgar.
El agente no puede eliminar al administrador o supervisor de la llamada.

Restricciones y limitaciones

Escenario	Comportamiento / Limitación
Quién puede hacer coaching	Solo usuarios con roles de Administrador o Supervisor.
Requisitos de acceso	Disponible solo para usuarios con acceso a Supervisión en vivo o Supervisión en vivo+.
Permisos	Los supervisores solo pueden hacer coaching en llamadas de números donde son parte de la distribución de línea. Si no forman parte de la distribución del número, el botón Coach aparecerá pero no será funcional.
Compatibilidad del navegador	Compatible solo con Google Chrome.
Tipos de llamadas que pueden ser coachadas	Solo cuando el agente está en una llamada en vivo con un cliente.
Llamadas que no pueden ser coachadas	Llamadas de emergencia, llamadas en conferencia o llamadas transferidas a un número externo.
Múltiples coaches	Solo un administrador o supervisor puede hacer coaching de una llamada dada a la vez.
Coaching de múltiples llamadas	Cada coach puede monitorizar solo una llamada a la vez.
Estado de disponibilidad	Mientras haces coaching, tu estado se establece como no disponible y no puedes atender otras llamadas.

Solución de problemas

Sin audio durante el coaching

Si no escuchas sonido durante una sesión de coaching, tu red puede estar bloqueando los puertos o IPs requeridos.
Pide a tu equipo de TI que revise los requisitos técnicos listados en nuestro artículo Firewalls, Antivirus y Otros Bloqueadores de Contenido.

Falta el interruptor “Abrir la conversación objetivo”

Esta opción solo aparece si el coach está asignado al mismo número de Aircall donde se realiza la llamada. Si no está asignado, el interruptor permanece oculto.

Al hacer clic en el nombre del contacto no sucede nada

Cuando haces coaching, al hacer clic en el nombre de un contacto te redirige a los detalles de ese contacto, si existe un registro de contacto.
Si no hay registro de contacto disponible, hacer clic en el nombre no activará ninguna acción.

Resumen

La función de Coaching de agentes permite a los usuarios autorizados:

Monitorizar llamadas en vivo en tiempo real
Susurrar indicaciones a los agentes durante llamadas activas (sin que el cliente lo escuche)
Ayudar a los agentes a mejorar su rendimiento y mantener el profesionalismo

Esta función está disponible para administradores y supervisores con acceso a Supervisión en vivo o Supervisión en vivo+.

Cómo funciona

Acceso al coaching

Puedes iniciar una sesión de coaching desde:

La pestaña de Llamadas, para cualquier llamada en curso
La pestaña de Usuarios, si el usuario está actualmente en una llamada

NOTA:
El botón de Coaching siempre está visible en Supervisión en vivo.Sin embargo, para iniciar realmente una sesión de coaching, el supervisor debe formar parte de la distribución de línea (número) para la llamada.  
Si no forman parte de la distribución, el botón será visible pero inactivo, y no podrán unirse ni susurrar durante la llamada.

Importante: E:
El coaching solo se puede acceder mediante el navegador Google Chrome.

Iniciar una sesión de coaching

Pasos:

Haz clic en el botón Coach junto a la llamada en curso.
En la ventana emergente, selecciona si deseas Notificar al usuario cuando te unas.
Si estás asignado al número donde se realiza la llamada, puedes elegir Abrir la conversación objetivo.
Haz clic en Susurrar para hablar con el agente en privado, tu voz no será escuchada por el cliente.
Puedes salir y volver a unirte a la misma llamada tantas veces como sea necesario.

NOTA:
Al usar la función por primera vez, se realiza un proceso de instalación. 
Si borras la caché de tu navegador, esta configuración se repetirá.

Perspectiva del agente

Cuando un agente está siendo coachado:

Escuchará un sonido de notificación.
Aparece un mensaje en la aplicación Aircall: “USUARIO X te está haciendo coaching.”
El agente puede escuchar tanto al cliente como al administrador/supervisor.
El cliente no puede escuchar al coach.
El agente aún puede realizar todas las acciones normales de llamada como transferir, silenciar, poner en espera, etiquetar, comentar o colgar.
El agente no puede eliminar al administrador o supervisor de la llamada.

Restricciones y limitaciones

Escenario	Comportamiento / Limitación
Quién puede hacer coaching	Solo usuarios con roles de Administrador o Supervisor.
Requisitos de acceso	Disponible solo para usuarios con acceso a Supervisión en vivo o Supervisión en vivo+.
Permisos	Los supervisores solo pueden hacer coaching en llamadas de números donde son parte de la distribución de línea. Si no forman parte de la distribución del número, el botón Coach aparecerá pero no será funcional.
Compatibilidad del navegador	Compatible solo con Google Chrome.
Tipos de llamadas que pueden ser coachadas	Solo cuando el agente está en una llamada en vivo con un cliente.
Llamadas que no pueden ser coachadas	Llamadas de emergencia, llamadas en conferencia o llamadas transferidas a un número externo.
Múltiples coaches	Solo un administrador o supervisor puede hacer coaching de una llamada dada a la vez.
Coaching de múltiples llamadas	Cada coach puede monitorizar solo una llamada a la vez.
Estado de disponibilidad	Mientras haces coaching, tu estado se establece como no disponible y no puedes atender otras llamadas.

Solución de problemas

Sin audio durante el coaching

Falta el interruptor “Abrir la conversación objetivo”

Esta opción solo aparece si el coach está asignado al mismo número de Aircall donde se realiza la llamada. Si no está asignado, el interruptor permanece oculto.