Este artículo explica por qué el campo Rama del IVR puede aparecer vacío en la tabla Métricas de llamadas entrantes por rama del IVR y qué medidas puedes tomar para solucionar este comportamiento.

Resumen

El campo Rama del IVR se rellena en función de cómo se enruta una llamada y de cómo están configuradas las ramas del IVR en el momento en que se produce la llamada. En determinadas situaciones, este campo puede aparecer vacío en los informes, aunque la llamada haya pasado por un IVR.

Motivos por los que el campo de rama del IVR puede aparecer vacío

Configuración del flujo de llamadas

En un flujo de llamadas, el nombre de la rama del IVR que aparece en los informes corresponde al nombre configurado cuando se produjo la llamada.

El campo de rama del IVR puede aparecer vacío o agruparse de forma inesperada si:

  • Las ramas del IVR no tenían nombre cuando se produjo la llamada.
  • Los nombres de las ramas se cambiaron después de la llamada.
  • Varias ramas del flujo de llamadas comparten el mismo nombre, lo que hace que sus métricas se combinen.
Importante: El sistema almacena los nombres de las ramas, no sus identificadores. Si una rama no tiene nombre o está configurada incorrectamente en el momento de la llamada, el campo de rama del IVR puede permanecer vacío.

Llamada redirigida a un número externo

Cuando una llamada se redirige a un número externo, el campo Rama del IVR no se rellena en las métricas de llamadas entrantes, aunque la llamada haya entrado originalmente en un IVR.

Cómo solucionar los valores vacíos de las ramas del IVR

Para solucionar este problema, puedes comprobar la configuración del flujo de llamadas de tu número y asegurarte de que todas las ramas del IVR tengan el nombre y la configuración correctos.

Consejo: Confirma siempre los nombres de las ramas del IVR antes de implementar cambios en producción, ya que los datos históricos no pueden actualizarse de forma retroactiva.