Este artículo explica por qué el campo rama IVR puede aparecer en blanco en la tabla de Métricas entrantes por rama IVR, y qué acciones puede tomar para solucionar este comportamiento.

Resumen

El campo rama IVR se completa según cómo se enruta una llamada y cómo están configuradas las ramas IVR en el momento en que ocurre la llamada. En ciertos escenarios, este campo puede aparecer vacío en los informes, aunque la llamada haya pasado por un IVR.

Razones por las que el campo de rama IVR puede estar en blanco

Configuración de Smartflows

En Smartflows, el nombre de la rama IVR mostrado en los informes corresponde al nombre de la rama configurado en el momento en que ocurrió la llamada.

El campo de rama IVR puede estar en blanco o agregarse inesperadamente si:

  • Las ramas IVR no tenían nombre cuando ocurrió la llamada.
  • Los nombres de las ramas se cambiaron después de la llamada.
  • Varias ramas de Smartflows comparten el mismo nombre, lo que provoca que sus métricas se combinen.
Importante: El sistema almacena nombres de ramas, no identificadores de ramas. Si una rama no tiene nombre o está configurada incorrectamente en el momento de la llamada, el campo de rama IVR puede quedar vacío.

Llamada redirigida a un número externo

Cuando una llamada se redirige a un número externo, el campo rama IVR no se completa en las Métricas entrantes, incluso si la llamada originalmente entró en un IVR.

Cómo solucionar valores en blanco en el campo de rama IVR

Para solucionar este problema, puede verificar la configuración de Smartflows para su número y asegurarse de que todas las ramas IVR estén correctamente nombradas y configuradas.

Consejo: Confirme siempre los nombres de las ramas IVR antes de desplegar cambios en producción, ya que los datos históricos no pueden actualizarse retroactivamente.